什么是客戶資產(chǎn)和客戶終身價(jià)值

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

提起豪車品牌，你肯定會(huì)想到奔馳寶馬奧迪等名車，但是，在20世紀(jì)七八十年代，凱迪拉克才是豪華車的代表——1976年占美國的市場份額高達(dá)51%。

（圖片來自凱迪拉克官網(wǎng)）

那現(xiàn)在怎么就屈居BBA之下，成了大家段子里的“洗浴王”了呢？

從當(dāng)時(shí)的市場份額和銷量來看，凱迪拉克的前途雖說是一片美好，但客戶資產(chǎn)這個(gè)指標(biāo)，造就了其慘淡的形勢：凱迪拉克的客戶群在逐漸變老，平均年齡達(dá)到了60歲，其終身價(jià)值也在下降。

當(dāng)然了，我們今天的主題不是講車，還是圍繞跨境電商，講講我們作為營銷人員，最應(yīng)該關(guān)心的，除了當(dāng)前的銷售和市場份額，還有客戶的終身價(jià)值和客戶資產(chǎn)。

那怎樣去分析客戶的潛在價(jià)值呢，我們不妨把客戶分類并按照相應(yīng)方法來管理。根據(jù)客戶潛在價(jià)值和忠誠度，分為四種關(guān)系；陌生人、蝴蝶、摯友和藤壺。

①陌生人：代表著很小的價(jià)值和很低的忠誠度，企業(yè)價(jià)值和產(chǎn)品與他們需求并不相符，這類客戶不值得浪費(fèi)精力。

②蝴蝶：雖然好看，但是只能欣賞一會(huì)，一碰就會(huì)飛走，這就代表企業(yè)中能給帶來盈利但不忠誠的客戶，能將蝴蝶轉(zhuǎn)化成忠誠客戶的努力是很少成功的，而是應(yīng)該在短期內(nèi)充分獲取蝴蝶的價(jià)值。

③摯友：既能為企業(yè)帶來利潤又很忠誠，企業(yè)的價(jià)值和產(chǎn)品契合他們的需求，這就需要我們持續(xù)的關(guān)系投資來滿足這些顧客，培養(yǎng)保留和增加這樣的顧客。

④藤壺：附在巖石、船底的甲殼類動(dòng)物，非常忠誠，但是并不能帶來太大利潤。反而增加了公司的關(guān)系維護(hù)成本，所以該斷則斷，省去后患。

綜上所述，不同類型的客戶需要不同的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，系統(tǒng)建立起自己的客戶資產(chǎn)池，才能在跨境腥風(fēng)浪潮中，立于不敗之地。

（來源：跨境營銷培訓(xùn)學(xué)院六哥）

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