智能客服：看環(huán)球易購如何解決“時差、語言、人員”三大跨境客服難題

談到智能客服，你會想到什么？你是否會有這樣的疑惑：它能理解人類的語言嗎？它能“讀心”嗎？甚至，是否會取代人工客服呢？

對于環(huán)球易購智能客服產(chǎn)品來說，它不但能模仿人工客服進行對話，還能用8國語言根據(jù)多個業(yè)務(wù)場景進行個性化和標準化的答復(fù)，能解讀用戶情緒和進行安撫回答，好評率達到了人工水平。智能客服并沒有取代人工客服，卻給予了客戶人員更多的時間去思考和高效處理工作，這一切皆得益于環(huán)球易購自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)。

目前，環(huán)球易購智能客服系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了7x24小時內(nèi)快速響應(yīng)售后服務(wù)，10秒內(nèi)在線客服能響應(yīng)用戶請求，機器人客服可以處理大部分的常規(guī)問題，覆蓋90%的問題查全率。

模擬真人，多語言多輪對話

“我們的智能客服，是模擬真人的，用戶其實是很難感受到這是一個機器人與它對話”“那種你一問，就會自動彈出一堆選項的智能回復(fù)不是我們想做的產(chǎn)品。”環(huán)球易購智能客服機器人產(chǎn)品經(jīng)理Sherry說。

Sherry的觀點不無道理?？缇畴娚叹哂衅湫袠I(yè)特殊性，與一般智能客服不同的是，它面對的業(yè)務(wù)復(fù)雜度、難度也相對較高。在地域方面，因不同國家或地區(qū)的語言、時差、文化差異，客服人員在處理消費者的提問時，存在回應(yīng)不夠及時和語言不通的情況，進而導(dǎo)致差評和退貨發(fā)生。

在人效方面，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，多國家站點、多渠道運營需要的客服人員增多，需要處理問題交錯復(fù)雜，企業(yè)運營成本加大，客服新人的培養(yǎng)周期較長，以及客服的流動性也是企業(yè)不容忽視的問題之一。

智能客服能很好地解決跨境電商售后客服所面臨的時差、語言和客服人員三大問題。通過不斷更新迭代產(chǎn)品功能，環(huán)球易購智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)了模擬真人，能獨自完成一半以上的對話，使用8國語言回復(fù)，大力改善了客戶體驗，客戶問題處理能力不斷提升。

識別用戶意圖，快速解決客戶問題

實現(xiàn)智能客服有兩個重點，一個是意圖識別，一個是知識圖譜。在對話場景下，不同的詞匯在不同的行業(yè)、語境下都有不同的含義，因此，用戶的意圖識別很重要。環(huán)球易購多年電商客服經(jīng)驗所積累下來的大量語料，在語言翻譯和知識圖譜的搭建中起到了重要的作用。

從技術(shù)上看，智能客服通過對歷史數(shù)據(jù)的學習和訓(xùn)練，提高了語義理解的準確性、易維護性和客戶體驗。在傳統(tǒng)的單輪對話中，智能客服是使用一問一答的模式，不涉及到上下文、指代、省略或隱藏信息。環(huán)球易購智能客服產(chǎn)品現(xiàn)階段能實現(xiàn)多輪對話，且通過AI能識別用戶意圖，拆解用戶需求，能進行不同語境的智能理解，通過語義的智能識別，最終使用戶達到滿意的效果。

跨境電商行業(yè)涉及倉儲、物流、關(guān)稅等方面，客戶提問的問題涉及方方面面，環(huán)球易購智能客服能解決用戶高頻重復(fù)提問，在同一輪對話中，具備記憶功能及語境理解能力，客戶可以快速了解訂單情況且可以進行自助查詢或發(fā)出訂單處理指令，智能客服機器人可完成大部分回答，令人工客服更高效工作，總結(jié)業(yè)務(wù)問題，推動各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行完善。

客服人效、客戶體驗雙提升

智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用，節(jié)省了大量人力成本。目前，智能客服已經(jīng)覆蓋了環(huán)球易購所有渠道的客服體系，極大地提高了客服的工作效率，在網(wǎng)頁、APP端幫助實現(xiàn)多個用戶訪問渠道的一體化整合，高效的一體化管理讓運營流程一減再減，最大程度緩解客服壓力。

環(huán)球易購在市場規(guī)模、品牌、技術(shù)、供應(yīng)鏈管理和大數(shù)據(jù)運營等方面持續(xù)投入研發(fā)，聚焦“平臺化、本地化、品牌化”三大核心戰(zhàn)略，提升用戶復(fù)購率與流量轉(zhuǎn)換率。智能客服的推出以及功能和技術(shù)上愈發(fā)成熟，在環(huán)球易購?fù)卣剐屡d產(chǎn)業(yè)與市場、深化渠道品牌方面保持行業(yè)優(yōu)勢，以緊跟時代發(fā)展的的智能運營管理，帶領(lǐng)中國優(yōu)質(zhì)賣家與品牌共同走向全球。

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