未下單客戶(hù)都做了什么？11款工具了解他們?cè)谀愕赇伒男袨檐壽E

什么是訪客記錄和訪問(wèn)回放工具呢？

訪客記錄和訪問(wèn)回放工具允許電商賣(mài)家記錄、保存和回放訪客在其網(wǎng)站上的互動(dòng)情況。

雖然對(duì)于這些工具的使用和他們呈現(xiàn)的隱私問(wèn)題存在一些爭(zhēng)議，但它們確實(shí)能夠讓網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員和UX（用戶(hù)體驗(yàn)）團(tuán)隊(duì)，深入了解網(wǎng)站訪客的用戶(hù)體驗(yàn)。

那么它們到底是怎么工作的？

訪客記錄和訪問(wèn)回放工具能記錄訪客在網(wǎng)站上瀏覽不同網(wǎng)頁(yè)的數(shù)據(jù)（包括鼠標(biāo)操作行為、輸入的關(guān)鍵字等）。通過(guò)分析這些記錄，用戶(hù)能夠找出自己網(wǎng)站的薄弱之處，并進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化。

我們先來(lái)了解下這種記錄和回放工具的優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：

?顯示線上訪客互動(dòng)情況；

?查看單個(gè)訪問(wèn)者的會(huì)話；

?找出訪客處于“銷(xiāo)售漏斗”的位置（如購(gòu)物車(chē)或放棄購(gòu)買(mǎi)）；

?幫助查找和重現(xiàn)bug以提高用戶(hù)體驗(yàn)；

?了解和改進(jìn)網(wǎng)站著陸體驗(yàn)，看看你是在哪個(gè)著陸過(guò)程中失去顧客的；

?測(cè)試并增強(qiáng)新功能或網(wǎng)頁(yè)，例如，查看訪客對(duì)新著陸頁(yè)的反應(yīng)。

缺點(diǎn)：

?缺少“來(lái)龍去脈”，由于訪客在網(wǎng)站上的活動(dòng)并不能被直接解釋?zhuān)虼嗽L客行為只能由企業(yè)自行解讀；

?難以分析大量的個(gè)人訪問(wèn)；

?觀看個(gè)人訪問(wèn)記錄太耗時(shí)，并且不是每段記錄都有用；

?個(gè)人訪客數(shù)據(jù)存在泄露隱私風(fēng)險(xiǎn)。

以下就是如今國(guó)外最流行的11款訪客記錄和訪問(wèn)回放工具：

1、Hotjar

Hotjar允許用戶(hù)查看網(wǎng)站訪客的記錄，包括鼠標(biāo)操作行為。Hotjar用戶(hù)可以在訪客記錄中添加標(biāo)簽，在用戶(hù)操作上記筆記。此外，Hotjar用戶(hù)可以與同事分享訪客記錄，還能對(duì)記錄進(jìn)行篩選，例如頁(yè)面訪問(wèn)、著陸頁(yè)、退出頁(yè)等記錄。

這個(gè)工具還允許用戶(hù)創(chuàng)建用戶(hù)行為熱圖，進(jìn)行定制調(diào)查和反饋投票。

Hotjar被視為用戶(hù)體驗(yàn)工具中的“瑞士軍刀”，它結(jié)合了多個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)工具于一體。不過(guò)，功能的集中意味著它缺少一個(gè)固態(tài)的CX（客戶(hù)體驗(yàn)）解決方案。Hotjar不提供反饋分析和報(bào)告。

Hotjar收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)PV（頁(yè)面瀏覽量）分為兩個(gè)檔次：89歐元每月（20000 PV），589歐元每月（400000 PV）。

2、Mouseflow

與Hotjar類(lèi)似，Mouseflow可以通過(guò)訪問(wèn)回放來(lái)跟蹤用戶(hù)在網(wǎng)頁(yè)上的鼠標(biāo)操作。該工具還能顯示訪客在網(wǎng)站上互動(dòng)的熱圖。

Mouseflow還提供Form Analytics（網(wǎng)頁(yè)分析），用戶(hù)可以了解為什么訪客會(huì)關(guān)閉網(wǎng)頁(yè)。用戶(hù)可以追蹤各種各樣的“銷(xiāo)售漏斗”數(shù)據(jù)，也可以查看來(lái)自不同流量源的訪客在你網(wǎng)站上有何行為方式。

Mouseflow提供三個(gè)套餐，價(jià)格分別是每月29歐元、99歐元、以及399歐元，對(duì)應(yīng)不同的PV。

3、Inspectlet

Inspectlet允許用戶(hù)每月記錄100次免費(fèi)訪客訪問(wèn)。Inspectlet有著和Mouseflow、Hotjar完全一樣的功能，另外還有眼動(dòng)跟蹤熱圖等功能。

一旦會(huì)話被記錄下來(lái)，你就可以使用各種屬性來(lái)過(guò)濾記錄視頻，包括：顯示來(lái)自回訪者/新訪問(wèn)者的會(huì)話、進(jìn)入頁(yè)面包含、以及退出頁(yè)面包含…

借助一行代碼，用戶(hù)可以告訴Inspectlet哪些訪客正在被記錄。有了這些信息，你就可以在之后找到帶有電子郵件地址或ID的用戶(hù)。

根據(jù)PV、記錄的訪問(wèn)和網(wǎng)站數(shù)量，Inspectlet提供了一個(gè)范圍很廣的收費(fèi)方案，從免費(fèi)到最高月費(fèi)299美元。

4、Smartlook

Smartlook能記錄訪客在你網(wǎng)站上所做的一切。它能顯示訪客點(diǎn)擊的位置，訪客在網(wǎng)頁(yè)輸入了什么內(nèi)容，以及他們停留在網(wǎng)頁(yè)上的時(shí)間。

這些記錄的客戶(hù)訪問(wèn)可以被過(guò)濾，也可以通過(guò)鏈接與同事共享。該工具還允許用戶(hù)在多個(gè)網(wǎng)站上記錄訪客訪問(wèn)——網(wǎng)站數(shù)量實(shí)際上是無(wú)限制的。

Smartlook提供每月10000PV的免費(fèi)服務(wù)，你也可以選擇每月24歐元或60歐元的付費(fèi)方案。

5、Hoverowl

Hoverowl能收集和分析訪客記錄、進(jìn)行熱圖分析，并提供網(wǎng)站鼠標(biāo)操作數(shù)據(jù)跟蹤來(lái)優(yōu)化網(wǎng)頁(yè)和APP功能。

這個(gè)工具的獨(dú)特之處在于其訪客時(shí)間線功能：它可以識(shí)別出有用的信息，比如訪客來(lái)源、地理位置和在網(wǎng)站上的停留時(shí)間。

Hoverowl定價(jià)在每月9美元至99美元之間——這取決于網(wǎng)站的數(shù)量、展示量和存儲(chǔ)需求。

6、Lucky Orange

Lucky Orange提供訪客記錄和訪問(wèn)回放、熱圖、轉(zhuǎn)化漏斗和表格分析等功能。

此外，它還有一個(gè)實(shí)時(shí)訪客地圖；該地圖可以表明訪客在平臺(tái)上的時(shí)間，以及同一時(shí)刻有多少人。用戶(hù)還可以通過(guò)過(guò)濾和細(xì)分訪客記錄來(lái)查看訪客數(shù)據(jù)。

Lucky Orange提供一個(gè)月10美元的入門(mén)套餐，包含25000 PV；最高收費(fèi)為每月100美元，包括500000PV。

7、SessionCam

SessionCam允許用戶(hù)查看現(xiàn)場(chǎng)訪客的訪問(wèn)會(huì)話。該工具的實(shí)時(shí)API（系統(tǒng)接口）可以用于針對(duì)購(gòu)物車(chē)被遺棄的再營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，或?qū)⒖蛻?hù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)的其它部分上。

為了節(jié)省時(shí)間，SessionCam使用了一種先進(jìn)的算法來(lái)檢測(cè)用戶(hù)行為，并借助該算法為每一個(gè)記錄創(chuàng)建一個(gè)Customer Struggle Score（客戶(hù)行為評(píng)分）。

SessionCam提供免費(fèi)套餐（包含最多50個(gè)訪客訪問(wèn)回放），此外還有每月50美元的標(biāo)準(zhǔn)套餐，以及企業(yè)套餐（價(jià)格由所需數(shù)量決定）。

8、ClickTale

ClickTale是一個(gè)基于云計(jì)算的分析系統(tǒng)；它能收集來(lái)自移動(dòng)或PC端的訪客記錄。用戶(hù)可以通過(guò)用戶(hù)環(huán)境、人口統(tǒng)計(jì)、鼠標(biāo)移動(dòng)、流量來(lái)源、頁(yè)面行為等選項(xiàng)來(lái)過(guò)濾訪客訪問(wèn)。ClickTale客戶(hù)端可以控制哪些頁(yè)面和文本輸入需要被記錄。

該工具還提供熱圖熱映射、轉(zhuǎn)換漏斗和表格分析等功能。

ClickTale的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由用戶(hù)自身需求決定。

9、MouseStats

MouseStats能向用戶(hù)展示訪客在網(wǎng)站上的所有鼠標(biāo)操作行為。MouseStats還具有交互式的熱圖，可以精確地顯示網(wǎng)頁(yè)的哪些部分能吸引到訪客。所有報(bào)告都將實(shí)時(shí)更新。

MouseStats提供了一個(gè)免費(fèi)套餐，每個(gè)月包含100個(gè)記錄。然而，根據(jù)你所選擇的套餐，如果你需要記錄更多，價(jià)格可以達(dá)到29美元/月到299美元/月不等。

10、Wisdom

為了查看訪客回放，Wisdom會(huì)重新構(gòu)建一個(gè)虛擬桌面屏幕，以更緊密地捕捉訪客的瀏覽體驗(yàn)。Wisdom還提供共同瀏覽功能，允許用戶(hù)在網(wǎng)站上幫助訪客。另一個(gè)有趣的功能是控制臺(tái)日志，能顯示訪客在網(wǎng)站上的所有互動(dòng)細(xì)節(jié)。

Wisdom提供一個(gè)免費(fèi)版，每月最多100個(gè)訪客記錄，同時(shí)還有標(biāo)準(zhǔn)版每月89美元、專(zhuān)業(yè)版199美元、以及企業(yè)套餐。

11、FullStory

FullStory提供高保真的訪客訪問(wèn)回放；不過(guò)與同類(lèi)工具不同的是，F(xiàn)ullStory會(huì)對(duì)用戶(hù)和事件數(shù)據(jù)進(jìn)行索引，以便搜索。這意味著你可以根據(jù)URL鏈接和被點(diǎn)擊的按鍵來(lái)搜索所有的訪客訪問(wèn)記錄。這無(wú)需預(yù)設(shè)，不過(guò)你要安裝FullStory代碼。

此外，F(xiàn)ullStory還會(huì)索引“frustration signals（訪客感到失望的信號(hào)）”，比如Rage Clicks（憤怒的點(diǎn)擊）、Error Clicks（錯(cuò)誤點(diǎn)擊）、Thrashing Cursor（抖動(dòng)光標(biāo)）等等，這樣你就可以隔離這些訪客訪問(wèn)，了解訪客在網(wǎng)站上的哪些部分遇到了難題，以便進(jìn)一步優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)。

因?yàn)镕ullStory捕獲了所有訪客訪問(wèn)，一旦你將FullStory與你的客戶(hù)支持和桌面幫助工具整合，該集合工具將包括訪客訪問(wèn)記錄的鏈接——bug報(bào)告也是如此。這意味著你不用問(wèn)就能知道客戶(hù)的問(wèn)題是什么。

FullStory專(zhuān)業(yè)版月費(fèi)199美元，但也提供免費(fèi)版，包括每月1000次訪客回放。

訪客記錄和訪問(wèn)回放工具的另一種選擇是視覺(jué)反饋。這種類(lèi)型的反饋收集是無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)槭窃L客主動(dòng)為用戶(hù)提供數(shù)據(jù)。這也是一種更加值得信賴(lài)的方法，商家也就不需要在訪客瀏覽網(wǎng)站時(shí)進(jìn)行“偷窺”。

（編譯/雨果網(wǎng) 黃兆星）