【上線時間】2015年10月30日

【服務(wù)范圍】針對平臺上銷售的手機整機及平板整機的新機器，且ship to的國家為俄羅斯、烏克蘭、波蘭、西班牙、德國、荷蘭、意大利、法國、比利時的用戶在detail頁面會看到保修選項。

【具體內(nèi)容】

1. 覆蓋國家、類目及費率：

2. 保修商

Wisetech 是一家總部在中國的跨境保修商

Allianz 是一家總部在德國的保險公司。他們在中國的分公司負責(zé)承載保修業(yè)務(wù)

3. 購買方式

保修均開放給買家購買。不用賣家付款。

其中Wisetech的保修均為可選，頁面展示如下：

Allianz的保修均為必選，頁面展示如下：

4 支付方式

保修業(yè)務(wù)開放用戶購買，用戶在支付訂單費用的時候，會連同保修費一起支付給商家。每個月會根據(jù)生效的訂單金額，從商家賬戶中收取上個月相關(guān)的保修費。

 舉例：某手機的價格為$100，保修費$10。用戶一共支付 $110 ($100+$10)。其中$5.5 會被平臺作為傭金扣下(假設(shè)抽傭5%，產(chǎn)品傭金$100 x 5% = $5，保修傭金 $10 x 5%  = $0.5)，有$104.5進入賣家賬戶。在$104.5中，賣家實際應(yīng)得$95，剩下$9.5為保修費。因此平臺會在下個月從賣家賬戶扣除$9.5并打入保修商賬戶。

5 保修訂單何時生效

保修訂單在用戶確認收貨15天后生效。

6 如何判斷是否保修訂單

  所有的保修訂單在買家后臺訂單頁面都有“Submit a Warranty Request”的按鈕。出現(xiàn)這個按鈕即代表購買了保修：

注：目前沒有明確的打標(biāo)可以供商家判斷這個訂單是否是保修訂單

7. 買家如何使用保修

購買保修的買家可以通過后臺歷史訂單頁面的“Submit a Warranty Request”入口提交自己的保修，保修商隨后會聯(lián)系用戶提供保修服務(wù)。

目前保修商承諾一年內(nèi)無限次保修，如果無法修復(fù)，則全額退款給買家。

8. 扣款商家

每個月平臺都統(tǒng)計上個月的保修費，并從商家賬戶中扣除相應(yīng)費用，然后發(fā)放給保修商

A1. 目前平臺保修產(chǎn)品主打的是“本地保修”。對目前開放保修的國家，保修商均設(shè)有本地維修點。用戶從寄件到維修完成平均在5~7天內(nèi)。時效和一年內(nèi)無限次包修是保修產(chǎn)品最大的賣點。

平臺大部分的3C產(chǎn)品賣家目前只具備跨境保修的能力，所以我們開放一個本地保修的選項給用戶，讓用戶自行購買。

Q2. 為什么有些產(chǎn)品有保修，有些沒有？

A2. 平臺會根據(jù)第三方的承接能力選擇性開放指定國家的指定類目的保修業(yè)務(wù)，并不是所有3C類目都會開放，也不是所有國家都會開放

Q3. 怎么判斷這個訂單是否是保修訂單？

A3. 目前賣家端沒有明顯的標(biāo)志可以幫助判斷一個訂單買家是否購買保修。

針對是否保修訂單，有2種判斷方式：

1. 最精準(zhǔn)的判斷方式是買家訂單中展示“Submit a Warranty Request”的按鈕  

2. 用戶購買的訂單金額高于商品實際金額（多出來的金額是保修費）

Q4. 用戶購買了保修后，是不是意味著我不用再為用戶提供保修了？

A4. 如果賣家對用戶有保修承認或歐盟用戶（歐盟目前規(guī)定電子產(chǎn)品享受2年質(zhì)保），在用戶要求下，商家仍有義務(wù)為用戶提供保修（未必要本地保修）。

目前平臺的保修產(chǎn)品的期限均為1年，如果您對用戶承諾了2年的保修或歐盟買家自動享受2年保修，在第一年內(nèi)，可以鼓勵購買了保修的買家找保修商提供保修。從第二年開始，您依舊有義務(wù)為買家提供保修。

Q5. 保修覆蓋的范圍有哪些？

A5. 目前平臺的保修產(chǎn)品僅覆蓋基礎(chǔ)保修，即因為產(chǎn)品自身質(zhì)量問題導(dǎo)致的產(chǎn)品不工作。不包括人為導(dǎo)致的破損：碎屏、進水、刮痕等。

Q6. 我從訂單列表里看到打著“保修”標(biāo)志的訂單是不是都是保修訂單

A6. 賣家的訂單列表中可以看到一些訂單帶有保修標(biāo)志：這個標(biāo)志并不代表該訂單下用戶購買了保修。而是代表該產(chǎn)品在用戶所在國開放購買保修。

Q7. 用戶怎么聯(lián)系保修公司？

A7. 用戶通過訂單頁“Submit a Warranty Request”的按鈕提交保修申請，稍后保修公司會主動聯(lián)系用戶。

Q8. 我可不可以鼓勵用戶購買保修？

A8. 完全可以。購買保修是用戶主動的選擇，但是賣家可以向用戶說明本地保修的優(yōu)勢，并鼓勵買家購買。

Q9. 購買保修是不是完全是買家掏錢？

A9. 是的，目前購買本地保修完全是用戶付錢。保修費包含在訂單費用中，支付給賣家。

Q10. 買家購買保修，為什么錢付給了我？

A10. 目前保修費并沒有從支付鏈路中剝離。保修費會包含在訂單費用中先支付給商家，平臺每個月會統(tǒng)計并一次性從商家賬戶中扣除保修費。

Q11. 我怎么查詢每個月扣除的保修費明細？

A11. 因為每個月是一次性扣除上個月所有的保修費，具體的明細并不展示在商家后臺。需要明細的商家可以通過商家小蜜聯(lián)系平臺人工服務(wù)。人工坐席會提供相關(guān)訂單明細。

Q12. 我能不能為我的用戶買保修？

A12. 目前保修業(yè)務(wù)僅開放給買家購買，賣家不能替買家購買。

Q13. 我的產(chǎn)品沒有保修，能不能申請我的產(chǎn)品開放購買保修？

A13. 平臺目前根據(jù)保修商的本地基建能力，選擇性的在指定國家對指定商品開放保修。對于尚未開通保修的類目或國家，之后有機會逐步覆蓋。

Q14. 為什么保修商拒絕提供保修？

A.14 保修商只為符合商品描述的新機開放保修。保修商在維修過程中，如果發(fā)現(xiàn)翻新機、內(nèi)存不符等問題，有權(quán)拒絕為用戶提供保修并會通知平臺。

針對這類訂單，平臺會依規(guī)全額退款買家，并追償賣家。

Q15. 如果保修商修不好怎么辦？

A15. 如果設(shè)備損毀嚴(yán)重，不滿足保修要求，保修商會全額退款買家。

Q16. 不履行歐盟國家的商品保修服務(wù)會有處罰嗎？

A16. 根據(jù)歐盟主要國家法律，商品送達后6個月內(nèi)出現(xiàn)問題、導(dǎo)致商品無法正常使用的，應(yīng)屬于商品質(zhì)量瑕疵，賣家應(yīng)提供保修服務(wù)（除可以證明是買家原因?qū)е碌囊酝猓?商品送達6個月后出現(xiàn)問題、導(dǎo)致商品無法正常使用的，買家為享受保修服務(wù)應(yīng)證明該問題屬于商品質(zhì)量瑕疵；如無法證明的，賣家有權(quán)不提供保修服務(wù)。

如果買家提出的需求滿足商品保修要求，賣家應(yīng)積極配合協(xié)商提供解決方案。如果賣家不履行，買家投訴，則平臺將根據(jù)全球速賣通“違背承諾”進行處罰。