【干貨】投訴？糾紛？中差評？點(diǎn)開讓它通通消失

【編者按】跨境電商的火熱，吸引了一大批新的賣家躍躍欲試，其中關(guān)于速賣通常規(guī)售后問題是許多新手賣家常常苦惱的事情。處理售后問題要注重哪些方面的要求，怎樣才能運(yùn)用正確的解決技巧來減少損失，將店鋪發(fā)展的更好。雨果網(wǎng)小編帶來了速賣通大學(xué)講師王任威的相關(guān)分享。

許多賣家常常碰見一些投訴糾紛或者差評等現(xiàn)象，處理這方面事情需要花費(fèi)許多時(shí)間和精力，因此本節(jié)課程主要是關(guān)于速賣通常規(guī)售后問題指導(dǎo)的分享。分為三部分。

一、投訴

投訴的發(fā)生是賣家最害怕的一件事之一，因?yàn)闀?huì)涉及店鋪的許多相關(guān)問題。因此對于賣家處理投訴和了解投訴十分重要。

投訴主要分為知識產(chǎn)權(quán)禁限售違規(guī)、交易違規(guī)以及其他。下圖是詳細(xì)的分類說明：

那么，買家一般會(huì)通過一下頁面進(jìn)行投訴

而賣家偶爾會(huì)忽略自己的違規(guī)記錄，以下步驟將教會(huì)你如何及時(shí)查看：

首先進(jìn)入我的速賣通里查看違規(guī)記錄，然后再到經(jīng)營表現(xiàn)里看看自己違規(guī)的案件。

雖然速賣通有關(guān)于投訴渠道功能上有單獨(dú)列出一個(gè)版面，說后臺可以及時(shí)查看投訴案件，避免賣家忽略。但是賣家仍然需要點(diǎn)擊下圖中的查看詳情，去看歷史的投訴案件，因?yàn)樵诤笈_是不會(huì)顯示出具體投訴案件的，以免錯(cuò)過重要的“3天賣家回應(yīng)期”。

作為賣家還可以對投訴進(jìn)行回復(fù)：

另外注意，在補(bǔ)發(fā)掛號前，首先問客戶是否有及時(shí)收款工具，收到客戶訂單留言的收款工具，我方立即退款，保留證據(jù)，上傳到投訴舉證平臺，給予結(jié)案。

二、糾紛

糾紛主要分為3個(gè)階段：

1.買家已提起糾紛，等待確認(rèn)

2.您已經(jīng)拒絕了買家的糾紛申請

3.平臺介入處理

在退款時(shí)，注意方案的選擇：

三、評價(jià)

評價(jià)是店鋪重要的一個(gè)指標(biāo)，許多買家都會(huì)關(guān)注，特別是新買家。那么中差評回評如何操作，接下來將會(huì)講解：

收到中差評之后的回復(fù)不僅僅是該買家可以看見，其他新買家也可以，有一個(gè)良好的回復(fù)會(huì)增加轉(zhuǎn)化率。并且你可以從留言中發(fā)現(xiàn)問題，給予客戶解決方案，讓客戶給你修改為好評。（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）