Shopee客服工作細(xì)則攻略，助力店鋪運(yùn)營(yíng)

一、訂單狀態(tài)

賣(mài)家中心頁(yè)面，點(diǎn)擊“我的銷(xiāo)售”，查看訂單狀態(tài)

（一）未付款(Unpaid) ：等待買(mǎi)家完成付款的訂單，買(mǎi)家完成付款后此訂單會(huì)自動(dòng)進(jìn)入【我的銷(xiāo)售】-【待出貨】中。

（二）待出貨(To ship) :買(mǎi)家已付款，等待賣(mài)家出貨，訂單物流如果是SLS，賣(mài)家點(diǎn)擊【申請(qǐng)出貨編號(hào)】中以獲取運(yùn)單號(hào)并打印面單進(jìn)行出貨;如果是第三方物流,請(qǐng)點(diǎn)擊出貨并輸入物流商的運(yùn)單號(hào)來(lái)完成相應(yīng)貨物的出貨。

（三）運(yùn)送中(Shipping) :【運(yùn)送中】賣(mài)家可以點(diǎn)擊【查看詳情】查看對(duì)應(yīng)的物流狀態(tài)。

（四）已完成(Completed) :顯示已經(jīng)完成的訂單，訂單完成的條件:

1、買(mǎi)家點(diǎn)擊了確認(rèn)收貨

2、超過(guò)Shopee系統(tǒng)針對(duì)跨境電商預(yù)設(shè)的收貨天數(shù)。

（五）已取消(Cancelled) :被取消的訂單會(huì)出現(xiàn)在【已取消】下。取消原因也會(huì)顯示。目前訂單可以被買(mǎi)家，賣(mài)家或者系統(tǒng)取消。

（六）退款/退貨( Return/refund) :買(mǎi)家申請(qǐng)退款/退貨的訂單會(huì)在【退款/退貨】出現(xiàn),點(diǎn)擊訂單任意處即可查看買(mǎi)家的退款/退貨原因。

二、議價(jià)操作

1.如果賣(mài)家【Shop Settings】開(kāi)啟【Allow Negotiations】，則買(mǎi)家即可以通過(guò)聊聊對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行商議。如果賣(mài)家同意降低商品的價(jià)格，買(mǎi)家可以通過(guò)聊聊提出議價(jià)申請(qǐng)(make an offer)。

2.當(dāng)買(mǎi)家提出議價(jià)申請(qǐng)，賣(mài)家可以在聊聊窗口看到買(mǎi)家的申請(qǐng)，點(diǎn)擊【Click to view】即可看到買(mǎi)家提出的最新價(jià)格，賣(mài)家家可以選擇【Decline】(不接受）或者【Accept】(接受）接受買(mǎi)家提出的新價(jià)格。*注:在交易成交之前，買(mǎi)家和賣(mài)家可以進(jìn)行多次議價(jià)。

三、發(fā)貨操作

（一）SNL物流

1.在【To Ship】頁(yè)面，選擇“To Process”，點(diǎn)擊待處理訂單右側(cè)“Arrange Shipment”按鈕

2.在彈出窗口中，點(diǎn)擊“Print Waybill”按鈕，打印出相應(yīng)訂單的面單

3賣(mài)家將貨物按打包要求進(jìn)行打包，將貨物寄往相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)收到貨物后掃描面單，貨物狀態(tài)會(huì)由【To Ship】變?yōu)椤維hipped】

（二）第三方物流LWE

使用LWE物流的賣(mài)家，需要賣(mài)家提前開(kāi)設(shè)號(hào)LWE賬戶。

(1)在【To Ship】頁(yè)面，選擇“To Process'物，點(diǎn)擊待處理訂單右側(cè)“Arrange Shipment”按鈕

(2)在彈出窗口中，填寫(xiě)LWE的物流單號(hào)到“Tracking#”欄后，點(diǎn)擊Ship即可

注意:該物流號(hào)無(wú)法進(jìn)行修改，請(qǐng)賣(mài)家務(wù)必填寫(xiě)正確

四、打包規(guī)范

只有一個(gè)站點(diǎn)的包裹，就裝進(jìn)一個(gè)運(yùn)輸袋（郵包袋/編織袋/紙箱等)，在袋口系標(biāo)識(shí)卡，倉(cāng)庫(kù)拆開(kāi)外面一層袋子，里面是同一個(gè)站點(diǎn)的包裹

如多個(gè)站點(diǎn)包裹一起寄(如馬來(lái)，新加坡，印尼，泰國(guó)的一起寄)，需注意:先將同一個(gè)站點(diǎn)的包裹裝進(jìn)一個(gè)運(yùn)輸袋里，標(biāo)注對(duì)應(yīng)的站點(diǎn)代碼SG(新加坡)/MY(馬來(lái))/ID(印尼)/PH(菲律賓)/TH(泰國(guó))/TW(臺(tái)灣)，再將不同站點(diǎn)的運(yùn)輸袋裝進(jìn)一個(gè)大運(yùn)輸袋里，再系上標(biāo)識(shí)卡

注：異常件定義以及處理方式

1.倉(cāng)庫(kù)拆開(kāi)外層運(yùn)輸袋，里面的小包裹包裝問(wèn)題

A.沒(méi)貼國(guó)際面單(無(wú)頭件)——倉(cāng)庫(kù)銷(xiāo)毀

B.包裝破損——定期退回

2.小包裹的，面單問(wèn)題——定期退回

C.條碼和字體不清晰

D.條形碼打印太小，掃描不出

E.條碼和字體不清晰

3.—個(gè)面單貼了多次——定期退回

倉(cāng)庫(kù)收到兩個(gè)或以上的包裹，使用一張物流跟蹤號(hào)

注意:同一個(gè)訂單的產(chǎn)品只能包一起，一張面單只能貼在一個(gè)包裹上

4.物流渠道錯(cuò)誤【發(fā)錯(cuò)倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)】——倉(cāng)庫(kù)銷(xiāo)毀

未開(kāi)通華東倉(cāng)的包裹發(fā)到華東倉(cāng)庫(kù)，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法掃描

5.寄件尺寸及重量不符合要求【超材】——定期退回

超出限制要求，包括因運(yùn)輸過(guò)程中的擠壓導(dǎo)致

五、如何處理退款退貨請(qǐng)求

在Shopee Guarantee保護(hù)期內(nèi)(買(mǎi)家在點(diǎn)擊確認(rèn)收貨以前)，買(mǎi)家可以在Shopee平臺(tái)就以下情況下提出退款退貨請(qǐng)求:

買(mǎi)家沒(méi)有收到貨物;

買(mǎi)家收到錯(cuò)誤的產(chǎn)品（錯(cuò)誤的尺碼，顏色，品類(lèi));買(mǎi)家收到損壞或有瑕疵的產(chǎn)品。

當(dāng)買(mǎi)家發(fā)起相關(guān)申請(qǐng)后，相關(guān)訂單會(huì)顯示在【Home]- 【My Sales】 -.【Return/Refund】下，并且商家還會(huì)收到來(lái)自Shopee的郵件提醒賣(mài)家有買(mǎi)家發(fā)起了退款、退貨申請(qǐng)。

點(diǎn)擊【Respond】進(jìn)入【My Sales】 - 【 Return/Refund Details】便可查看【Reason from buyer】。賣(mài)家需要與買(mǎi)家通過(guò)聊聊功能溝通并在指定時(shí)間進(jìn)行【Respond】操作，以避免自動(dòng)退款給買(mǎi)家或者進(jìn)入申訴后需要的長(zhǎng)時(shí)間處理。

六、評(píng)價(jià)管理

如何看到評(píng)價(jià)

賣(mài)家點(diǎn)擊【My Shop]- 【Shop Rating]，就可以看到所有買(mǎi)家的【評(píng)價(jià)】。如果點(diǎn)擊【回復(fù)】，賣(mài)家可以就買(mǎi)家的某個(gè)評(píng)價(jià)做回復(fù)。

買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)

在產(chǎn)品頁(yè)面修改，從Order page進(jìn)入Shop rating修改。注:只可修改一次rating

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（來(lái)源：雨課）

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