從商家后臺(tái)首頁(yè)頭部導(dǎo)航欄進(jìn)入。選擇對(duì)應(yīng)市場(chǎng)的店鋪。

入口處將通過數(shù)字提示各個(gè)店鋪的未讀消息數(shù)以及排隊(duì)人數(shù)。

處于以下兩種狀態(tài)的買家，商家可以從訂單列表頁(yè)直接聯(lián)系買家。路徑為【訂單】-【訂單管理】-【聯(lián)系買家】。
a. 訂單創(chuàng)建時(shí)間在60天的買家。
b. 有正在進(jìn)行中的逆向訂單的買家。

處于以下兩種狀態(tài)的買家，商家可以從訂單詳情頁(yè)直接聯(lián)系買家。路徑為【訂單】-【訂單管理】-【訂單信息】-【顧客信息】。
a. 訂單創(chuàng)建時(shí)間在60天的買家。
b. 有正在進(jìn)行中的逆向訂單的買家。

2、【新】聊天界面
從入口進(jìn)入聊天工具后，聊天界面由六部分組成，分別是
客服頭像
功能菜單
收件箱
聊天窗口
工作臺(tái)
接待數(shù)據(jù)

2.1 客服頭像
頁(yè)面左上角顯示了當(dāng)前客服賬號(hào)的頭像、昵稱及接收會(huì)話的狀態(tài)。
A. 切換狀態(tài)
如果店鋪下只有一個(gè)具有客服權(quán)限的賬號(hào)，則無(wú)需切換個(gè)人狀態(tài)，所有的消費(fèi)者消息會(huì)被自動(dòng)分配給這個(gè)賬號(hào)。
如果店鋪下有多個(gè)具有客服權(quán)限的賬號(hào)，則每個(gè)客服可以點(diǎn)擊頭像，切換個(gè)人狀態(tài)。

接收會(huì)話分配：打開開關(guān)，則意味著當(dāng)你打開聊天工具時(shí)，你可接收系統(tǒng)自動(dòng)分配的會(huì)話和他人手動(dòng)分配給你的會(huì)話。
不接收會(huì)話分配：關(guān)閉開關(guān)，則意味著當(dāng)你打開聊天工具時(shí)，你不可以接收系統(tǒng)自動(dòng)分配的會(huì)話，但是別人依然可以將某個(gè)會(huì)話手動(dòng)分配給你。
注意：接收系統(tǒng)自動(dòng)分配的會(huì)話的前提是打開聊天工具。如果你當(dāng)前在瀏覽器中關(guān)閉了聊天工具的頁(yè)面，即使你的狀態(tài)為“接收會(huì)話分配”，系統(tǒng)也不會(huì)自動(dòng)給你分配新的會(huì)話。

什么場(chǎng)景下該使用什么狀態(tài)呢？
如果你是店長(zhǎng)或者客服主管，平時(shí)不負(fù)責(zé)回復(fù)消費(fèi)者消息，只是需要進(jìn)行一些聊天工具的店鋪設(shè)置、查看數(shù)據(jù)或者偶爾處理一些客服專員無(wú)法解決的消息，你可以將自己的狀態(tài)設(shè)置為“不接收會(huì)話分配”，此時(shí)新的消費(fèi)者消息不會(huì)被自動(dòng)分配給你，但是你仍舊可以使用聊天工具中的其它功能。
如果你是客服專員，平時(shí)專門負(fù)責(zé)回復(fù)消費(fèi)者消息，那么你可以將自己的狀態(tài)設(shè)置為“接收會(huì)話分配”。當(dāng)你上班打開聊天工具頁(yè)面時(shí)，新的消費(fèi)者消息會(huì)被自動(dòng)分配給你；當(dāng)你下班時(shí)，你可以直接關(guān)閉聊天工具頁(yè)面即可，系統(tǒng)不會(huì)再給你分配新的消息，因?yàn)槟阋褦嚅_連接。如果上班時(shí)你需要稍微休息一會(huì)，或者想專注于處理已有的會(huì)話，不想再被分配新的會(huì)話，那么這段時(shí)間內(nèi)你可以將自己的狀態(tài)設(shè)置為“不接收會(huì)話分配”。

B. 修改頭像和昵稱
點(diǎn)擊頭像和昵稱，可進(jìn)入個(gè)人信息設(shè)置頁(yè)面，你可以在這里修改你的頭像和昵稱。頭像需經(jīng)過平臺(tái)審核后方可生效。

2.2 功能菜單
頁(yè)面左側(cè)的側(cè)邊欄目前包括【收件箱】、【服務(wù)分析】、【智能客服】、【設(shè)置】、【反饋】五個(gè)模塊?！痉?wù)分析】、【智能客服】和【設(shè)置】的使用方式將在其它文章中具體闡述。
反饋

如果你在使用聊天工具的過程中，有任何的問題或建議，可以點(diǎn)擊【反饋】按鈕提交反饋。

2.3 收件箱
收件箱中展示的是你和消費(fèi)者的會(huì)話。
A. 會(huì)話列表
會(huì)話分為【進(jìn)行中】會(huì)話和【未分配】會(huì)話。如果店鋪下只有一個(gè)具有客服權(quán)限的賬號(hào)，則不展示未分配會(huì)話列表，因?yàn)樗械南M(fèi)者消息會(huì)被自動(dòng)分配給這個(gè)賬號(hào)。

a. 進(jìn)行中的會(huì)話
【進(jìn)行中】的會(huì)話指的是你正在接待的所有消費(fèi)者的會(huì)話。包括系統(tǒng)自動(dòng)分配給你的會(huì)話以及別人手動(dòng)分配/轉(zhuǎn)接給你的會(huì)話。
在這個(gè)列表中，你可以按照不同狀態(tài)篩選會(huì)話，數(shù)字表示此狀態(tài)下的會(huì)話數(shù)。

【未讀】是指客服還未查看的會(huì)話。
【未回復(fù)】是指客服還未回復(fù)的會(huì)話。
【即將過期】是指超過20小時(shí)還未回復(fù)的會(huì)話。
【標(biāo)記】指的是客服進(jìn)行特殊標(biāo)記的會(huì)話。
【歷史會(huì)話】是指客服已完成接待、結(jié)束聊天的會(huì)話，會(huì)按照最新消息時(shí)間，由近及遠(yuǎn)排序。

搜索框中可輸入關(guān)鍵字、消費(fèi)者昵稱、訂單ID進(jìn)行搜索。
注意：平臺(tái)將重點(diǎn)關(guān)注客服24小時(shí)響應(yīng)率。此外，若客服超過7天未回復(fù)會(huì)話，會(huì)話將因超時(shí)而被自動(dòng)關(guān)閉，進(jìn)入歷史會(huì)話列表中，30天之后不可再進(jìn)行回復(fù)。因此，請(qǐng)及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者消息！

b. 未分配的會(huì)話
當(dāng)?shù)赇佅掠卸鄠€(gè)具有客服權(quán)限的賬號(hào)時(shí)，若以下條件任意滿足一條時(shí)，新的會(huì)話會(huì)進(jìn)入【未分配】會(huì)話列表中，無(wú)法被自動(dòng)分配給客服：
沒有任何一個(gè)客服在線（即沒有客服打開了聊天工具，或者即使打開了但是狀態(tài)為“不接收會(huì)話分配”）。
當(dāng)前在線的客服沒有空余接待量。
【未分配】列表中的會(huì)話，客服可以手動(dòng)將會(huì)話分配給自己或者分配給別人。

分配給自己：你可以點(diǎn)擊“分配給自己”按鈕，或者直接使用Enter鍵，將某個(gè)會(huì)話分配給自己。
分配給他人：你可以點(diǎn)擊“分配給他人”按鈕，選擇某個(gè)客服，將此會(huì)話分配給他。
除了手動(dòng)分配之外，如果后續(xù)有客服上線且有空余接待量，【未分配】列表中的會(huì)話也會(huì)按照時(shí)間順序從前到后自動(dòng)分配給客服。

B. 會(huì)話提示

如果消費(fèi)者有新的消息進(jìn)來，會(huì)通過頭像右上角的紅點(diǎn)提示。
如果消費(fèi)者的消息未回復(fù)，會(huì)通過【未回復(fù)】標(biāo)簽提示。

C. 會(huì)話排序
你可以自行切換會(huì)話列表中的會(huì)話排序規(guī)則。
有兩種會(huì)話排序方式可供選擇：
按等待時(shí)間排序：指的是按照消費(fèi)者等待時(shí)間長(zhǎng)短排序。等待時(shí)間長(zhǎng)的消費(fèi)者展示在前面。
按最新消息排序：指的是按照消費(fèi)者最后一條消息的發(fā)送時(shí)間排序。最新發(fā)送的消息展示在前面。

2.4 聊天窗口
聊天窗口指的是客服與消費(fèi)者互相發(fā)送消息的界面。
客服可以給消費(fèi)者發(fā)送文字、表情、圖片、視頻消息。
客服可對(duì)當(dāng)前會(huì)話進(jìn)行標(biāo)記，便于后續(xù)快速查找。

若客服即將下班，或者需要由其他客服處理當(dāng)前會(huì)話時(shí)，可以點(diǎn)擊聊天窗右上角的【轉(zhuǎn)移會(huì)話】按鈕，輸入客服昵稱，將會(huì)話轉(zhuǎn)移給其他客服。

若當(dāng)前會(huì)話已完成接待，消費(fèi)者問題已得到解決，可以點(diǎn)擊聊天窗右上角的【結(jié)束會(huì)話】按鈕來結(jié)束當(dāng)前接待。

注意：對(duì)于已經(jīng)完成接待的會(huì)話，請(qǐng)及時(shí)結(jié)束會(huì)話，好釋放空余接待量，使得排隊(duì)等待中的消費(fèi)者會(huì)話可以成功接入。

2.5 工作臺(tái)
目前工作臺(tái)包括：
訂單工作臺(tái)：可以查看此消費(fèi)者的所有歷史訂單信息。
商品工作臺(tái)：可以查看店鋪下所有生效狀態(tài)的商品信息。
具體使用方式將在其它文章中闡述。

2.6 接待數(shù)據(jù)
接待數(shù)據(jù)指的是此客服個(gè)人的數(shù)據(jù)。
24小時(shí)響應(yīng)率：過去7天，顧客咨詢的會(huì)話在24小時(shí)內(nèi)被回復(fù)的數(shù)量/顧客咨詢會(huì)話總數(shù)。
滿意度：今日客服已接待的買家的滿意度，公式=買家評(píng)價(jià)為滿意及非常滿意的會(huì)話數(shù)/買家已評(píng)價(jià)的會(huì)話數(shù)。
今日已接待：今日消費(fèi)者發(fā)起的會(huì)話中，分配到此客服的會(huì)話量。

3、自動(dòng)翻譯
若客服和消費(fèi)者使用的不是同一種語(yǔ)言，可以點(diǎn)擊按鈕打開【自動(dòng)翻譯】，客服在聊天框中輸入中文，下方將實(shí)時(shí)展示機(jī)器自動(dòng)翻譯后的對(duì)應(yīng)譯文。同時(shí)，所有的聊天記錄將自動(dòng)展示目標(biāo)語(yǔ)言及機(jī)器翻譯后的中文，便于客服理解。
注意：為了提升自動(dòng)翻譯的準(zhǔn)確性，建議在輸入中文時(shí)，盡量保證中文表達(dá)準(zhǔn)確，減少使用簡(jiǎn)稱、口頭禪、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)、方言等。

注：以上截圖中展示的所有賬戶和數(shù)據(jù)均為虛擬的示例，僅供參考，不代表承諾和預(yù)測(cè)實(shí)際結(jié)果。