出海企業(yè)如何利用IVR 讓每通客戶來電都發(fā)揮最大效用

什么是IVR？

IVR，即互動式語音應(yīng)答，是一種自助服務(wù)技術(shù)，使客戶在接通人工接線員前，可以通過電話菜單自主導(dǎo)航。IVR 系統(tǒng)可以通過自動處理一些基本問題，幫助企業(yè)和呼叫中心為每位接線員處理更多來電。

您的業(yè)務(wù)為什么需要 IVR？

 部署IVR系統(tǒng)能為企業(yè)帶來諸多好處：

? 提升客戶體驗(yàn)

讓客戶可以選擇自助服務(wù)或聯(lián)系接線員，確保他們能夠快速找到合適的解決方案。

? 支持本土化

通過提供多種語言選項(xiàng)、進(jìn)行本土化調(diào)查以及推廣特定市場優(yōu)惠，定制IVR以滿足本地市場需求。

? 節(jié)省時間和成本

IVR 能以較低的成本（約每通電話 1 美元）實(shí)現(xiàn)呼叫處理自動化，相比之下，人工服務(wù)成本高達(dá) 6-12 美元。

? 提升客戶參與度

將 IVR 與客戶關(guān)系管理軟件（CRM）系統(tǒng)集成，根據(jù)客戶歷史記錄提供個性化互動，從而提升參與度和滿意度。

? 實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)展性

基于云端的 IVR 具有靈活性，非常適合跨多個國家擴(kuò)展業(yè)務(wù)的企業(yè)。

? 提高效率

使用實(shí)時數(shù)據(jù)優(yōu)化運(yùn)營，例如管理未接來電和評估客服人員績效。

? 與現(xiàn)有系統(tǒng)集成

IVR 可以與您當(dāng)前的電話系統(tǒng)設(shè)置無縫協(xié)作，增強(qiáng)其功能。

如何打造愉悅的 IVR 體驗(yàn)？

1. 以清晰的歡迎詞開啟對話，給客戶留下最好的第一印象。 

2. 保持 IVR 菜單簡潔明了，減少層級和選項(xiàng)。 

3. 讓來電者能迅速便捷地與接線員取得聯(lián)系。繁瑣的步驟只會讓客戶惱怒，降低用戶體驗(yàn)。 

4. 記住客戶的偏好和設(shè)置。例如：如果他們選擇了西班牙語作為首選語言，確保他們在后續(xù)的通話中聽到西班牙語。 

5. 對于呼出的電話，采用先進(jìn)的撥號系統(tǒng)，確保通話質(zhì)量穩(wěn)定，無卡頓現(xiàn)象。 

6. 如果您想在來電者等待期間推廣新產(chǎn)品或服務(wù)，請注意方式，以避免客戶產(chǎn)生厭煩情緒。 

7.  將 IVR 與其他通迅渠道（如短信、電子郵件和聊天）集成，可以創(chuàng)建無縫的客戶旅程。例如，客戶可能會在 IVR 呼叫后收到一條短信確認(rèn)，或收到一封包含更多詳細(xì)信息的后續(xù)電子郵件，確保一致且持續(xù)的互動。這種集成允許客戶在保持上下文的同時輕松地在渠道之間切換，從而帶來更加個性化和高效的體驗(yàn)。

如何構(gòu)建 IVR 系統(tǒng)？

云端 IVR 提供商簡化了企業(yè)的 IVR，讓您只需要創(chuàng)建一個自定義的電話菜單，系統(tǒng)就能將來電進(jìn)行智能轉(zhuǎn)接。對于來電者來說，他們只需撥打一個號碼，就能自助選擇服務(wù)，快速找到所需幫助。

IVR 使用案例及場景

?技能匹配式呼叫分配

ING 使用 Twilio TaskRouter 作為其 IVR 服務(wù)，通過高效地處理來電者的需求來提供以客戶為中心的體驗(yàn)；不僅基于技能集優(yōu)化了呼叫路由，而且還與其他 Twilio 解決方案相連接。（如用于個性化客戶數(shù)據(jù)的 Twilio Segment 和用于管理聯(lián)絡(luò)中心的 Twilio Flex）相連接。這些產(chǎn)品共同構(gòu)建了一個強(qiáng)大的綜合平臺，使企業(yè)能夠在所有接觸點(diǎn)提供無縫、數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶體驗(yàn)。

?營銷活動

Scorpion是一家互聯(lián)網(wǎng)營銷機(jī)構(gòu)，他們對客戶的營銷活動進(jìn)行呼叫跟蹤，幫助客戶將呼入電話與相應(yīng)的廣告來源關(guān)聯(lián)起來，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的投資回報評估。此外，他們還通過短信的方式及時通知客戶有新的潛在客戶，實(shí)現(xiàn)營銷活動與短信的整合。

?連接潛在客戶

HomeYou 在承包商、屋頂工、油漆工和其他專業(yè)人員與尋求這些服務(wù)的業(yè)主之間提供聯(lián)系：通過提供本地號碼，平臺掌控了整體通話體驗(yàn)，確保水管工等施工人員無法獲取業(yè)主的直接聯(lián)系方式。這種安排既建立了用戶對平臺的信任，也尊重了用戶的隱私。

?調(diào)查問卷

SurveyMonkey 開展各個領(lǐng)域的調(diào)查來收集數(shù)據(jù)，從政治到制藥無所不包。在轉(zhuǎn)向IVR 進(jìn)行電話調(diào)查后，過去需要幾天甚至幾周才能部署的繁瑣過程，現(xiàn)在只需要幾個小時即可完成。

?預(yù)約提醒

阿肯色州兒童醫(yī)院使用 IVR 提醒患者的次日預(yù)約，并確認(rèn)他們是否會按時就診。這是一個簡單的 IVR 序列，只需要回答“是”或“否”，它有助于將爽約率減少 2％，從而為醫(yī)院節(jié)省了 25 萬美元的成本。

（編輯：江同）

（來源：Twilio）

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