速賣通一直致力于為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，賣家服務(wù)能力等級和各服務(wù)指標(biāo)水平直接反映賣家的服務(wù)，服務(wù)指標(biāo)考核結(jié)果，將決定店鋪能否正常開店運營、能否被速賣通推薦、能否有資格參加速賣通平臺活動和相關(guān)的計劃。速賣通中國賣家服務(wù)水平考核，核心圍繞物流履約、商品品質(zhì)及客戶服務(wù)三塊考核。平臺過去針對商家的服務(wù)能力一直進行相關(guān)的考核和評估，本次公布具體內(nèi)容，希望商家參考基礎(chǔ)要求不斷提升服務(wù)能力，同時平臺保留適時調(diào)整規(guī)則的權(quán)利，屆時以公告形式告知。
本次考核標(biāo)準(zhǔn)從北京時間2021年12月20日正式發(fā)布，2021年12月20日-2021年12月26日為新標(biāo)準(zhǔn)公示期，2021年12月27日-2022年1月26日為第一次考核期，平臺考慮新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行階段，對商家適應(yīng)期的保護，首個考核期不做店鋪扣分處罰。2022年1月27日-2022年2月26日第二個考核期，2月26日啟動正式考核處罰。后續(xù)每月27日進入常態(tài)考核。
若商家違規(guī)行為特別嚴重，指標(biāo)已經(jīng)觸及到嚴重違規(guī)場景，基于對消費者的體驗，平臺保留立即執(zhí)行的權(quán)利，請各位賣家誠信經(jīng)營。
相關(guān)考核指標(biāo)，商家可登陸商家后臺>>店鋪>>店鋪表現(xiàn)>>賣家服務(wù)分查詢
一、考核標(biāo)準(zhǔn)概覽
1、考核指標(biāo)概覽
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考核范圍 |
場景 |
考核指標(biāo) |
指標(biāo)口徑（分子、分母） |
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履約指標(biāo) |
成交不賣是指買家在訂單付款后，賣家逾期未按訂單發(fā)貨的行為。上述逾期是指未在賣家發(fā)貨時限之前上傳運單號（含部分發(fā)貨后未在賣家發(fā)貨超時時限之前確認全部發(fā)貨），導(dǎo)致被系統(tǒng)關(guān)單情況。 注意：若為消費者主動取消訂單，則不會計入“成交不賣”考核中。 |
成交不賣率 |
分子：過去30天，賣家發(fā)貨超時訂單 分母：過去30天，賣家發(fā)貨超時訂單+全部發(fā)貨的訂單數(shù) 注：統(tǒng)計時間為自然日 |
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5天上網(wǎng)率是指買家在訂單付款后，賣家及時發(fā)貨并提供有效的物流追蹤信息。可提高用戶的購物體驗并增強其信任感，大幅降低未收到貨糾紛提起率、提高DSR賣家服務(wù)分。 |
5天上網(wǎng)率 |
分子：過去30天全部發(fā)貨且（物流上網(wǎng)時間-支付成功（風(fēng)控審核成功）時間小于等于5天的訂單數(shù)； 分母：過去30天支付成功（風(fēng)控審核成功）的訂單數(shù)-成功取消/超期取消訂單數(shù)）; 注：統(tǒng)計時間均為自然日，考慮物流上網(wǎng)時間反饋延遲情況，統(tǒng)一會預(yù)留5天，舉例：1月8日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計的是1月1日倒推30天的數(shù)據(jù)。國慶和春節(jié)假期統(tǒng)計順延，不統(tǒng)計進5天中。5天上網(wǎng)率考核商家過去30天訂單中5天上網(wǎng)情況， |
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未收到貨糾紛是指，買家因未收到貨物提起退款訂單，場景包含貨物仍然在運輸途中、發(fā)錯地址海關(guān)扣關(guān)、物流退回了包裹、運單號無法查詢到物流信息等，其中買家主動撤銷退款的訂單不計入考核。 |
未收到貨糾紛率 |
分子：過去30天，買家因未收到貨物提起退款訂單數(shù)—買家主動撤銷退款的訂單數(shù) 分母：過去30天，買家確認收貨+確認收貨超時+買家提起退款的訂單數(shù) 注：統(tǒng)計時間為自然日 |
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品質(zhì)指標(biāo) |
買家收到的商品與達成交易時賣家對商品的描述或承諾在類別，參數(shù)，材質(zhì)，規(guī)格等方面不相符，發(fā)起的貨不對版原因糾紛率，買家原因不計入考核。 |
貨不對版糾紛率 |
分子：過去30天，買家因貨不對版提起退款訂單數(shù)—買家主動撤銷退款的訂單數(shù) 分母：過去30天，買家確認收貨+確認收貨超時+買家提起退款的訂單數(shù) 注：統(tǒng)計時間為自然日 |
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買家對下單商品與商品描述的一致性的評分中，好評的占比。 |
30天好評率 |
分子：過去30天，買家對商品描述評分為4分、5分的數(shù)量 分母：過去30天，買家對商品描述評分為1分、2分、4分、5分的數(shù)量 注：統(tǒng)計時間為自然日 |
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買家對下單商品與商品描述的一致性的評分中，整體的平均分值。 |
店鋪DSR商品描述分 |
過去30天，買家在DSR對商品描述項的評分平均分 注：統(tǒng)計時間為自然日 |
2、處罰標(biāo)準(zhǔn)概覽
對于服務(wù)指標(biāo)考核不合格商家，平臺將處以包含但不限于流量限制，商品下架和刪除，店鋪扣分、凍結(jié)、關(guān)店等處置點。
FAQ：
Q：永久凍結(jié)對我的店鋪有什么影響？
A：店鋪永久凍結(jié)后，會限制店鋪的商品操作并下架全量商品，關(guān)閉訂單留言功能。但不影響店鋪保證金。
Q：店鋪被永久凍結(jié)后，保證金怎么提取？
A：保證金仍然可以正常提取，不受影響，提取路徑：申請退出經(jīng)營大類/類目，【賬號及認證】-【我的類目申請】頁面找到對應(yīng)類目，點擊【申請退出】。（申請鏈接直達：我的類目申請）我的類目申請。提醒：自主退出類目需要3-5個工作日的平臺審核時間。
Q：我是否可以申請其他經(jīng)營大類繼續(xù)開店或者在處罰結(jié)束后再次申請經(jīng)營大類開通？
A：該店鋪之后都不能再繼續(xù)經(jīng)營。請您盡快自主進行類目退出和保證金提取。
Q：如果店鋪有2個單項指標(biāo)不合格會有什么處罰？如何疊加？如何計算？
A：參考本次考核標(biāo)準(zhǔn)，如多個指標(biāo)不達標(biāo)，將疊加處罰。如有2個指標(biāo)均為一般違規(guī)，將會被處罰扣除2分*2共計4分。單月的扣分上限24分，計在交易違規(guī)的積分類型下。計分規(guī)則參考
Q：保證金提交申請?zhí)崛『?，解凍需要多久?/strong>
A：違規(guī)情節(jié)特別嚴重的，會被直接執(zhí)行店鋪凍結(jié)處罰。保證金不會進行扣罰，退還保證金需要商家履約訂單，如在連續(xù)90天內(nèi)沒有未完成的交易、未處理的投訴、處罰或糾紛的情況下，保證金將會在進行退還操作。
Q：店鋪被扣48分，保證金會被凍結(jié)嗎？
A：交易違規(guī)及其他計分類型下，被扣48分或直接關(guān)閉賬號的。店鋪保證金會被平臺凍結(jié)，店鋪無法提取。規(guī)則可參考
Q：各考核指標(biāo)如何下載一段時間的數(shù)據(jù)明細？
A：目前在賣家服務(wù)分后臺只能查看具體數(shù)值，查看路徑“商家可登陸商家后臺>>店鋪>>店鋪表現(xiàn)>>賣家服務(wù)分查詢”，時間篩選及下載功能開發(fā)中，及時關(guān)注平臺公告。賣家服務(wù)分查詢
Q：各考核指標(biāo)有異議，我該怎么辦？
A：平臺會提供商家各項指標(biāo)數(shù)據(jù)免責(zé)流程，功能開發(fā)中，具體免責(zé)流程及方式及時關(guān)注平臺公告。
Q：我的考核經(jīng)營類目在哪里查看，以哪個為主？
A：商家可以登入商家后臺--生意參謀-首頁，查看主營一級類目信息，將在1月中旬更新上線，具體以上線時間為準(zhǔn)。
二、物流履約考核指標(biāo)
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考核指標(biāo) |
考核周期 |
適用經(jīng)營類目說明 |
考核標(biāo)準(zhǔn) |
處罰內(nèi)容 |
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成交不賣率 |
每月27號近30天 |
全類目 |
一般違規(guī) |
成交不賣違規(guī)訂單量，不少于5筆 |
5%≤成交不賣率＜15% |
扣2分，警告 |
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嚴重違規(guī) |
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15%≤成交不賣率＜20% |
扣分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴重 |
成交不賣違規(guī)訂單量，不少于5筆 |
成交不賣率≥20% |
永久凍結(jié)賬戶 |
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上網(wǎng)率 |
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經(jīng)營大類為：珠寶手表（含精品珠寶）、服裝服飾、婚紗禮服、箱包鞋類、運動娛樂（含電動滑板車） *特殊說明：本標(biāo)準(zhǔn)從第二個考核期（2022年1月27日-2022年2月26日）開始生效，首個考核期參考“其他經(jīng)營大類”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 |
一般違規(guī) |
起始考核標(biāo)準(zhǔn)：72小時上網(wǎng)訂單量不少于10筆且72小時上網(wǎng)率≤60% 具體的考核閾值劃分，屆時以公告形式告知。 |
扣2分，警告 |
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嚴重違規(guī) |
分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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每月27號近30天 |
特別嚴重 |
永久凍結(jié)賬戶 |
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經(jīng)營大類為：3C數(shù)碼，內(nèi)置存儲,移動硬盤,U盤,刻錄盤，電子煙，手機，電子元器件，汽摩配，母嬰玩具，家用電器，美容個護，家居家具家裝燈具工具 |
一般違規(guī) |
5天上網(wǎng)訂單量，不少于10筆 |
40%＜5天上網(wǎng)率≤60% |
扣2分，警告 |
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嚴重違規(guī) |
5天上網(wǎng)訂單量，不少于10筆 |
0%＜5天上網(wǎng)率≤40% |
分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴重 |
5天上網(wǎng)訂單量，不少于10筆 |
5天上網(wǎng)率≤10% |
永久凍結(jié)賬戶 |
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其他經(jīng)營大類其他經(jīng)營大類 |
一般違規(guī) |
5天上網(wǎng)訂單量，不少于10筆 |
50%＜5天上網(wǎng)率≤70% |
扣2分，警告 |
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嚴重違規(guī) |
5天上網(wǎng)訂單量，不少于10筆 |
20%＜5天上網(wǎng)率≤50% |
分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴重 |
5天上網(wǎng)訂單量，不少于10筆 |
5天上網(wǎng)率≤20% |
永久凍結(jié)賬戶 |
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未收到貨糾紛率 |
每月27號近30天 |
全類目 |
一般違規(guī) |
未收到貨訂單糾紛量，不少于5筆 |
10%≤未收到貨糾紛率＜20% |
扣2分，警告 |
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嚴重違規(guī) |
未收到貨訂單糾紛量，不少于5筆 |
20%≤未收到貨糾紛率＜50% |
分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴重 |
未收到貨訂單糾紛量，不少于5筆 |
未收到貨糾紛率≥50% |
永久凍結(jié)賬戶 |
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FAQ
問：怎么理解成交不賣、賣家發(fā)貨超時？
答：成交不賣指買家在訂單付款后，賣家逾期未按訂單發(fā)貨的行為。上述逾期是指未在賣家發(fā)貨超時時限之前上傳運單號?？己酥芷跒檫^去30天的訂單。
問：如果是消費者取消訂單，也會計入賣家的考核么？
答：若為消費者主動取消訂單，則不會計入“成交不賣”考核中。更多統(tǒng)計口徑請參考 速賣通成交不賣考核統(tǒng)計口徑說明
問：5天上網(wǎng)率是如何計算的？
答：5天上網(wǎng)率指標(biāo)：過去30天全部發(fā)貨且（物流上網(wǎng)時間-支付成功（風(fēng)控審核成功）時間小于等于5天的訂單數(shù)/（過去30天支付成功（風(fēng)控審核成功）的訂單數(shù)-成功取消/超期取消訂單數(shù)），剔除其中不考核訂單。國慶和春節(jié)假期，考核期一般會順延7天，具體以平臺春節(jié)、國慶公告為準(zhǔn)。舉例：2022年10月份的上網(wǎng)率數(shù)據(jù)，2022年10月1日生成的訂單，1-7號國慶假期，順延7天，從10月8號開始統(tǒng)計。
問：同一筆訂單填寫多個物流運單號，其中一個物流運單號未能在5天內(nèi)有物流上網(wǎng)信息，那么這筆訂單是否算5天上網(wǎng)？
答：同一筆訂單填寫多個物流運單號，只有所有運單號都在5天內(nèi)有物流上網(wǎng)信息，才能作為5天內(nèi)上網(wǎng)訂單。
問：訂單第一次使用A物流單號填寫發(fā)貨通知，后修改為B物流單號，5天上網(wǎng)率如何計算？
答：建議商家在備貨期結(jié)束前修改物流運單號，即請在上網(wǎng)率考核開始前完成物流運單號的修改。
問：商品所屬類目可設(shè)置＞7天備貨期，訂單考核是以商品實際設(shè)置的備貨期為準(zhǔn)，還是以商品所在類目的備貨期為準(zhǔn)？
答：目前定制類目，即備貨期>7天的訂單暫不考核5天上網(wǎng)率，以商品實際設(shè)置的備貨期為準(zhǔn)，若您實際設(shè)置的商品備貨期設(shè)置≤7天，您的訂單也是會被計入。更多規(guī)則請參考 速賣通訂單上網(wǎng)率規(guī)則生效
問：服飾行業(yè)的商家什么時候開始考核72小時上網(wǎng)率？為什么和其他行業(yè)的商家不一樣？
答：希望商家能不斷提升服務(wù)能力，平臺將根據(jù)運營情況適時調(diào)整規(guī)則，感謝您的支持與信任。店鋪經(jīng)營大類為：珠寶手表（含精品珠寶）、服裝服飾、婚紗禮服、箱包鞋類、運動娛樂（含電動滑板車），2021年12月27日-2022年1月26日的首個考核期，考核5日上網(wǎng)率。2022年1月27日-2022年2月26日及后續(xù)的考核期，考核72小時上網(wǎng)率。
問：怎么理解未收到貨糾紛？
答：買家因未收到貨物提起退款訂單，場景包含貨物仍然在運輸途中、發(fā)錯地址海關(guān)扣關(guān)、物流退回了包裹、運單號無法查詢到物流信息等，其中買家主動撤銷退款的訂單不計入考核。
三、店鋪商品品質(zhì)考核指標(biāo)
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考核指標(biāo) |
考核周期 |
適用經(jīng)營類目說明 |
考核標(biāo)準(zhǔn) |
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處罰內(nèi)容 |
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貨不對板糾紛率 |
每月27號近30天 |
經(jīng)營大類：珠寶手表、服裝服飾、婚紗禮服、箱包鞋類、運動娛樂 |
一般違規(guī) |
貨不對板糾紛量，不少于5筆 |
5%≤貨不對版糾紛率＜20% |
扣2分，警告 |
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嚴重違規(guī) |
貨不對板糾紛量，不少于5筆 |
20%≤貨不對版糾紛率＜50% |
扣分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴重 |
貨不對板糾紛量，不少于5筆 |
貨不對版糾紛率≥50% |
永久凍結(jié)賬戶 |
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其他經(jīng)營大類 |
一般違規(guī) |
貨不對板糾紛量，不少于5筆 |
10%≤貨不對版糾紛率＜20% |
扣2分，警告 |
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嚴重違規(guī) |
貨不對板糾紛量，不少于5筆 |
20%≤貨不對版糾紛率＜50% |
扣分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴重 |
貨不對板糾紛量，不少于5筆 |
貨不對版糾紛率≥50% |
永久凍結(jié)賬戶 |
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30天好評率 |
每月27號近30天 |
全品類 |
一般違規(guī) |
評量，不少于5筆 |
65%＜好評率≤80% |
扣2分，警告 |
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嚴重違規(guī) |
嚴重違規(guī) |
50%＜好評率＜=65% |
扣分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴重 |
特別嚴重 |
好評率＜=50% |
永久凍結(jié)賬戶 |
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鋪DSR商品描述分 |
每月27號近30天 |
全品類 |
一般違規(guī) |
DSR評價量，不少于5筆 |
3.5分＜商品描述分＜=4分 |
扣2分，警告 |
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嚴重違規(guī) |
嚴重違規(guī) |
3分＜商品描述分＜=3.5分 |
扣分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴重 |
特別嚴重 |
商品描述分＜=3分 |
永久凍結(jié)賬戶 |
FAQ
Q：哪些糾紛情況屬于貨不對版？
A：買家收到的商品與達成交易時，賣家對商品的描述或承諾，在商品的尺寸、型號、材質(zhì)、款式、功能、工藝等方面不相符。發(fā)空包也屬于貨不對版。
Q：好評率考核中，買家評分為幾分，可以視為是好評分數(shù)？
A：買家評分中，1分和2分為差評，3分為中評，4分和5分為好評。好評率的計算方法是（4分評價量+5分評價量）÷（1分評價量+2分評價量+4分評價量+5分評價量），3分評價量不計入。
Q：買家對物流、服務(wù)的評分，影響好評率、DSR-商品描述的考核嗎？
A：不影響。
Q：貨不對板糾紛率會有免責(zé)政策嗎？之前無憂物流貼錯面單是可以免責(zé)的。
A：由于惡意買家原因提交貨不對版的糾紛，請商家在商家后臺提交惡意買家舉報。
