對于所有賣家來說,店鋪聲譽(reputation)都及其重要。店鋪擁有良好的聲譽標(biāo)識既可以提高買家下單傾向,也可以讓店鋪在平臺引流機制中獲得更多的優(yōu)先級??梢哉f,提高店鋪聲譽評級是每個賣家的必修課。
在我們以前的一篇推送中有介紹過,在美客多,平臺主要會基于三個指標(biāo)來計算店鋪的聲譽。
處理時間(Handling Time)
投訴率(Sales with claims)
訂單取消率(Sales with cancellations)
誠然,處理時間、訂單取消率,都是靠業(yè)務(wù)能力和產(chǎn)品硬實力能hold住的指標(biāo)。但還有一個可能讓賣家無故躺槍的指標(biāo)——投訴,這個可不是單靠實力就能解決的,還得熟悉平臺規(guī)則。
在Mercado Libre,并不是收到的每一個投訴都會影響店鋪的聲譽計算。美客多平臺界定了一系列情況,在保護(hù)買家權(quán)益的同時避免賣家店鋪聲譽被不恰當(dāng)?shù)耐对V所影響。
01
收到投訴后可以怎樣做?
當(dāng)收到投訴后,您要做的第一件事就是有效地處理并結(jié)束投訴。畢竟解決顧客在購買時遇到的問題才是成功的根本。
但是,如果您認(rèn)為這個投訴不是您的過錯,則可以對照下面的撤銷規(guī)則適用情況,符合條件的,可以向平臺提出撤銷投訴的申請。
重要提示:為了讓平臺撤銷投訴,您不得有任何進(jìn)行中的投訴(無論與本投訴是否有關(guān))。如果有投訴未完結(jié),我們將需要等待其解決才能了解整個案件。
02
撤銷投訴的規(guī)則又是怎樣的?
那哪些情況下無法申請撤銷;而哪些情況下可以申請撤銷呢?
無法申請撤銷的情況
在以下情況,我們認(rèn)為該投訴或退貨請求是有效的,因此平臺無法進(jìn)行干預(yù)或?qū)⑵涑蜂N。
存在尚未解決的投訴。請記住在啟動撤銷請求之前將其關(guān)閉。
產(chǎn)品有缺陷或與所展示出的產(chǎn)品不同。
買家收到的產(chǎn)品少于購買的產(chǎn)品,或者收到的零件數(shù)量少于商品詳情頁所展示的情況。
如有在系統(tǒng)消息中要求買家不要向Mercado Libre提出負(fù)面的投訴。
賣家未及時發(fā)貨或由于缺貨發(fā)貨時間太晚,買方提起投訴。
買家投訴這是假冒產(chǎn)品。(請記住售假是不允許的。)
如果賣家未在規(guī)定的時間內(nèi)答復(fù)買家消息(從首次與買家聯(lián)系起的8個工作小時內(nèi),不計算下午9:00到第二天上午8:00的時間)。
如果您收到的投訴在此列表中,請自查其原因并改進(jìn),以便在以后的運營中提供更好的客戶體驗。* 如果投訴在聲譽評估的期限之外,則不會影響您的店鋪。
可以申請撤銷投訴的情況
在某些情況下,賣家會收到不合理的投訴。在以下這些情況中,平臺可以進(jìn)行撤銷,店鋪聲譽可以免受影響。
買家錯誤地提出了投訴。
買家不承認(rèn)本次交易。
買家聲稱未收到產(chǎn)品,但貨物顯示為“已收貨” ("delivered")。
買家后悔購買,但商品狀況沒問題。
買家錯誤地將投訴作為聯(lián)系方式。
買家對商品投遞延誤或Mercado Envíos的問題提出投訴,但寄件時間在規(guī)定的期限內(nèi)(適用于所有運輸方式)。
該投訴與廣泛影響著美客多平臺的不可抗力因素有關(guān)。
該投訴是出于惡意競爭或報復(fù)行為。
賣家已在規(guī)定的時間內(nèi)答復(fù)買家問題(從買家首次聯(lián)系起8個工作小時)。
買家希望將其購買的汽摩配件、服裝、箱包和鞋子等產(chǎn)品更改為其他尺寸或樣式。
涉及未經(jīng)授權(quán)的帳戶訪問、欺詐性交易或Mercado Libre錯誤地進(jìn)行了干預(yù)的情況。
如果您對照上述列表后發(fā)現(xiàn)收到的投訴符合上述撤銷條件,則可以要求對此進(jìn)行審核。
*方法:請進(jìn)入銷售"Sales"部分,然后在收到投訴的商品頁面中選擇幫助“Help”。您將能夠在那里查看投訴的處理狀態(tài),并提出審查請求。
如果您遇到的情況有以上未列出的案例,也可以向客服代表申請審核,以確定是否可以撤銷。
如果想學(xué)習(xí)更多的減少投訴的技巧,可以點擊下方的「閱讀原文」訪問「賣家學(xué)習(xí)中心」。