“雨果論壇”第五期實(shí)錄③：如何通過互聯(lián)網(wǎng)手段提升買家體驗(yàn)

【編者按】：5月28日，由雨果網(wǎng)主辦，華農(nóng)百靈電商協(xié)辦的“雨果論壇”第五期在廣州隆重舉行。本次論壇由跨境電商全球貨源分銷系統(tǒng)GET以及您身邊的國際商標(biāo)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)專家廣州積特為指定服務(wù)商，并得到三頭六臂賣家聯(lián)盟、活動行的大力支持。此次論壇主題圍繞“跨境電商選品&口碑”展開，現(xiàn)場總共吸引近600名來自全國各地的朋友參會。另外，雨果論壇繼續(xù)推廣“020”模式，在雨果網(wǎng)線上網(wǎng)站以及將近三十個跨境電商微信群進(jìn)行現(xiàn)場互動直播，覆蓋超萬人。

雨果網(wǎng)小編重新梳理了現(xiàn)場各位嘉賓的演講紀(jì)錄，并將其中精彩看點(diǎn)整理發(fā)布。下文為本次論壇嘉賓Bill在現(xiàn)場分享的《如何通過互聯(lián)網(wǎng)手段提升買家體驗(yàn)》的專題演講實(shí)錄。

大家好，我簡單做一下自我介紹，我叫Bill，做eBay起家，隨后轉(zhuǎn)入到亞馬遜、速賣通等平臺，目前是華農(nóng)百靈海外事業(yè)部總經(jīng)理，除此以外還是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師。今天很高興能夠跟大家分享關(guān)于跨境電商客戶體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)。我們先來看一下什么是互聯(lián)網(wǎng)？就是所謂的buy  online是什么意思？這一塊在考驗(yàn)什么呢？是否到貨，是否可退還貨，非本地購物？以及稅務(wù)問題等。

首先談及到貨這一點(diǎn)，通過好的溝通和時效性，好的物流商可以幫你解決這個問題。第二點(diǎn)，退換貨，如果在海外沒有很好的根據(jù)點(diǎn)來幫你處理退換貨，這一點(diǎn)就比較難處理。因?yàn)樗泻Ｍ獾馁I家，包括美國和歐洲的買家，對他們來講，退換貨是必然的。所以在這一點(diǎn)上，大家可能需要考慮一下怎么做退換貨的操作。第三點(diǎn)是非本土購物，他們可能會考慮先買本土的產(chǎn)品。大家做跨境電商可能會遇到一些問題，客戶收到產(chǎn)品之后，有稅務(wù)局問他交稅務(wù)的問題。

接下來討論為什么需要提高轉(zhuǎn)換率和客戶忠誠度，究竟如何去做這方面的事情。

從產(chǎn)品這一塊來說，需要做終端的客戶群體，因?yàn)闀胁煌膬r格，產(chǎn)品價格是通過產(chǎn)品成本等決定。另外思考怎么樣可以把產(chǎn)品做到極致，服務(wù)怎么樣超出客戶的預(yù)期，溝通是否及時到位，這三部分都是我們需要考慮的地方。這一塊會有正反兩個面，我舉一個簡單的例子，為什么星巴克員工不可以用香水，因?yàn)橄闼南阄稌采w到咖啡的香味。

我們再來看一下品牌跟商標(biāo)到底有什么樣的區(qū)別。我自己看了一下，到目前為止，我自己的產(chǎn)品還不敢說品牌，因?yàn)槟壳爸皇怯幸粋€商標(biāo)而已。那么這個所謂的商標(biāo)，最大的一個作用，是用來賣的，所以品牌跟商標(biāo)是完全不一樣的東西。商標(biāo)的話，其實(shí)是一個簡單的Logo，但是從商標(biāo)的話，大家可以看到logobrand，  還有Identity，商標(biāo)需要黏性和傳遞性。商標(biāo)是包括名字，符號，或者是特定的顏色。如果從logo發(fā)展到brand，這一塊需要互動性，還有市場性，還需要有定位。而且品牌最大的問題是需要時間上的沉淀，而且品牌必須要有認(rèn)知度。某個人看到麥當(dāng)勞，你看到了M字母，你可能第一個反應(yīng)是漢堡包。當(dāng)你看到這一塊英文字的時候，這一塊是可口可樂，這個就是商標(biāo)跟品牌。我們現(xiàn)在再來看一下商標(biāo)和品牌。

提升客戶的體驗(yàn)，首先是客戶的忠誠度，還有品牌化、搜索的便利性，還有導(dǎo)致你的客戶購買的因素。每次在推新品的時候，我都會發(fā)送一個ID過去，可以增加二次購買。同一時間，在產(chǎn)品包裝的設(shè)計，還有是否有塞一些小紙條，或者xx類型的小優(yōu)惠，其實(shí)個人感覺老外還是比較貪小便宜的。另外客戶服務(wù)是否做到位，還有就是包裹跟蹤問題。

客戶服務(wù)這方面，我基本上是貨發(fā)以后都會給客戶發(fā)一封郵件過去，同一時間我們這邊會有一個反饋。

客戶收到包裹之后，我們后續(xù)會做個跟蹤，會問他在整個產(chǎn)品的使用過程中，會有什么樣的問題，或者是有什么地方不滿意，這就是我們所謂的客戶服務(wù)。

那么，當(dāng)你的客戶在購買商品的時候，會考慮以下幾方面，導(dǎo)航欄問題，自然搜索的問題，圖片問題，還有讀取時間等。這幾個地方都會導(dǎo)致到你的客戶在你的頁面是停留長還是短。

另外，客戶是否決定去購買你的產(chǎn)品會考慮的以下方面，產(chǎn)品的評論，競爭的價格，是否更便利，貨在當(dāng)?shù)剡€是在中國呢？以及賣家是否設(shè)置了一個范圍。每一方面都會決定是否會跟你做購買的動作。

最后來看一下稱為極致產(chǎn)品的體驗(yàn)，從賣家來看是否從用戶的角度出發(fā)，成本的問題，功能性和包裝。你們可以找到一個USB的品牌，它做的USB插座是帶有防塵的功能，同時在這一點(diǎn)上面，它有一個小小的LED燈。這些雖然是一個比較小的優(yōu)化，但這正是客戶需要的地方。

再反過來看這個品牌，它同樣是一個插座，它只是普通的兩個USB口，差別一下就體現(xiàn)出來了。

除了我們選品以外，是否從用戶角度去想他們真正需要什么產(chǎn)品，怎么樣優(yōu)化產(chǎn)品。當(dāng)你有好的產(chǎn)品以后，我相信大家不需要再擔(dān)心會不會賣，利潤空間是不是非常小。我相信有了產(chǎn)品，有了自己的品牌，整個方向都是比較好的發(fā)展趨勢。今天我跟大家的分享就到此為止，謝謝大家?。ㄕ?雨果網(wǎng) 李宇航）