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AliExpress速賣通新手指南
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三、糾紛裁決指引

 全球速賣通關(guān)于賣家責(zé)任的糾紛主要有兩大類:買家未收到貨物而產(chǎn)生的糾紛以及買家收到貨物但貨物與約定不符導(dǎo)致的糾紛。本篇對(duì)于各種糾紛裁決中賣家所需要做的以及需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行說(shuō)明,希望在糾紛的處理上給賣家一些引導(dǎo),與賣家一起配合完成糾紛裁決。


第一類 買家未收到貨物類糾紛


一、賣家保護(hù)政策詳見:


http://seller.aliexpress.com/education/rules/detail.html?tracelog=rules_homepage#Logistics


二、若未收到貨的糾紛訂單涉及以下任一情況,速賣通將不支持賣家舉證


1、 糾紛無(wú)法在以下物流網(wǎng)站查詢到有效物流信息


郵政物流:各國(guó)郵政(空運(yùn))


商業(yè)快遞:UPS, DHL, FedEx, TNT, TOLL,順豐速運(yùn)


專線物流:中東專線(Aramex), 中俄專線(芬蘭郵政經(jīng)濟(jì)小包,速優(yōu)寶芬蘭郵政,


中通俄羅斯專線,139俄羅斯專線, SPSR, 中俄航空Ruston, 俄路通自提服務(wù),
  

中俄快遞-SPSR), 中外運(yùn)-西郵經(jīng)濟(jì)小包, 航空專線-燕文。


其他:俄速通,4PX,貝郵寶,DPD,GLS,華翰物流 ,Envialia,JNE,aCommerce,Bpost,


捷網(wǎng)-俄全通


2、填寫的運(yùn)單號(hào)顯示的第一條物流記錄早于買家下單時(shí)間

 

三、未收到貨糾紛處理原則


1、查無(wú)物流信息


定義:賣家填寫的運(yùn)單號(hào)在物流網(wǎng)站查不到跟蹤信息。


原則:若賣家在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未提供有效的運(yùn)單號(hào),速賣通將全額退款。


賣家舉證:賣家需要從速賣通通知舉證開始的3個(gè)自然日內(nèi)提供有效運(yùn)單號(hào)。


建議:賣家貨物發(fā)出后填寫正確的運(yùn)單號(hào);關(guān)注物流狀態(tài),若有轉(zhuǎn)單號(hào)及時(shí)更新;遇異常情況及時(shí)主動(dòng)與買家和物流公司溝通并盡快解決。

 


2、物流顯示已妥投


2.1、物流妥投地址與買家下單地址匹配


定義:物流信息顯示已妥投,且物流妥投國(guó)家與買家下單地址國(guó)家一致,省份,城市,郵編,簽收人如在官網(wǎng)上有展示,也需一致。


原則:若物流妥投地址與買家下單地址匹配,速賣通將放款給賣家。

2.2、物流妥投地址與買家下單地址不匹配


定義:物流信息顯示已妥投,但物流妥投信息與買家下單地址不一致。
   

原則:若賣家逾期未提供有效證明,速賣通將全額退給買家。


賣家舉證:若買家要求修改地址,賣家需提供溝通記錄。


建議:若賣家使用線上發(fā)貨且填寫地址無(wú)誤,賣家可發(fā)起線上發(fā)貨的投訴,詳情 http://seller.aliexpress.com/so/onlinelogistics_dispute.php。

 

3、物流顯示貨物未妥投


3.1、貨物在海關(guān)


定義:物流信息顯示貨物在海關(guān),貨物由于涉及進(jìn)口國(guó)海關(guān)要求而被扣留。海關(guān)扣留所涉及的原因包括但不限于以下原因:


1) 進(jìn)口國(guó)對(duì)進(jìn)口貨物有限制;


2) 買家因關(guān)稅過(guò)高不愿清關(guān);


3) 訂單貨物屬假貨、仿貨、違禁品;


4) 貨物申報(bào)價(jià)值與實(shí)際價(jià)值不符;


5) 賣家無(wú)法出具進(jìn)口國(guó)需要的相關(guān)文件;


6) 買家無(wú)法出具進(jìn)口國(guó)需要的相關(guān)文件;


原則:買家舉證扣關(guān)文件,若文件顯示賣家原因造成扣關(guān),且買家無(wú)法取回貨物,速賣通將退款給& 買家;若文件顯示買家原因造成扣關(guān),買家有清關(guān)義務(wù),速賣通將放款給賣家。


賣家舉證:若賣家原因造成的扣關(guān),賣家有義務(wù)提供相應(yīng)的材料幫助買家清關(guān),材料包括但不僅限于品牌授權(quán)證書,商業(yè)發(fā)票等,賣家需積極配合在糾紛中響應(yīng)并提供清關(guān)所需材料。

建議:賣家在選擇貨品及發(fā)貨之前充分了解海關(guān)相關(guān)政策 http://bbs.seller.aliexpress.com/bbs/read.php?tid=21832。

3.2、貨物在途中


定義:物流有跟蹤信息,且跟蹤信息顯示非海關(guān),非妥投,非退回的情形,但是買家以未收到貨提起了退款申請(qǐng)。


原則:若限時(shí)達(dá)超期,速賣通將退款買家。


建議:若限時(shí)達(dá)未到期,賣家積極與買家溝通;賣家盡量使用可追蹤信息強(qiáng),時(shí)效性高的物流方 式,如商業(yè)快遞,線上發(fā)貨;賣家設(shè)置合理的限時(shí)達(dá)時(shí)間。

 

4、物流顯示貨物原件退回


定義:物流有跟蹤信息,且跟蹤信息顯示貨物被退回。


原則:貨物的款項(xiàng)速賣通將退回給買家,發(fā)貨和退回的運(yùn)費(fèi)根據(jù)訂單的具體情況和買賣家原因進(jìn)行判責(zé)。


賣家舉證:從速賣通通知賣家舉證開始3個(gè)自然日內(nèi),賣家需提供因買家原因?qū)е仑浳锊荒苷M淄兜淖C明,比如物流公司的查單結(jié)果、物流公司內(nèi)部發(fā)出的郵件證明、與買家的聊天記錄等。


建議:賣家貨物發(fā)出前核查收貨信息,確保信息正確;貨物發(fā)出后及時(shí)關(guān)注物流狀態(tài),遇異常情況及時(shí)主動(dòng)與買家和物流公司溝通并盡快解決。

 

5、賣家私自更改物流方式


定義:未經(jīng)買家允許,賣家使用與買家下單時(shí)選擇的不同物流方式發(fā)貨。


原則:賣家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;若產(chǎn)生物流費(fèi)用差價(jià),由賣家承擔(dān)。


賣家舉證:從速賣通通知賣家舉證開始3個(gè)自然日內(nèi),賣家需提供發(fā)貨前買家要求或同意更改物流方式的舉證,比如與買家的溝通記錄等。


建議:未經(jīng)買家同意的情況下,不要私自更改物流方式;若買家要求或同意更改,賣家保留相關(guān)證據(jù)。


第二類 買家收到貨物與約定不符類糾紛


1、貨物與描述不符類


定義:買家收到的貨物與賣家在網(wǎng)站相應(yīng)的產(chǎn)品detail頁(yè)面的描述,存在顏色、尺寸、產(chǎn)品包裝、品牌、款式/型號(hào)等方面的差距。


顏色不符是指所收到貨物的顏色與產(chǎn)品描述(圖片,描述)有不符。


尺寸不符是指所收到貨物的尺寸與產(chǎn)品描述不符。


產(chǎn)品包裝不符是指所收到貨物的內(nèi)包裝與描述有不符(無(wú)包裝,包裝不符,包裝破損和污漬),產(chǎn)品包裝是指產(chǎn)品本身所有的包裝(郵局、賣家使用的外包裝除外)。


品牌不符是指所收到貨物的品牌與描述不符。


款式/型號(hào)不符是指所收到貨物的型號(hào)/款式與產(chǎn)品描述(圖片,描述)有不符。型號(hào)/款式是指:指產(chǎn)品的性能、規(guī)格和大小。


賣家面對(duì)糾紛裁決需要做的:


產(chǎn)品描述以賣家在全球速賣通平臺(tái)上展示的產(chǎn)品描述為準(zhǔn)。賣家需要保證產(chǎn)品的描述信息(包括產(chǎn)品標(biāo)題,產(chǎn)品詳細(xì)描述頁(yè)面等)前后一致,如出現(xiàn)信息矛盾或誤導(dǎo)傾向,則平臺(tái)保留最終的糾紛裁決權(quán)。如果在買家下訂單之前賣家已經(jīng)明確提示買家產(chǎn)品可能存在顏色的偏差,或產(chǎn)品可能存在一定誤差,并明確了誤差大小,自速賣通發(fā)出通知起3天內(nèi)賣家需提供有關(guān)提示的溝通記錄作為證明。


賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn):


1)如果賣家產(chǎn)品標(biāo)題、圖片、描述中明確寫明產(chǎn)品型號(hào),默認(rèn)為該產(chǎn)品具有該型號(hào)的所有功能,如果買家投訴缺少某功能,賣家將承擔(dān)全部責(zé)任;


2)根據(jù)買賣雙方的證明,如果有貨物與描述不符的情況,則屬于賣家責(zé)任,買家對(duì)于處理方式有最終選擇權(quán)利,買家可選擇退款方案或者退貨方案。


3) 若產(chǎn)品頁(yè)面有多種型號(hào)多種顏色的,但是買家下單時(shí)無(wú)法選擇型號(hào)和顏色,在下單留言表示需要選擇其中某一種,后期發(fā)錯(cuò)顏色的,賣家將承擔(dān)全部責(zé)任;


注:若買賣雙方在糾紛結(jié)案前,達(dá)成退貨退款的協(xié)議,平臺(tái)將支持雙方的協(xié)議,要求買家退貨。對(duì)于產(chǎn)品的確存在貨不對(duì)板問(wèn)題的案件,建議賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退回。

 

2、質(zhì)量問(wèn)題


定義:買家所收到的貨物出現(xiàn)品質(zhì)、使用方面的問(wèn)題,如電子設(shè)備無(wú)法工作,產(chǎn)品的質(zhì)地差等。


賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn):


根據(jù)買賣雙方的證明,若貨物有質(zhì)量問(wèn)題,則屬于賣家責(zé)任,買家對(duì)于處理方式有最終選擇權(quán)利,買家可選擇部分退款或者退款退貨。


注:建議賣家保證貨物質(zhì)量,并與買家保持溝通及時(shí)解決問(wèn)題。

 

3、銷售假貨


定義:買家收到貨物后因貨物為侵權(quán)假冒產(chǎn)品或涉嫌侵權(quán)假冒產(chǎn)品而提起退款。根據(jù)平臺(tái)的規(guī)則及核查結(jié)果,分為兩種情況:

1) 輕微銷售假貨:賣家所銷售的侵權(quán)假冒產(chǎn)品或涉嫌侵權(quán)假冒的產(chǎn)品不涉及平臺(tái)已經(jīng)公布的知名品牌名錄;

2) 嚴(yán)重銷售假貨:賣家所銷售的侵權(quán)假冒產(chǎn)品或涉嫌侵權(quán)假冒的產(chǎn)品涉及平臺(tái)已經(jīng)公布的知名品牌名錄。


賣家面對(duì)糾紛裁決需要做的:


自速賣通通知賣家舉證開始7天內(nèi)賣家需提供授權(quán)許可證明和銷售許可證明等。


賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn):


1) 根據(jù)買賣雙方的證明,賣家產(chǎn)品為侵權(quán)產(chǎn)品的,賣家將承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn),平臺(tái)會(huì)先將訂單金額全額退款給買家,賣家需自行聯(lián)系買家取回貨物;

2) 同時(shí)阿里巴巴有權(quán)根據(jù)全球速賣通平臺(tái)發(fā)布侵權(quán)產(chǎn)品管理規(guī)則處罰規(guī)則及其它適用平臺(tái)規(guī)則對(duì)賣家進(jìn)行處罰。


注:切勿在平臺(tái)銷售假冒侵權(quán)產(chǎn)品,若買家投訴產(chǎn)品為假冒侵權(quán)產(chǎn)品,賣家將承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn),即使買家在知情的情況下購(gòu)買也將由賣家承擔(dān)所有責(zé)任。

 

4、虛擬產(chǎn)品


定義:無(wú)實(shí)物交易的產(chǎn)品,如software key。


賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn):


1) 一旦買家投訴賣家銷售的產(chǎn)品為虛擬產(chǎn)品,訂單將被取消,并將全額退款給買家;

2) 同時(shí)阿里巴巴有權(quán)根據(jù)全球速賣通平臺(tái)發(fā)布不適宜本平臺(tái)的產(chǎn)品管理規(guī)則及其它適用平臺(tái)規(guī)則對(duì)賣家進(jìn)行處罰。


注:切勿在平臺(tái)銷售虛擬產(chǎn)品,若買家投訴產(chǎn)品為虛擬產(chǎn)品,賣家將承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn),即使買家在知情的情況下購(gòu)買也將由賣家承擔(dān)所有責(zé)任。

 

5、貨物短裝


定義:買家所收到的貨物數(shù)量少于訂單上約定的數(shù)量。


賣家面對(duì)糾紛裁決需要做的:

從速賣通通知賣家提交相關(guān)證明材料時(shí)開始計(jì)算,3天內(nèi),提供發(fā)貨底單以及重量說(shuō)明。

包括:


1、單件產(chǎn)品重量照片;


2、整件產(chǎn)品加上包裹重量照片;


3、發(fā)貨底單和物流出具的包裹重量證明。 賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn):


根據(jù)買賣雙方提供的證明,貨物短裝的,或者賣家逾期不提供無(wú)短裝的證明,按未發(fā)貨的產(chǎn)品數(shù)量所占該訂單總金額的份額,訂單金額將部分退款給買家,即退還該訂單短裝件數(shù)所對(duì)應(yīng)的金額;


注:

1)賣家應(yīng)保留發(fā)貨時(shí)的重量證明,如稱重拍照或視頻記錄等;

2)發(fā)布產(chǎn)品時(shí)注意銷售方式,切勿混淆piece和lot的區(qū)別。

 

6、貨物破損


定義:買家所收到的貨物存在不同程度的外包裝(限產(chǎn)品自身包裝(如手機(jī)產(chǎn)品的外包裝),且郵局、賣家使用的外包裝除外)、或產(chǎn)品本身有損壞的情況。


賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn):

若買家或者物流公司提供了有效證據(jù)證明是賣家責(zé)任導(dǎo)致貨物破損,則訂單金額全額退款給買家。


注:建議賣家發(fā)貨之前充分檢查貨物狀態(tài)及包裝,交易過(guò)程中及時(shí)與買家溝通并且解決問(wèn)題。


7、買家收到貨物后退貨


定義:指買家收到貨物后,經(jīng)買賣雙方達(dá)成協(xié)議后退貨,或者買家未與賣家協(xié)商即自行退貨。


賣家在糾紛裁決中需要做的:


賣家需及時(shí)與速賣通確認(rèn)是否收到退貨。


賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn):


若因賣家原因致使買家退貨無(wú)法正常妥投,訂單金額會(huì)全額退給買家。 所以建議在買家提供退貨單號(hào)后,賣家能實(shí)時(shí)跟蹤物流信息。


注:建議賣家在速賣通帳號(hào)中及發(fā)貨單上留下有效退貨地址和信息,確保在退貨的時(shí)候能夠收到貨物,避免損失。


如果買家退貨到達(dá)中國(guó)海關(guān),由于清關(guān)是收件方的責(zé)任,所以賣家需要積極清關(guān),或者提供因買家原因?qū)е聼o(wú)法清關(guān)的扣關(guān)文件,否則訂單將按照買家要求操作退款。


若貨物到達(dá)賣家城市后又退回買家,需要賣家提供相應(yīng)的郵局說(shuō)明,證明非自身原因?qū)е仑浳锿嘶?,否則訂單將按照買家要求退款。


若買家未與賣家協(xié)商自行退貨,速賣通會(huì)要求買家提供退貨原因及相關(guān)證明,若買家無(wú)法提供,則賣家有權(quán)拒收買家退貨,速賣通亦可拒絕向買家退款。


8、賣家私自更改物流方式 


定義:賣家未經(jīng)買家允許,更改買家下單時(shí)選擇的物流方式。


賣家在糾紛中需要做的:


賣家需要提供在更改物流方式前,征得買家同意的聊天記錄截圖。


賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn):


若賣家私自更改物流方式,貨物到達(dá)買家國(guó)海關(guān)時(shí),買家無(wú)法清關(guān),屬于賣家責(zé)任,速賣通平臺(tái)會(huì)按照買家要求操作退款。


若訂單有收取物流費(fèi)用,賣家私自改變方式,則訂單的運(yùn)費(fèi)金額將退款給買家。


若因賣家更改了物流方式,導(dǎo)致貨物未能在指定地點(diǎn)妥投,買家需要到很遠(yuǎn)的地方取貨,屬于賣家責(zé)任,需要補(bǔ)償買家額外運(yùn)費(fèi),若無(wú)法妥投,屬于賣家責(zé)任。


若因賣家私自更改物流方式,導(dǎo)致買家延遲收到貨物,亦屬于賣家責(zé)任,速賣通平臺(tái)將按照具體的延遲日期計(jì)算退款金額。


9、賣家強(qiáng)行發(fā)貨(違約)


 定義:因賣家延遲發(fā)貨,而不能滿足買家要求發(fā)貨或者到貨的時(shí)間點(diǎn),買家在下單后提起取消訂單(需確認(rèn)買家是否有在系統(tǒng)中取消過(guò)訂單)/或者買家提起退款時(shí)間是在賣家所提供運(yùn)單號(hào)顯示第一條物流信息之前的,賣家仍堅(jiān)持發(fā)貨,之后買家因賣家強(qiáng)行發(fā)貨提起糾紛。


賣家在糾紛中需要做的:


提供物流單號(hào),證明在買家取消訂單之前已經(jīng)發(fā)貨,且有物流信息。


賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn):


賣家強(qiáng)行發(fā)貨后,若包裹在物流運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的海關(guān)扣關(guān),買家拒簽等情況,均屬于賣家責(zé)任。