【編者按】:5月28日,由雨果網(wǎng)主辦,華農(nóng)百靈電商協(xié)辦的“雨果論壇”第五期在廣州隆重舉行。本次論壇由跨境電商全球貨源分銷系統(tǒng)GET以及您身邊的國際商標知識產(chǎn)權保護專家廣州積特為指定服務商,并得到三頭六臂賣家聯(lián)盟、活動行的大力支持。此次論壇主題圍繞“跨境電商選品&口碑”展開,現(xiàn)場總共吸引近600名來自全國各地的朋友參會。另外,雨果論壇繼續(xù)推廣“020”模式,在雨果網(wǎng)線上網(wǎng)站以及將近三十個跨境電商微信群進行現(xiàn)場互動直播,覆蓋超萬人。
雨果網(wǎng)小編重新梳理了現(xiàn)場各位嘉賓的演講紀錄,并將其中精彩看點整理發(fā)布。下文為本次論壇嘉賓Bill在現(xiàn)場分享的《如何通過互聯(lián)網(wǎng)手段提升買家體驗》的專題演講實錄。
大家好,我簡單做一下自我介紹,我叫Bill,做eBay起家,隨后轉入到亞馬遜、速賣通等平臺,目前是華農(nóng)百靈海外事業(yè)部總經(jīng)理,除此以外還是一些培訓機構的講師。今天很高興能夠跟大家分享關于跨境電商客戶體驗的經(jīng)驗。我們先來看一下什么是互聯(lián)網(wǎng)?就是所謂的buy online是什么意思?這一塊在考驗什么呢?是否到貨,是否可退還貨,非本地購物?以及稅務問題等。
首先談及到貨這一點,通過好的溝通和時效性,好的物流商可以幫你解決這個問題。第二點,退換貨,如果在海外沒有很好的根據(jù)點來幫你處理退換貨,這一點就比較難處理。因為所有海外的買家,包括美國和歐洲的買家,對他們來講,退換貨是必然的。所以在這一點上,大家可能需要考慮一下怎么做退換貨的操作。第三點是非本土購物,他們可能會考慮先買本土的產(chǎn)品。大家做跨境電商可能會遇到一些問題,客戶收到產(chǎn)品之后,有稅務局問他交稅務的問題。
接下來討論為什么需要提高轉換率和客戶忠誠度,究竟如何去做這方面的事情。
從產(chǎn)品這一塊來說,需要做終端的客戶群體,因為會有不同的價格,產(chǎn)品價格是通過產(chǎn)品成本等決定。另外思考怎么樣可以把產(chǎn)品做到極致,服務怎么樣超出客戶的預期,溝通是否及時到位,這三部分都是我們需要考慮的地方。這一塊會有正反兩個面,我舉一個簡單的例子,為什么星巴克員工不可以用香水,因為香水的香味會覆蓋到咖啡的香味。
我們再來看一下品牌跟商標到底有什么樣的區(qū)別。我自己看了一下,到目前為止,我自己的產(chǎn)品還不敢說品牌,因為目前只是有一個商標而已。那么這個所謂的商標,最大的一個作用,是用來賣的,所以品牌跟商標是完全不一樣的東西。商標的話,其實是一個簡單的Logo,但是從商標的話,大家可以看到logobrand, 還有Identity,商標需要黏性和傳遞性。商標是包括名字,符號,或者是特定的顏色。如果從logo發(fā)展到brand,這一塊需要互動性,還有市場性,還需要有定位。而且品牌最大的問題是需要時間上的沉淀,而且品牌必須要有認知度。某個人看到麥當勞,你看到了M字母,你可能第一個反應是漢堡包。當你看到這一塊英文字的時候,這一塊是可口可樂,這個就是商標跟品牌。我們現(xiàn)在再來看一下商標和品牌。
提升客戶的體驗,首先是客戶的忠誠度,還有品牌化、搜索的便利性,還有導致你的客戶購買的因素。每次在推新品的時候,我都會發(fā)送一個ID過去,可以增加二次購買。同一時間,在產(chǎn)品包裝的設計,還有是否有塞一些小紙條,或者xx類型的小優(yōu)惠,其實個人感覺老外還是比較貪小便宜的。另外客戶服務是否做到位,還有就是包裹跟蹤問題。
客戶服務這方面,我基本上是貨發(fā)以后都會給客戶發(fā)一封郵件過去,同一時間我們這邊會有一個反饋。
客戶收到包裹之后,我們后續(xù)會做個跟蹤,會問他在整個產(chǎn)品的使用過程中,會有什么樣的問題,或者是有什么地方不滿意,這就是我們所謂的客戶服務。
那么,當你的客戶在購買商品的時候,會考慮以下幾方面,導航欄問題,自然搜索的問題,圖片問題,還有讀取時間等。這幾個地方都會導致到你的客戶在你的頁面是停留長還是短。
另外,客戶是否決定去購買你的產(chǎn)品會考慮的以下方面,產(chǎn)品的評論,競爭的價格,是否更便利,貨在當?shù)剡€是在中國呢?以及賣家是否設置了一個范圍。每一方面都會決定是否會跟你做購買的動作。
最后來看一下稱為極致產(chǎn)品的體驗,從賣家來看是否從用戶的角度出發(fā),成本的問題,功能性和包裝。你們可以找到一個USB的品牌,它做的USB插座是帶有防塵的功能,同時在這一點上面,它有一個小小的LED燈。這些雖然是一個比較小的優(yōu)化,但這正是客戶需要的地方。
再反過來看這個品牌,它同樣是一個插座,它只是普通的兩個USB口,差別一下就體現(xiàn)出來了。
除了我們選品以外,是否從用戶角度去想他們真正需要什么產(chǎn)品,怎么樣優(yōu)化產(chǎn)品。當你有好的產(chǎn)品以后,我相信大家不需要再擔心會不會賣,利潤空間是不是非常小。我相信有了產(chǎn)品,有了自己的品牌,整個方向都是比較好的發(fā)展趨勢。今天我跟大家的分享就到此為止,謝謝大家?。ㄕ?雨果網(wǎng) 李宇航)