【商家后臺】-【聊天工具】-【服務(wù)分析】

【商家后臺】-【數(shù)據(jù)羅盤】-【服務(wù)分析】

服務(wù)分析可以用來做什么？
查看店鋪整體客服服務(wù)表現(xiàn)：
展示店鋪在選擇的時間范圍內(nèi)的顧客咨詢數(shù)、24小時響應(yīng)率、滿意度、平均首次響應(yīng)時長等。
監(jiān)控每個客服服務(wù)效率：
可查看每個客服人員在選擇的時間范圍內(nèi)的被分配會話數(shù)、24小時人工響應(yīng)會話數(shù)、超時響應(yīng)會話數(shù)、未響應(yīng)會話數(shù)、滿意度、平均首次響應(yīng)時長等。

概念拉齊
1.會話
會話：指客服的一次接待過程，有明確的“會話開始”和“會話結(jié)束”，里面包含多條消息。一般從消費(fèi)者發(fā)起會話（進(jìn)入聊天界面發(fā)送消息）開始，到客服關(guān)閉會話或者系統(tǒng)自動關(guān)閉會話結(jié)束。同一個消費(fèi)者一天可以有多個會話。
如下圖所示（左側(cè)為消費(fèi)者，右側(cè)為客服），紅框中的內(nèi)容為一次會話。

2.服務(wù)分析可以用來做什么？
查看店鋪整體客服服務(wù)表現(xiàn)：
展示店鋪在選擇的時間范圍內(nèi)的顧客咨詢數(shù)、24小時響應(yīng)率、滿意度、平均首次響應(yīng)時長等。
監(jiān)控每個客服服務(wù)效率：
可查看每個客服人員在選擇的時間范圍內(nèi)的被分配會話數(shù)、24小時人工響應(yīng)會話數(shù)、超時響應(yīng)會話數(shù)、未響應(yīng)會話數(shù)、滿意度、平均首次響應(yīng)時長等。

概念拉齊
會話
會話：指客服的一次接待過程，有明確的“會話開始”和“會話結(jié)束”，里面包含多條消息。一般從消費(fèi)者發(fā)起會話（進(jìn)入聊天界面發(fā)送消息）開始，到客服關(guān)閉會話或者系統(tǒng)自動關(guān)閉會話結(jié)束。同一個消費(fèi)者一天可以有多個會話。
如下圖所示（左側(cè)為消費(fèi)者，右側(cè)為客服），紅框中的內(nèi)容為一次會話。

智能接待
常見問題卡片、聊天助手等非人工客服手動發(fā)送的消息，稱為智能接待。

智能接待解決
如果會話中的最后一條消息是智能接待的內(nèi)容，顧客沒有繼續(xù)追問，則視為智能接待解決。
以常見問題卡片為例。如果一個會話中，顧客通過點(diǎn)擊常見問題卡片上的問題得到了自動回復(fù)，且沒有繼續(xù)追問的話，則算作常見問題卡片解決。
請注意，問候語、非工作時間自動回復(fù)不算智能接待。

如何查看數(shù)據(jù)?
【聊天概覽】

【1】時間選擇
支持選擇近7天、近28天、自然周、自然月、自定義時間；
最長支持展示近90天的數(shù)據(jù)；

【2】指標(biāo)含義
顧客咨詢數(shù)
所選時間段內(nèi)，顧客咨詢的會話總數(shù)。
消費(fèi)者第一次發(fā)送文字、圖片、視頻、表情、商品卡片、訂單卡片等類型的消息，或者點(diǎn)擊FAQ卡片上的問題，都會算作發(fā)起會話。
24小時響應(yīng)率
所選時間段內(nèi)，顧客咨詢的會話在24小時內(nèi)被回復(fù)的數(shù)量/顧客咨詢會話總數(shù)。

注意：
消費(fèi)者第一次發(fā)送文字、圖片、視頻、表情、商品卡片、訂單卡片等類型的消息，都會算作發(fā)起會話。
消費(fèi)者在雙休日、節(jié)假日發(fā)起的會話也會納入統(tǒng)計(jì)。
消費(fèi)者在店鋪處于假期模式時發(fā)起的會話將被剔除。
如果一個會話中，消費(fèi)者通過點(diǎn)擊常見問題卡片上的問題得到了自動回復(fù)，且沒有繼續(xù)追問的話，則此會話算作在24小時內(nèi)被響應(yīng)；如果消費(fèi)者繼續(xù)追問（又發(fā)送了一條消息），那么客服需要在24小時內(nèi)人工響應(yīng)，否則算作此會話在24小時內(nèi)未響應(yīng)。

消費(fèi)者沒有追問
（不強(qiáng)制人工回復(fù)）

消費(fèi)者繼續(xù)追問
（必須人工回復(fù)）

（截圖中，聊天頁面左邊為店鋪，右邊為消費(fèi)者）

滿意度
所選時間段內(nèi)，顧客滿意度為“滿意”（4星和5星）的會話數(shù)量/已評價會話總數(shù)。
平均首次響應(yīng)時長
所選時間段內(nèi)，客服首次人工回復(fù)用戶會話的時間減去會話開始時間的平均值。
剔除店鋪在假期模式時用戶發(fā)起的會話。
剔除智能接待（例如FAQ卡片）解決的會話。

【聊天詳情】

【1】時間選擇
支持選擇近7天、近28天、自然周、自然月、自定義時間；
最長支持展示近90天的數(shù)據(jù)；

【2】指標(biāo)含義
24小時人工響應(yīng)會話數(shù)
所選時間段內(nèi)，顧客咨詢的會話在24小時內(nèi)被人工客服回復(fù)的數(shù)量。
智能接待解決會話數(shù)
所選時間段內(nèi)，顧客咨詢的會話被智能接待（例如FAQ卡片）解決的數(shù)量。
如果一個會話中，顧客通過點(diǎn)擊FAQ卡片上的問題得到了自動回復(fù)，且沒有繼續(xù)追問的話，則算作FAQ卡片解決。請注意，問候語、非工作時間自動回復(fù)不算智能接待。
超時響應(yīng)會話數(shù)
所選時間段內(nèi)，顧客咨詢的會話超過24小時才被響應(yīng)的數(shù)量。
對于智能接待（例如FAQ卡片）未解決需要人工回復(fù)的會話，如果客服回復(fù)超過24小時，則算超時響應(yīng)會話。
未響應(yīng)會話數(shù)
所選時間段內(nèi)，顧客咨詢的會話未被響應(yīng)的數(shù)量。
對于智能接待（例如FAQ卡片）未解決需要人工回復(fù)的會話，如果客服未回復(fù)，則算未響應(yīng)會話。
被分配會話數(shù)
所選時間段內(nèi)顧客咨詢的會話中，被分配給此客服的會話數(shù)。
需要人工響應(yīng)會話數(shù)
所選時間段內(nèi)顧客咨詢的會話中，被分配給此客服且沒有被智能接待（例如FAQ卡片）解決的會話數(shù)。
24小時人工響應(yīng)率
24小時人工響應(yīng)會話數(shù) / 需要人工響應(yīng)會話數(shù)

【3】目標(biāo)值
指平臺建議達(dá)到的數(shù)值。各項(xiàng)數(shù)據(jù)達(dá)到目標(biāo)值有利于提高店鋪的競爭力和業(yè)績表現(xiàn)。

FAQs
哪些角色可以看到服務(wù)分析/客服分析頁面？
只有主賬號和總管理員可以看到客服頁面。

當(dāng)顧客發(fā)起會話后，如果自動觸發(fā)了店鋪的歡迎語和FAQ卡片，顧客點(diǎn)擊了卡片上的問題，獲得自動回復(fù)后，沒有追加任何問題，此時客服是否必須人工回復(fù)？
目前，此類會話，如果不做人工回復(fù)雖然不會影響店鋪的回復(fù)率，但是在客服頁面仍舊會作為未回復(fù)會話顯示，希望客服關(guān)注自動回復(fù)是否準(zhǔn)確解答了顧客的問題，根據(jù)實(shí)際情況做出人工補(bǔ)充回復(fù)，并不斷調(diào)整優(yōu)化自動回復(fù)話術(shù)。否則可能影響顧客滿意度。