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TikTok Shop新手指南
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店鋪設計
店鋪設計
【英國/東南亞】如何使用客服聊天助手
使用客服聊天助手的好處:
在人工客服非工作時間(如夜間、節(jié)假日等),聊天助手可以自動回復消費者咨詢,直接提高店鋪的24小時響應率。
在人工客服工作時間,當消費者咨詢量過大,人工客服難以快速響應時,聊天助手可以自動回復部分消費者咨詢,間接提高店鋪的24小時響應率和平均首響時長,減輕人工客服壓力。
快速回復消費者咨詢,一方面可以解決消費者的疑惑,增加他們的購買意愿,提高下單轉化率,提升店鋪銷售額。另一方面可以提高消費者對店鋪服務的滿意度,對客服服務感到滿意的消費者,有很大概率在店鋪中再次購買商品。

請注意:對于跨境商家而言,聊天工具是基于店鋪維度進行管理的。如果一個跨境商家如果在多國都開了店鋪,則各國店鋪的聊天助手需要分別設置和管理。


什么是客服聊天助手
客服聊天助手目前包括輔助回復和全自動機器人兩種智能接待工具。它們可以幫助商家客服更快、更高效地處理顧客咨詢。當顧客向客服提出問題的時候,聊天助手會基于知識庫和算法能力準確識別顧客的意圖,自動給出合適的回復,幫助商家客服完成接待。


類型一:【輔助回復】
形式:商家自行選擇是否啟用。當人工客服在線時, 輔助回復可以給人工客服提示推薦回復或者自動發(fā)送推薦回復。
適用場景:可用于人工客服在線,但是咨詢量較多,人工回復較慢的情況。例如直播、大促期間,幫助人工客服回復高頻問題,降低消費者等待時長。


類型二:【全自動機器人】
形式:商家自行選擇是否啟用。當人工客服不在線、或者所有客服接待量達到飽和導致顧客在排隊時,全自動機器人可以幫助回復顧客消息。
適用場景:可用于處理人工客服非工作時間顧客的咨詢,例如夜間、周末、節(jié)假日等。


使用聊天助手的前提
由于聊天助手是基于知識庫和算法能力識別顧客的意圖,自動給出合適的回復,所以使用聊天助手的前提是需要準確、詳細地維護常見問題知識庫。平臺已經提前預設了一些常見問題及推薦回復,通用類、訂單類等。商家可以基于自己店鋪的實際情況和客服經驗,在此基礎上進行調整和新增。
注意:如果一個跨境商家如果在多國都開了店鋪,則各國店鋪的知識庫需要分別設置和管理。


例如,如果您在知識庫中配置了下列問題和回復:
問題:請問商品包郵么?
回復:您好,您可以在商品詳情頁查看郵費。
當顧客發(fā)送與商品包郵相關的問題時,算法會識別出顧客想要咨詢與“商品包郵”相關的問題,知識庫中有相關問題及回復,聊天助手就會推薦相應的回復供人工客服參考,也可直接發(fā)送相應回復給顧客,視商家配置而定。


如何設置輔助回復
當知識庫配置好后,可以開始啟用輔助回復。
開啟方式
“店鋪主賬號”及子賬號中的“總管理員”可以在【聊天助手】-【輔助回復】中開啟輔助回復。開啟后,當人工客服在線時, 輔助回復可以給人工客服提示推薦回復或者自動發(fā)送推薦回復。

實現效果
在店鋪整體開啟【輔助回復】后,可以選擇是否自動發(fā)送推薦的回復內容。如果選擇自動發(fā)送,則對店鋪下所有的客服專員都啟用。

如果打開【輔助回復】但是不選擇【允許自動發(fā)送】,則當客服在線時, 且在回復某個會話時,輔助回復會根據(1)顧客發(fā)送的消息內容或者(2)客服客服輸入的關鍵詞,給客服提示推薦回復。如有合適的回復內容,客服可直接點擊“發(fā)送”按鈕,一鍵發(fā)送回復。如果推薦內容需要微調,可以點擊內容,內容將自動移至輸入框,客服可以修改后再發(fā)送。


如果打開【輔助回復】且選擇【允許自動發(fā)送】,則當客服在線時, 如果客服正在回復某一個會話,輔助回復會自動幫他回復其余的會話?;貜偷膬热菔峭ㄟ^識別顧客的意圖,從知識庫中匹配對應的回復自動發(fā)送。


請注意:
當人工客服切換到此會話窗口時,輔助回復將停止自動發(fā)送。
有輔助回復自動發(fā)送的會話,如果顧客收到自動回復后沒有繼續(xù)追問,則此會話將顯示在【未讀】列表中,會展示未讀紅點提示,但是不顯示在【未回復】列表中,無未回復標簽提示。如果顧客繼續(xù)追問,則輔助回復會繼續(xù)發(fā)送相應內容,直至無法回答。
輔助回復自動發(fā)送的內容,客服可以看到這條消息下顯示“自動發(fā)送”。顧客側不顯示“自動發(fā)送”,無感知。
當遇到輔助回復無法處理的內容時,此會話會顯示在【未回復】列表中,且有未回復標簽提示。聊天頁面會出現相關的系統消息提醒人工客服盡快回復。


客服專員自行設置允許自動發(fā)送
當店鋪整體開啟了輔助回復功能后,客服專員也可以在聊天頁面自行選擇是否允許自動發(fā)送,僅對此客服專員生效,不影響其他客服專員。

如何設置全自動機器人
當知識庫配置好后,可以開始啟用全自動機器人。
開啟方式
“店鋪主賬號”及子賬號中的“總管理員”可以在【聊天助手】-【全自動機器人】中開啟機器人。開啟后,當人工客服不在線,或者所有客服接待量達到飽和導致顧客在排隊時,機器人可以給顧客自動發(fā)送回復。


實現效果
在全自動機器人開啟后,可以選擇生效時間為【全天開啟】或者【僅在非工作時間開啟】。
如果選擇【全天開啟】,則在一天24小時中,當人工客服不在線,或者所有客服接待量達到飽和導致顧客在排隊時,全自動機器人將開始工作。機器人會通過識別顧客的會話意圖,在知識庫中找到匹配的答案自動發(fā)送給顧客,直至無法回復。
如果選擇【僅在非工作時間開啟】,則僅在商家設置的客服非工作時間中,且人工客服不在線,或者所有客服接待量達到飽和導致顧客在排隊時,全自動機器人才會開始工作。機器人會通過識別顧客的會話意圖,在知識庫中找到匹配的答案自動發(fā)送給顧客,直至無法回復。

請注意:
當人工客服上線后,機器人接待過的會話依舊會被分配給人工客服。如果顧客收到自動回復后沒有繼續(xù)追問,則此會話將顯示在【未讀】列表中,會展示未讀紅點提示,但是不顯示在【未回復】列表中,無未回復標簽提示。如果顧客繼續(xù)追問,則機器人會繼續(xù)發(fā)送相應內容,直至無法回答。
機器人自動發(fā)送的內容,客服可以看到這條消息下顯示“機器人”。顧客側顯示“由聊天助手發(fā)送”。


當遇到機器人無法處理的內容時,機器人將發(fā)送兜底回復:“抱歉目前人工客服不在線,上線后會第一時間回復您”。如果顧客繼續(xù)追問,則會發(fā)送商家設置的非工作時間自動回復(如有)。此會話會顯示在【未回復】列表中,且有未回復標簽提示。

顧客評價
在機器人發(fā)送的內容后,顧客可以看到一個評價的按鈕,點擊后可以對這一句機器人自動回復的內容做出評價,選擇“問題已解決”或者“問題未解決”。如果選擇“問題未解決”的話,可以進一步選擇未解決的原因,如太長不讀、答案沒用、答非所問等,或者提供更多反饋。


客服聊天助手對數據指標的影響
聊天助手屬于智能接待的一種,它可以幫助商家客服更快、更高效地處理顧客咨詢,聊天助手直接解決的顧客的咨詢越多,需要人工回復的會話就越少,可以減輕客服的壓力,對于各類指標都會有一定的提升作用。
【智能接待解決】
如果會話中的最后一條消息是智能接待的內容,顧客沒有繼續(xù)追問,則視為智能接待解決。
請注意,問候語、非工作時間自動回復不算智能接待。


FAQ
聊天助手打開后,是否會自動回復所有的會話?
不會。聊天助手只會挑選意圖識別準確的會話進行回復。
如果遇到聊天助手無法解決的問題,聊天助手不會自動回復,需人工客服回復。
如果同一會話中多次出現相同的自動回復內容,意味著自動回復的內容可能并不能解答顧客的問題,因此聊天助手將停止自動回復,需人工客服回復。
當聊天助手停止回復時,將會出現相關的系統消息提醒人工客服。