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AliExpress速賣通新手指南
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一、響應規(guī)則及截圖


【協(xié)商期】


1、整體響應規(guī)則介紹


買賣方雙均可響應、修改方案、修改金額、提交證據(jù)


響應規(guī)則:


①如同意,則按當前方案執(zhí)行;


②如拒絕,拒絕一次方案和金額-等待另一方響應循環(huán)進行;


③5天內(nèi)未達成一致方案上升仲裁;


舉證規(guī)則:


可無數(shù)次提交舉證,圖片、視頻、文字至少選其一


適用訂單:


普通糾紛:全部訂單


售后寶糾紛:①開通了協(xié)商功能;②不滿足售后寶范圍(買家個人原因)


無憂退糾紛:①買家要求僅退款;②買家要求退貨退款但不屬于無憂退糾紛場景:品牌與描述不符、保質(zhì)期問題、商品少發(fā)漏發(fā)、破損等


(會先進入售后寶、4PL、普通糾紛協(xié)商or平臺介入,如最終方案是退貨,則回到無憂退)


協(xié)商規(guī)則:


協(xié)商期內(nèi)未協(xié)商一致,上升仲裁:①售后寶訂單協(xié)商期:3天;②其他訂單協(xié)商期:5天


2、操作環(huán)節(jié)介紹


2.1 買家提出糾紛方案,等待賣家響應時:


①如同意,則按當前方案執(zhí)行;②如拒絕,見下方↓



2.2 當賣家點擊【拒絕并提供新方案】時:


①僅退款:輸入退款金額;


②退貨退款:賣家必須指定一個退貨地址,如無任何退貨地址,必須先設置一個


③不退款:新增功能


舉證規(guī)則:


圖片、視頻、文字至少選其一



2.3 已經(jīng)響應過糾紛,等待買家響應時:


進入響應循環(huán),賣家無操作按鈕,需等買家響應后,再回到【等待賣家響應】才可再次響應



2.4 當賣家響應超時時:


①沒有做過任何響應,響應超時自動退款給買家;


②響應過,響應超時自動將流程上升平臺仲裁


響應是指「同意」或者「拒絕并給新方案」,只上傳證據(jù)不算


【仲裁期】


1、整體響應規(guī)則:


①平臺未給出方案前,買賣雙方仍可響應彼此方案;


②平臺給出方案后,買賣家只能對平臺方案進行響應,無法再響應協(xié)商期方案;


③買賣家可相互看到彼此的舉證;


備注:平臺仲裁預判決后有一個賣家響應期,賣家響應后,響應期將結(jié)束,平臺會第一時間介入處理。


舉證規(guī)則:


圖片、視頻必選其一,文字必選


其他邏輯:


普通/無憂退糾紛:


①每次平臺給出方案后,僅可響應一次;


②可拒絕平臺的所有方案(需輸入新的方案和退款金額:也可同意平臺的方案一或者方案二;


售后寶糾紛:


賣家無法響應


2、操作環(huán)節(jié)重點介紹


2.1 平臺未給出方案前,買賣雙方仍可響應彼此方案


2.2 平臺給出方案后,買賣家只能對平臺方案進行響應,無法再響應協(xié)商期方案



2.3 當平臺仲裁的最終方案是【退貨退款】時:


賣家需要在3天內(nèi)指定一個退貨地址給買家,如3天內(nèi)賣家未設定,系統(tǒng)會嘗試取主子賬號下最新更新的一個英文退貨地址,如果取不到,僅退款結(jié)案。



【退貨/退款期】


1、整體介紹


退貨規(guī)則:


①買家發(fā)貨超時 → 放款給商家


②商家無法操作「放棄退貨」,需在【等待賣家確認收貨】狀態(tài)下才可「放棄收貨」


③如果是無憂退貨保障訂單或者菜鳥海外倉免費退訂單,系統(tǒng)會自動生成退貨單號,買家退貨并有物流攬收信息后,系統(tǒng)會自動進入【等待賣家確認收貨】狀態(tài)


收貨規(guī)則:


①確認收貨并同意退款 → 退款給買家


②上升仲裁 → 平臺介入


③放棄收貨 → 退款給買家


如賣家未在確認收貨時效內(nèi)(跨境30天,本地15天)進行任何操作,則系統(tǒng)默認已收貨并退款給買家,且不支持申訴


2、操作環(huán)節(jié)重點介紹


2.1 等待買家發(fā)貨時:


①買家發(fā)貨超時 → 放款給商家


②商家無法操作「放棄退貨」,需在【等待賣家確認收貨】狀態(tài)下才可「放棄收貨」


③如果是無憂退貨保障訂單或者菜鳥海外倉免費退訂單,系統(tǒng)會自動生成退貨單號,買家退貨并有物流攬收信息后,系統(tǒng)會自動進入【等待賣家確認收貨】狀態(tài)



2.2 等待賣家確認收貨時:


①確認收貨并同意退款=》退款給買家


②上升仲裁=》平臺介入


③放棄收貨=》退款給買家


如賣家未在確認收貨時效內(nèi)上升仲裁,超時即會退款給買家,且不支持申訴



新增及下線功能點


1、新增糾紛狀態(tài)的站內(nèi)信通知


在以下時點,平臺系統(tǒng)將會發(fā)送站內(nèi)信給賣家。


通知方式:站內(nèi)信(系統(tǒng)消息)


發(fā)送時點:

  • 協(xié)商-買家發(fā)起糾紛
  • 協(xié)商-買家提交新方案
  • 協(xié)商-買家同意方案
  • 協(xié)商-距離賣家未響應超時退款還有2天
  • 協(xié)商-超時上升仲裁
  • 仲裁-提醒賣家舉證/響應方案
  • 仲裁-平臺方案達成
  • 退貨預處理-賣家補充退貨地址
  • 退貨階段-距離賣家確認退貨超時還有3天
  • 糾紛結(jié)束(仲裁結(jié)案的)


2、下線糾紛留言功能


FAQ


問:為什么交了保費的訂單沒有【無憂退貨保障計劃訂單】的標/為什么買家發(fā)起的無憂退的退貨訂單,沒有直接退貨還需要協(xié)商?


答:如果糾紛原因不屬于無憂退貨保障范圍內(nèi),會先讓您與買家協(xié)商是否要退貨,如最終糾紛方案為【退貨】,為了保障消費者的「Free Return」的心智,仍舊會提供免費面單讓消費者將貨物寄至保司倉庫。


保司倉庫收到貨后,會按照保障范圍進行理賠,下列情況不在AE無憂退保障范圍內(nèi):


(1)買家訴求為僅退款(不退貨),或經(jīng)平臺判責僅退款(不退貨)的情形;


(2)買家被認定為未收到貨、或收到貨為空包、少發(fā)漏發(fā)(限于少發(fā)漏發(fā)部分)的情形;


(3)買家收到貨被認定為假貨、侵權、品牌不符、貨不對版、收到錯誤商品、保質(zhì)期過期(買家退貨時間點過期)、二手商品、走私、違禁品的情形;


(4)買家收到貨被認定為破損、產(chǎn)品功能無法正常使用,或其他不符合“一致且完好,不影響二次銷售”的情形。


問:為什么有部分訂單在新版,有部分訂單是舊版的?


答:目前糾紛處理正在升級中,訂單會逐步升級成新版,請您耐心等候即可。


問:為什么退貨的訂單都需要我提交地址?


答:您需要在3天內(nèi)指定一個退貨地址給買家,否則系統(tǒng)將退款給買家。

出于幫助賣家避免損失的角度出發(fā),如果3天內(nèi)賣家未指定退貨地址,系統(tǒng)將嘗試從賣家的退貨地址中取最新創(chuàng)建的一個給買家,如果取不到再退款給買家。


問:為什么【等待買家退貨】時無法操作「放棄退貨」?


答:目前需在【等待賣家確認收貨】狀態(tài)下才可「放棄收貨」,請知悉。