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美客多新手指南
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對于所有賣家來說,店鋪聲譽(yù)(reputation)都及其重要。店鋪擁有良好的聲譽(yù)標(biāo)識既可以提高買家下單傾向,也可以讓店鋪在平臺引流機(jī)制中獲得更多的優(yōu)先級??梢哉f,提高店鋪聲譽(yù)評級是每個賣家的必修課。


在我們以前的一篇推送中有介紹過,在美客多,平臺主要會基于三個指標(biāo)來計(jì)算店鋪的聲譽(yù)。

處理時間(Handling Time)

投訴率(Sales with claims)

訂單取消率(Sales with cancellations)


誠然,處理時間、訂單取消率,都是靠業(yè)務(wù)能力和產(chǎn)品硬實(shí)力能hold住的指標(biāo)。但還有一個可能讓賣家無故躺槍的指標(biāo)——投訴,這個可不是單靠實(shí)力就能解決的,還得熟悉平臺規(guī)則。

“其實(shí)收到投訴后還有機(jī)會向平臺申請撤銷,你知道嗎?


在Mercado Libre,并不是收到的每一個投訴都會影響店鋪的聲譽(yù)計(jì)算。美客多平臺界定了一系列情況,在保護(hù)買家權(quán)益的同時避免賣家店鋪聲譽(yù)被不恰當(dāng)?shù)耐对V所影響。


01收到投訴后可以怎樣做?

當(dāng)收到投訴后,您要做的第一件事就是有效地處理并結(jié)束投訴。畢竟解決顧客在購買時遇到的問題才是成功的根本。
但是,如果您認(rèn)為這個投訴不是您的過錯,則可以對照下面的撤銷規(guī)則適用情況,符合條件的,可以向平臺提出撤銷投訴的申請。
重要提示:為了讓平臺撤銷投訴,您不得有任何進(jìn)行中的投訴(無論與本投訴是否有關(guān))。如果有投訴未完結(jié),我們將需要等待其解決才能了解整個案件。 

02撤銷投訴的規(guī)則又是怎樣的?

那哪些情況下無法申請撤銷;而哪些情況下可以申請撤銷呢?


無法申請撤銷的情況

在以下情況,我們認(rèn)為該投訴或退貨請求是有效的,因此平臺無法進(jìn)行干預(yù)或?qū)⑵涑蜂N。

存在尚未解決的投訴。請記住在啟動撤銷請求之前將其關(guān)閉。 產(chǎn)品有缺陷或與所展示出的產(chǎn)品不同。 買家收到的產(chǎn)品少于購買的產(chǎn)品,或者收到的零件數(shù)量少于商品詳情頁所展示的情況。 如有在系統(tǒng)消息中要求買家不要向Mercado Libre提出負(fù)面的投訴。 賣家未及時發(fā)貨或由于缺貨發(fā)貨時間太晚,買方提起投訴。 買家投訴這是假冒產(chǎn)品。(請記住售假是不允許的。) 如果賣家未在規(guī)定的時間內(nèi)答復(fù)買家消息(從首次與買家聯(lián)系起的8個工作小時內(nèi),不計(jì)算下午9:00到第二天上午8:00的時間)。


如果您收到的投訴在此列表中,請自查其原因并改進(jìn),以便在以后的運(yùn)營中提供更好的客戶體驗(yàn)。* 如果投訴在聲譽(yù)評估的期限之外,則不會影響您的店鋪。


可以申請撤銷投訴的情況

在某些情況下,賣家會收到不合理的投訴。在以下這些情況中,平臺可以進(jìn)行撤銷,店鋪聲譽(yù)可以免受影響。
買家錯誤地提出了投訴。
買家不承認(rèn)本次交易。 買家聲稱未收到產(chǎn)品,但貨物顯示為“已收貨” ("delivered")。 買家后悔購買,但商品狀況沒問題。 買家錯誤地將投訴作為聯(lián)系方式。 買家對商品投遞延誤或Mercado Envíos的問題提出投訴,但寄件時間在規(guī)定的期限內(nèi)(適用于所有運(yùn)輸方式)。 該投訴與廣泛影響著美客多平臺的不可抗力因素有關(guān)。 該投訴是出于惡意競爭或報(bào)復(fù)行為。 賣家已在規(guī)定的時間內(nèi)答復(fù)買家問題(從買家首次聯(lián)系起8個工作小時)。 買家希望將其購買的汽摩配件、服裝、箱包和鞋子等產(chǎn)品更改為其他尺寸或樣式。 涉及未經(jīng)授權(quán)的帳戶訪問、欺詐性交易或Mercado Libre錯誤地進(jìn)行了干預(yù)的情況。

如果您對照上述列表后發(fā)現(xiàn)收到的投訴符合上述撤銷條件,則可以要求對此進(jìn)行審核。
*方法:請進(jìn)入銷售"Sales"部分,然后在收到投訴的商品頁面中選擇幫助“Help”。您將能夠在那里查看投訴的處理狀態(tài),并提出審查請求。
如果您遇到的情況有以上未列出的案例,也可以向客服代表申請審核,以確定是否可以撤銷。