阿里巴巴專題丨高效管理客戶，訂單暴增不斷

堅(jiān)持“客戶第一”是外貿(mào)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶穩(wěn)定，業(yè)務(wù)才會(huì)平穩(wěn)發(fā)展。

如何通過(guò)客戶管理，挖掘客戶需求，關(guān)注客戶的利益和市場(chǎng)，來(lái)客戶獲取訂單呢？讓我們來(lái)聽一聽數(shù)據(jù)達(dá)人李春敏的分享：高效管理客戶，驚喜訂單不斷。

我們公司的訂單來(lái)源一般分為：新客戶詢盤和老客戶挖掘。新客戶的獲取成本較高，老客戶有過(guò)溝通發(fā)過(guò)詢盤，具備了初步的熟悉和信任，促成下單的成本比較低，所以老客戶維護(hù)需要深度運(yùn)營(yíng)。

如何做好客戶的統(tǒng)計(jì)與分析

做好產(chǎn)品優(yōu)化，利用阿里的大數(shù)據(jù)，跟隨變化找到效果好的產(chǎn)品保持住，分辨出效果差的產(chǎn)品，優(yōu)化好。不斷用效果產(chǎn)品去迭代無(wú)效產(chǎn)品，詢盤自然而然就慢慢上升了。

產(chǎn)品優(yōu)化之前，首先要學(xué)會(huì)區(qū)分產(chǎn)品的好壞，擬定好優(yōu)化策略。

1.客戶信息統(tǒng)計(jì)非常重要

歷盡千辛萬(wàn)苦收獲的詢盤，其背后的“人”具有無(wú)盡的價(jià)值，對(duì)于客戶來(lái)源，層級(jí)，分布，采購(gòu)偏好等統(tǒng)計(jì)清晰，才能指導(dǎo)公司一年和每天的客戶運(yùn)營(yíng)策略制定。

例如：首先，根據(jù)上年度或者公司歷史累計(jì)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)出一年12個(gè)月中，每個(gè)月份銷售占比最大的國(guó)家（綜合考慮客戶數(shù)和GMV），找出每個(gè)月主打國(guó)家，即可制定出全年無(wú)淡季營(yíng)銷策略。

其次，根據(jù)客戶成交，以及互聯(lián)網(wǎng)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分層建群，不同層級(jí)客戶指定不同營(yíng)銷內(nèi)容，不同頻次。小B客戶EDM群發(fā)批量營(yíng)銷，大B客戶一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷，配合以電話跟進(jìn)，提升訂單轉(zhuǎn)化率。我們使用EDM批量營(yíng)銷喚醒老客戶，一周時(shí)間，便得成交訂單。

2.如何做好客戶分析

以客戶統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，積累買家平時(shí)遇到的所有問(wèn)題，做分析。得出精準(zhǔn)客戶畫像，了解自己的目標(biāo)客戶與市場(chǎng)，以及買家的關(guān)注點(diǎn)，和我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)。會(huì)直接影響到產(chǎn)品的調(diào)整、詳情的排版和店鋪的裝修。

例如：我們統(tǒng)計(jì)出平臺(tái)成交客戶40%以上來(lái)自歐洲和美國(guó)，所以首先調(diào)整了產(chǎn)品風(fēng)格，把中東風(fēng)格產(chǎn)品占比減小，增加歐美設(shè)計(jì)款式。買家平時(shí)與業(yè)務(wù)員溝通所提問(wèn)題，整理歸類后，以賣點(diǎn)和FAQ形式展示在詳情頁(yè)中。旺鋪裝修整體視覺(jué)效果匹配歐美風(fēng)格。

客戶營(yíng)銷策略制定

根據(jù)不同的客戶類型制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，有針對(duì)性的進(jìn)行管理。

1、 客戶分層方法：不同客戶的關(guān)注點(diǎn)和需求不同，大B、小B和C端客戶，同樣我們也需要制定不同的策略。具體如何定義大B和小B客戶，不同行業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)不同，可以根據(jù)客戶背景調(diào)查信息，也可以根據(jù)已成交客戶下單情況。

例如：我們一部分重要客戶為已成交大/小B買家；另一部分重要客戶，則是通過(guò)客戶背景調(diào)查和互聯(lián)網(wǎng)行為數(shù)據(jù)，判斷為極具潛力買家，會(huì)重點(diǎn)一對(duì)一跟進(jìn)。

2、客戶營(yíng)銷策略：以統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，大客戶由業(yè)務(wù)人員精準(zhǔn)跟進(jìn)，小客戶或者意向度不高客戶，由運(yùn)營(yíng)批量跟進(jìn)。營(yíng)銷內(nèi)容模板，結(jié)合運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，共同制定、提煉。

例如：我們有日常營(yíng)銷版本，有大促營(yíng)銷模板，大促營(yíng)銷模板又分為預(yù)熱和引導(dǎo)下單兩種內(nèi)容。

根據(jù)客戶營(yíng)銷策略，我們多次進(jìn)行了客戶管理的嘗試，并獲得了成功。

2014年的詢盤之后失去聯(lián)系的客戶，2018年再次進(jìn)行客戶跟進(jìn)，獲得買家及時(shí)回復(fù)，最終取得成交。

例如：2018年通過(guò)客戶營(yíng)銷跟進(jìn)，一直未得到回復(fù)，在多次溝通交流后，2019年獲得客戶回復(fù)，訂單成交。

小結(jié)

“這個(gè)成交客戶是3個(gè)月前的，這個(gè)客戶是1年前的，2年前的……”

我們很多成交客戶都不是本月或者上月詢盤轉(zhuǎn)化的，甚至有的客戶在我們不知情的情況下默默的持續(xù)關(guān)注我們2年時(shí)間，最后下了一個(gè)大單過(guò)來(lái)。

客戶跟進(jìn)不是盲目的求量-看到要進(jìn)入公海，在CRM里火速跟進(jìn)，跟進(jìn)的目的是要轉(zhuǎn)化、要訂單。所以跟進(jìn)之前需要確定買家具體需求，產(chǎn)品類型，定位，采購(gòu)周期等，需要結(jié)合數(shù)據(jù)分析，必須“走心”才行。（來(lái)源：阿里巴巴國(guó)際站）

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