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AliExpress速賣通新手指南
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線上發(fā)貨投訴舉證和賠付標(biāo)準(zhǔn)


【提醒】僅以下線上發(fā)貨線路支持線上投訴:


1. 中國郵政掛號小包
2. 中國郵政平常小包+
3. 4PX新郵掛號小包
4. 4PX新郵經(jīng)濟小包
5. 速優(yōu)寶芬郵掛號小包
6. 速優(yōu)寶芬郵經(jīng)濟小包
7. 中俄快遞-SPSR
8. 中俄航空Ruston
9. 燕文航空掛號小包
10. 中外運-西郵經(jīng)濟小包
11. 中外運-英郵經(jīng)濟小包
12. 中外運-西郵標(biāo)準(zhǔn)小包
13. 燕文航空經(jīng)濟小包
14. 順友航空經(jīng)濟小包
15. 愛沙尼亞郵政經(jīng)濟小包
16.順豐國際經(jīng)濟小包
  

一、投訴入口




二、投訴處理流程


在速賣通平臺上產(chǎn)生的線上發(fā)貨投訴由菜鳥客服處理,投訴處理流程如下:


(1)商家應(yīng)根據(jù)不同的投訴項目,在相應(yīng)時限約定期內(nèi)通過系統(tǒng)向物流商發(fā)起投訴;


(2)在投訴發(fā)起的10個自然日內(nèi),物流商須把處理結(jié)果反饋給平臺;若10個自然日內(nèi)未達成一致,商家可在線發(fā)起申訴,申訴有效期15天,菜鳥承諾一個工作日內(nèi)介。


(3)對于買家簽收后發(fā)起的投訴,在外包裝完好,且無明顯證據(jù)顯示為物流商的責(zé)任的前提下,物流商將不予賠付。


三、投訴舉證和賠付標(biāo)準(zhǔn)


(1)對于商家通過系統(tǒng)向物流商發(fā)起的投訴,按照下表投訴舉證規(guī)則進行判責(zé),在投訴成立的情況下,賠付均由菜鳥在物流商保證金或代收的物流服務(wù)費用中直接扣減相應(yīng)的由物流商承擔(dān)的賠償費用并支付給商家。


(2)所有物流線路的賠付金額均以人民幣支付,美元與人民幣間匯率以賠付生成時間所在月份的第一個自然日的匯率為準(zhǔn)。


(3)各條物流線路賠付標(biāo)準(zhǔn)有差異,具體標(biāo)準(zhǔn)請參考線路介紹。


(4)對于本協(xié)議之外的其他投訴,菜鳥不介入處理,由商家與物流商自行解決。



主投訴類型

商家發(fā)起投訴時效(從物流訂單創(chuàng)建起計)

舉例

舉證規(guī)則

舉證時效

免責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及范圍

賠付金額

攬收延遲

120天

物流商未在物流訂單創(chuàng)建的48小時(倉庫工作日)內(nèi)完成攬收,或未將攬收信息上傳至系統(tǒng)。

1.系統(tǒng)記錄的相應(yīng)操作時間截圖
2. 攬收失敗的原因記錄(攬收交接簽收單證和旺旺截圖、電話錄音等舉證)
3. 每單最多不超過2次投訴機會

72小時

因商家原因?qū)е聰埵昭舆t,物流商免責(zé)

5元/單,獨立于其他賠付,與其他賠付重疊

貨物丟失/短裝

120天

貨物在物流商倉庫或配送操作過程中丟失

1.商家交易訂單信息,商品名,件數(shù),重量
2. 商家端投訴消費者未收到貨,且包裹攬收/簽收,包裹未妥投到買家地址所對應(yīng)的當(dāng)?shù)剜]局,且服務(wù)商不能確認(rèn)貨物狀態(tài)(經(jīng)濟類小包請參照對應(yīng)物流線路介紹中配送承諾情況為準(zhǔn))
3. 物流商導(dǎo)致的收貨地址出錯,包裹未妥投到買家地址所對應(yīng)的當(dāng)?shù)剜]局
4. 消費者端舉證貨物短裝證明
5. 商家端舉證有效的攬收交接單或自寄送倉的有效舉證等

72小時

無免責(zé)

按照實際損失價值賠償(以該訂單在速賣通的實際成交價為標(biāo)準(zhǔn)), 各條線路賠付上限如下: 1)中國郵政掛號小包:300元
2)中國郵政平常小包+:不超過可以使用平小包的最大訂單金額
3)4PX新郵掛號小包:300元
4)4PX新郵經(jīng)濟小包:300元
5)速優(yōu)寶芬郵掛號小包:300元
6)速優(yōu)寶芬郵經(jīng)濟小包:300元
7)中俄快遞-SPSR:1200元
8)中俄航空Ruston:700元
9)燕文航空掛號小包:300元
10)中外運-西郵經(jīng)濟小包:100元/150元
11)中外運-英郵經(jīng)濟小包:100元/150元
12)中外運-西郵標(biāo)準(zhǔn)小包:1200元
13)燕文航空經(jīng)濟小包:300元
14)順友航空經(jīng)濟小包:300元
15)愛沙尼亞郵政經(jīng)濟小包:300元

貨物破損

120天

貨物在物流商倉庫或配送操作過程中發(fā)生貨物外包裝破損或者商品破損

1.商家交易訂單信息,商品名,件數(shù),以及未簽收前商品破損的照片
2. 物流商提供回傳包裹破損的信息

72小時

無免責(zé)

外包破損:按照包裹實際價值的10%賠償(以該訂單在速賣通的實際成交價為標(biāo)準(zhǔn)),1)中國郵政掛號小包:30元
2)中國郵政平常小包+:不超過可以使用平小包的最大訂單金額的10%
3)4PX新郵掛號小包:30元
4)4PX新郵經(jīng)濟小包:30元
5)速優(yōu)寶芬郵掛號小包:30元
6)速優(yōu)寶芬郵經(jīng)濟小包:30元
7)中俄快遞-SPSR:120元
8)中俄航空Ruston:70元
9)燕文航空掛號小包:30元
10)中外運-西郵經(jīng)濟小包:15元
11)中外運-英郵經(jīng)濟小包:15元
12)中外運-西郵標(biāo)準(zhǔn)小包:120元
13)燕文航空經(jīng)濟小包:30元
14)順友航空經(jīng)濟小包:30元
15)愛沙尼亞郵政經(jīng)濟小包:30元
內(nèi)物破損:因物流商原因?qū)е聝?nèi)物破損,按照包裹實際價值賠償(以該訂單在速賣通的實際成交價為標(biāo)準(zhǔn)),1)中國郵政掛號小包:300元
2)中國郵政平常小包+:不超過可以使用平小包的最大訂單金額
3)4PX新郵掛號小包:300元
4)4PX新郵經(jīng)濟小包:300元
5)速優(yōu)寶芬郵掛號小包:300元
6)速優(yōu)寶芬郵經(jīng)濟小包:300元
7)中俄快遞-SPSR:1200元
8)中俄航空Ruston:700元
9)燕文航空掛號小包:300元
10)中外運-西郵經(jīng)濟小包:100元/150元
11)中外運-英郵經(jīng)濟小包:100元/150元
12)中外運-西郵標(biāo)準(zhǔn)小包:1200元
13)燕文航空經(jīng)濟小包:300元
14)順友航空經(jīng)濟小包:300元
15)愛沙尼亞郵政經(jīng)濟小包:300元

物流商原因?qū)е碌呐渌湾e誤

120天

物流商在貨物操作時出錯,導(dǎo)致買家簽收時,或簽收后發(fā)現(xiàn)包裹錯誤

1.商家交易訂單信息,商品名,件數(shù)
2. 消費者端舉證收到貨物與交易貨物不符

72小時

無免責(zé)

1、未找到原包裹,按照實際損失價值賠償(以該訂單在速賣通的實際成交價為標(biāo)準(zhǔn)),1)中國郵政掛號小包:300元
2)中國郵政平常小包+:不超過可以使用平小包的最大訂單金額
3)4PX新郵掛號小包:300元
4)4PX新郵經(jīng)濟小包:300元
5)速優(yōu)寶芬郵掛號小包:300元
6)速優(yōu)寶芬郵經(jīng)濟小包:300元
7)中俄快遞-SPSR:1200元
8)中俄航空Ruston:700元
9)燕文航空掛號小包:300元
10)中外運-西郵經(jīng)濟小包:100元/150元
11)中外運-英郵經(jīng)濟小包:100元/150元
12)中外運-西郵標(biāo)準(zhǔn)小包:1200元
13)燕文航空經(jīng)濟小包:300元
14)順友航空經(jīng)濟小包:300元
15)愛沙尼亞郵政經(jīng)濟小包:300元
2、錯發(fā)的包裹如需退回或改派由物流商安排并承擔(dān)相關(guān)費用

費用爭議

120天

1. 重量不符:物流商稱重與貨物實際重量差異大于50g,導(dǎo)致商家多付物流費用

重量不符:
1. 商家舉證貨物及包裝重量
2. 物流商提供稱重時的有效的清晰的視頻或照片;或者配送過程中有效的重量記錄信息

72小時

重量不符:物流商責(zé)任, 無免責(zé)

因商家原因?qū)е碌陌嘶?,物流商免?zé)

重量不符:
1、標(biāo)準(zhǔn)類物流:中國郵政掛號小包、 4PX新郵掛號小包、 速優(yōu)寶芬郵掛號小包、 中俄快遞-SPSR、 中俄航空Ruston、燕文航空掛號小包、中外運-西郵標(biāo)準(zhǔn)小包:稱重與實際重量差異大于50克,物流商賠付因重量差異賣家額外支付的運費;
2、經(jīng)濟類物流:
稱重與實際重量差異大于10克,物流商賠付因重量差異賣家額外支付的運費;

2. 物流商未退回運費或商家對退回運費有爭議

包裹退回:
1. 商家說明貨物退回情況,非商家原因包裹被退回相關(guān)舉證
2.物流商反饋包裹超重,超體積的信息

1、按以按各條線路退貨條款約定處理,請參考線路介紹下退貨條款約定處理。

*如被退回包裹需要退回給商家,退回的運費收費標(biāo)準(zhǔn)以物流商在速賣通平臺上的公示為準(zhǔn)。