在線客服已經(jīng)成為商家不可或缺的崗位，它代表著商家的形象和服務(wù)水平。在線客服在售前、售中、售后的服務(wù)中都起著至關(guān)重要的作用，直接影響客戶的購(gòu)買意向和使用體驗(yàn)，因此提高在線客服的工作效率非常重要。
本文旨在為您講解何為“24小時(shí)響應(yīng)率”及如何提升這一指標(biāo)，希望能幫助您提升客服服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
什么是24小時(shí)響應(yīng)率？
會(huì)話的定義
會(huì)話：指客服的一次接待過(guò)程，有明確的“會(huì)話開(kāi)始”和“會(huì)話結(jié)束”，里面包含多條消息。一般從顧客發(fā)起會(huì)話（進(jìn)入聊天界面發(fā)送消息）開(kāi)始，到客服關(guān)閉會(huì)話或者系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話結(jié)束。同一個(gè)顧客一天可以有多個(gè)會(huì)話。
如下圖所示（左側(cè)為顧客，右側(cè)為客服），紅框中的內(nèi)容為一次會(huì)話。
24小時(shí)響應(yīng)率的定義
24小時(shí)響應(yīng)率指的是，某段時(shí)間內(nèi)，顧客發(fā)起會(huì)話在24小時(shí)內(nèi)被客服響應(yīng)的數(shù)量占顧客發(fā)起會(huì)話總數(shù)的比例。
即，24小時(shí)響應(yīng)率=顧客發(fā)起會(huì)話在24小時(shí)內(nèi)被客服響應(yīng)的數(shù)量/顧客發(fā)起會(huì)話總數(shù)。
注意：
顧客第一次發(fā)送文字、圖片、視頻、表情、商品卡片、訂單卡片等類型的消息，都會(huì)算作發(fā)起會(huì)話。
顧客在雙休日、節(jié)假日發(fā)起的會(huì)話也會(huì)納入統(tǒng)計(jì)。
顧客在店鋪處于假期模式時(shí)發(fā)起的會(huì)話將被剔除。
客服標(biāo)記為無(wú)需回復(fù)以及舉報(bào)成功的會(huì)話將被剔除。
如果一個(gè)會(huì)話中，顧客通過(guò)點(diǎn)擊常見(jiàn)問(wèn)題卡片上的問(wèn)題得到了自動(dòng)回復(fù)，且沒(méi)有繼續(xù)追問(wèn)的話，則此會(huì)話算作在24小時(shí)內(nèi)被響應(yīng)；如果顧客繼續(xù)追問(wèn)（又發(fā)送了一條消息），那么客服需要在24小時(shí)內(nèi)人工響應(yīng)，否則算作此會(huì)話在24小時(shí)內(nèi)未響應(yīng)。
顧客沒(méi)有追問(wèn)
（不強(qiáng)制人工回復(fù)）
顧客繼續(xù)追問(wèn)
（必須人工回復(fù)）
（截圖中，聊天頁(yè)面左邊為店鋪，右邊為顧客）
為什么要及時(shí)響應(yīng)？
及時(shí)回復(fù)消息可以解決顧客的疑惑，增加他們的購(gòu)買意愿，提高下單轉(zhuǎn)化率，提升店鋪銷售額。
及時(shí)回復(fù)消息可以幫助顧客更好地了解商品，減少退貨退款的概率。
及時(shí)回復(fù)消息可以提高顧客對(duì)店鋪服務(wù)的滿意度，減少投訴。對(duì)客服服務(wù)感到滿意的顧客，有很大概率在店鋪中再次購(gòu)買商品。
及時(shí)回復(fù)消息可以提升店鋪的體驗(yàn)分，從而提高店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。
如何提升這個(gè)指標(biāo)？
保證會(huì)話及時(shí)分配給客服
如果會(huì)話沒(méi)有被及時(shí)分配給客服，就意味著客服無(wú)法及時(shí)看到這些會(huì)話，也就沒(méi)法及時(shí)回復(fù)。在以下場(chǎng)景中，會(huì)話無(wú)法被分配給客服：
（1）顧客發(fā)起會(huì)話時(shí)，店鋪下沒(méi)有客服在線服務(wù)。
（2）顧客發(fā)起會(huì)話時(shí)，店鋪下有客服在線，但是接待量已達(dá)到飽和（即當(dāng)前接待會(huì)話數(shù)已達(dá)到客服的個(gè)人最大接待量上限），此時(shí)會(huì)話將處于未分配的狀態(tài)，顧客處于排隊(duì)等待的狀態(tài)。
為了避免這種情況，建議進(jìn)行如下操作：
關(guān)注店鋪下未分配的會(huì)話
未分配的會(huì)話將顯示在【未分配】列表中，請(qǐng)密切關(guān)注此列表，盡量保證在工作時(shí)間內(nèi)，未分配會(huì)話數(shù)為0。
調(diào)高客服個(gè)人的最大接待量
即調(diào)高單個(gè)客服在店鋪下同時(shí)服務(wù)顧客的最大數(shù)量，使得更多的會(huì)話被及時(shí)分配給客服。
客服可根據(jù)店鋪及個(gè)人的實(shí)際情況設(shè)置，通常建議最低設(shè)置為200。
客服專員可在【顧客消息-設(shè)置-個(gè)人信息設(shè)置-最大接待量】中設(shè)置。
及時(shí)結(jié)束已完成接待的會(huì)話
對(duì)于已經(jīng)完成接待、顧客的問(wèn)題已經(jīng)得到解決的會(huì)話，在寒暄后應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)束會(huì)話。
如果顧客長(zhǎng)時(shí)間未對(duì)客服的回復(fù)做出回應(yīng)，客服可以補(bǔ)充一句寒暄結(jié)束語(yǔ)后關(guān)閉會(huì)話，如：“我就先不打擾您的寶貴時(shí)間了，后期遇到任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)繼續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。感謝支持，祝您生活愉快！”
這樣可以在接待量達(dá)到飽和的情況下，釋放空余接待量，使得排隊(duì)等待中的顧客會(huì)話可以成功被分配。
合理排班，保證在工作時(shí)間內(nèi)有可用客服
店鋪管理者或客服主管應(yīng)當(dāng)合理排班，同時(shí)關(guān)注客服的在線狀態(tài)以及接待飽和度，保證在工作時(shí)間內(nèi)店鋪下有可用的客服。管理者可以在【設(shè)置-團(tuán)隊(duì)管理】中查看所有客服的在線狀態(tài)及接待飽和度。
建議管理者關(guān)注以下方面：
（1）同一班次的客服不能同時(shí)離線，一定要確保至少有一個(gè)客服在線。請(qǐng)注意，客服在線意味著他需要登陸系統(tǒng)，且保持自己的賬號(hào)狀態(tài)為“接收新會(huì)話”。
（2）如果在線的客服的工作飽和度已達(dá)到100%，需要請(qǐng)他盡快調(diào)整個(gè)人最大接待量，或者增加其他的客服。
優(yōu)先處理即將過(guò)期的會(huì)話
若會(huì)話超過(guò)20小時(shí)還未回復(fù)，將會(huì)展示在【即將過(guò)期】分組中。建議客服時(shí)刻關(guān)注此分組，優(yōu)先處理即將過(guò)期的會(huì)話有利于提高24小時(shí)響應(yīng)率。
打開(kāi)消息提醒，及時(shí)響應(yīng)顧客
建議客服在聊天工具中，打開(kāi)所有消息提醒，便于第一時(shí)間看到顧客的消息，并立即響應(yīng)。
電腦端：設(shè)置-消息提醒
Mobile app (seller app)
使用提效工具，提升響應(yīng)效率
店鋪管理者可設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)及快捷回復(fù)，將顧客經(jīng)常咨詢的問(wèn)題以及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)提前設(shè)置好，便于后續(xù)應(yīng)用。
配置常見(jiàn)問(wèn)題卡片及自動(dòng)回復(fù)
設(shè)置好常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)后，店鋪管理者可從中挑選5個(gè)問(wèn)題設(shè)置在常見(jiàn)問(wèn)題卡片上。顧客進(jìn)入店鋪的聊天頁(yè)面時(shí)，會(huì)自動(dòng)彈出常見(jiàn)問(wèn)題卡片，顧客可以點(diǎn)擊卡片上面的問(wèn)題，自動(dòng)獲取回復(fù)。
如果顧客沒(méi)有繼續(xù)追問(wèn)的話，則視為顧客的問(wèn)題已經(jīng)得到解答，因此此會(huì)話算作在24小時(shí)內(nèi)被響應(yīng)，客服可以不追加人工回復(fù)。這樣一來(lái)，部分常見(jiàn)問(wèn)題可通過(guò)卡片解決。
因此，為了減少顧客追問(wèn)，使得盡量多的問(wèn)題可以由常見(jiàn)問(wèn)題卡片及自動(dòng)回復(fù)解決，提高24小時(shí)響應(yīng)率，減輕客服回復(fù)壓力，強(qiáng)烈建議：
常見(jiàn)問(wèn)題卡片的配置方式推薦選擇手動(dòng)配置，根據(jù)自己店鋪的商品類型、物流等實(shí)際情況挑選顧客最常問(wèn)的問(wèn)題，且盡量選擇解決方案清晰、明確的問(wèn)題。
根據(jù)店鋪的實(shí)際情況修改平臺(tái)預(yù)設(shè)的回復(fù)或者自行添加新的回復(fù)?；貜?fù)要清晰、準(zhǔn)確。例如：
當(dāng)顧客咨詢是否有贈(zèng)品以及如何可以獲得贈(zèng)品時(shí)，可能會(huì)問(wèn)：Do you have free gifts?
錯(cuò)誤示例（模糊的回復(fù)）：Let me look into this for you.
正確示例（明確的回復(fù)）：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.
設(shè)置快捷回復(fù)
管理員可以配置店鋪常用的回復(fù)模板，客服在回復(fù)消費(fèi)者消息時(shí)可以直接使用模板進(jìn)行回復(fù)，不用逐字輸入。使用此功能可以統(tǒng)一客服的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，大大提升回復(fù)速度。
主動(dòng)和顧客確認(rèn)需求
當(dāng)顧客僅發(fā)送了圖片、表情、商品卡片、訂單卡片等不明確的信息時(shí)，不要干等著對(duì)方發(fā)送更多的消息再回復(fù)，而是可以主動(dòng)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的，這樣可提升24小時(shí)響應(yīng)率。
例如，以下場(chǎng)景可以這樣主動(dòng)確認(rèn)：
當(dāng)顧客發(fā)送了一張圖片時(shí)：請(qǐng)問(wèn)有什么是我可以幫您的么？
當(dāng)顧客發(fā)送了一個(gè)表情時(shí)：請(qǐng)問(wèn)有什么是我可以幫您的么？
當(dāng)顧客發(fā)送了一個(gè)商品卡片時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)商品有什么疑問(wèn)呢？
當(dāng)顧客發(fā)送了一個(gè)訂單卡片時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)訂單有什么疑問(wèn)呢？
如何查看這個(gè)指標(biāo)？
店鋪管理者可以在服務(wù)分析數(shù)據(jù)看板中查看店鋪整體以及單個(gè)客服專員的24小時(shí)響應(yīng)率。
最后的小建議：
若您的店鋪暫時(shí)沒(méi)有專門的客服人員，建議您每天檢查您的聊天工具，防止漏掉任何一條顧客消息！并且每天安排專門的時(shí)間來(lái)處理顧客消息。
若您的店鋪有專門的客服人員，建議您合理安排客服排班時(shí)間，用好系統(tǒng)工具，幫助客服提效！
注：以上截圖中展示的所有賬戶和數(shù)據(jù)均為虛擬的示例，僅供參考，不代表承諾和預(yù)測(cè)實(shí)際結(jié)果。
