美國母嬰用品電商Zulily是目前少數(shù)不接受退貨的電商,不過為了解決消費者一直投訴的退貨問題,公司正在測試它的退貨政策,消費者可以退回一些產(chǎn)品比如服裝和家居用品。
雨果網(wǎng)獲悉,Zulily正在進行網(wǎng)上退貨的相關(guān)測試,他們也意識到如果人們購買之前沒有接觸過的產(chǎn)品,很容易買到不適合的產(chǎn)品,所以商家必須提供退貨政策??偛课挥谖餮艌D的Zulily是一個限時搶購的團購網(wǎng)站,其零售策略的一個重要特征就是不能退貨,這種零售策略讓公司在成立五年后年銷售額超過10億美元。網(wǎng)站會限時促銷產(chǎn)品,消費者下單后公司才從供應(yīng)商處訂購產(chǎn)品,網(wǎng)站不接受退貨,公司花費的成本低,因此產(chǎn)品價格也很優(yōu)惠。
如果Zulily一直都是主打銷售嬰兒玩具或者服裝的話,不能退貨對消費者來說不是一個大問題,因為如果衣服或者鞋子太大,嬰兒長大以后也可以穿。而現(xiàn)在Zulily擴大了它的銷售范圍,也出售女性服裝和昂貴產(chǎn)品,退貨就成了很重要的問題。
今年5月中旬,Zulily開始退貨測試,一部分美國消費者收到了Zulily的郵件,稱公司旗下的一些服裝和家居用品比如床單可以退貨。根據(jù)公司網(wǎng)站公布的“限時退貨政策”,這些消費者可以在規(guī)定時間內(nèi)退回沒有使用過的產(chǎn)品,商店會減免退貨運費。消費者是隨機選擇的,他們也不知道這是在測試。
37歲的Angie Nelson也收到了這封郵件,她住在奧馬哈。她說,以后購買不熟悉的品牌時,也不用擔心買到不合適的衣服了。她說:“之前因為擔心尺寸不合適,一樣的衣服我買了兩件尺寸不同的,然后有一件根本穿不下?!彼蛩惆汛┎幌碌囊路徒o妹妹。
供應(yīng)商沒有直接參與此次的內(nèi)測,測試也不確定具體結(jié)束的時間。Zulily發(fā)言人稱,公司退貨政策沒有發(fā)生太大改變,公司也會定期評估各種方案,完善消費者的購物體驗。
有了退貨作保障,消費者也更容易做出購買決定,不過對零售商來說有點麻煩,因為這會增加成本,而且美國人在網(wǎng)上購買鞋服的數(shù)量也越來越多。有些零售商甚至沒有售出產(chǎn)品,反而還倒貼運費和退貨費。
根據(jù)咨詢公司Kurt Salmon的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,網(wǎng)購服裝的退貨率高達30%。為了減少成本開支,一些零售商規(guī)定了退貨時間或者讓消費者支付退貨費。但是其他一些網(wǎng)絡(luò)零售商比如Zappos.com及其母公司亞馬遜都提供免費退貨,為網(wǎng)購市場定下了基調(diào)。
“對于服裝零售來說,退貨是很重要的問題。”TSG消費投資公司的高級常務(wù)董事Hadley Mullin說,“如果衣服尺寸不合適或者風格迥異,消費者肯定希望可以退貨?!?
Zulily表示網(wǎng)站所有產(chǎn)品一經(jīng)售出,概不退貨,因為限時搶購之后,公司沒有其余庫存。如果消費者收到損壞產(chǎn)品或者有瑕疵,零售商會提供退款或者采取其他措施安撫顧客。所以消費者對Zulily最常見的投訴之一就是不能換貨或者退貨。
解決這類問題變得至關(guān)重要,在過去幾個季度內(nèi),Zulily的銷售額增長緩慢,因為網(wǎng)站不能退貨,所以很難吸引消費者堅持在網(wǎng)站購物。公司管理人員表示為了能吸引消費者重復下單,他們正準備減少配送時間和采取其他一些措施。(編譯/雨果網(wǎng) 張凱燕 譯審 何志勇)