【上線時(shí)間】2015年10月30日

【服務(wù)范圍】針對(duì)平臺(tái)上銷(xiāo)售的手機(jī)整機(jī)及平板整機(jī)的新機(jī)器，且ship to的國(guó)家為俄羅斯、烏克蘭、波蘭、西班牙、德國(guó)、荷蘭、意大利、法國(guó)、比利時(shí)的用戶(hù)在detail頁(yè)面會(huì)看到保修選項(xiàng)。

【具體內(nèi)容】

1. 覆蓋國(guó)家、類(lèi)目及費(fèi)率：

2. 保修商

Wisetech 是一家總部在中國(guó)的跨境保修商

Allianz 是一家總部在德國(guó)的保險(xiǎn)公司。他們?cè)谥袊?guó)的分公司負(fù)責(zé)承載保修業(yè)務(wù)

3. 購(gòu)買(mǎi)方式

保修均開(kāi)放給買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)。不用賣(mài)家付款。

其中Wisetech的保修均為可選，頁(yè)面展示如下：

Allianz的保修均為必選，頁(yè)面展示如下：

4 支付方式

保修業(yè)務(wù)開(kāi)放用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，用戶(hù)在支付訂單費(fèi)用的時(shí)候，會(huì)連同保修費(fèi)一起支付給商家。每個(gè)月會(huì)根據(jù)生效的訂單金額，從商家賬戶(hù)中收取上個(gè)月相關(guān)的保修費(fèi)。

 舉例：某手機(jī)的價(jià)格為$100，保修費(fèi)$10。用戶(hù)一共支付 $110 ($100+$10)。其中$5.5 會(huì)被平臺(tái)作為傭金扣下(假設(shè)抽傭5%，產(chǎn)品傭金$100 x 5% = $5，保修傭金 $10 x 5%  = $0.5)，有$104.5進(jìn)入賣(mài)家賬戶(hù)。在$104.5中，賣(mài)家實(shí)際應(yīng)得$95，剩下$9.5為保修費(fèi)。因此平臺(tái)會(huì)在下個(gè)月從賣(mài)家賬戶(hù)扣除$9.5并打入保修商賬戶(hù)。

5 保修訂單何時(shí)生效

保修訂單在用戶(hù)確認(rèn)收貨15天后生效。

6 如何判斷是否保修訂單

  所有的保修訂單在買(mǎi)家后臺(tái)訂單頁(yè)面都有“Submit a Warranty Request”的按鈕。出現(xiàn)這個(gè)按鈕即代表購(gòu)買(mǎi)了保修：

注：目前沒(méi)有明確的打標(biāo)可以供商家判斷這個(gè)訂單是否是保修訂單

7. 買(mǎi)家如何使用保修

購(gòu)買(mǎi)保修的買(mǎi)家可以通過(guò)后臺(tái)歷史訂單頁(yè)面的“Submit a Warranty Request”入口提交自己的保修，保修商隨后會(huì)聯(lián)系用戶(hù)提供保修服務(wù)。

目前保修商承諾一年內(nèi)無(wú)限次保修，如果無(wú)法修復(fù)，則全額退款給買(mǎi)家。

8. 扣款商家

每個(gè)月平臺(tái)都統(tǒng)計(jì)上個(gè)月的保修費(fèi)，并從商家賬戶(hù)中扣除相應(yīng)費(fèi)用，然后發(fā)放給保修商

A1. 目前平臺(tái)保修產(chǎn)品主打的是“本地保修”。對(duì)目前開(kāi)放保修的國(guó)家，保修商均設(shè)有本地維修點(diǎn)。用戶(hù)從寄件到維修完成平均在5~7天內(nèi)。時(shí)效和一年內(nèi)無(wú)限次包修是保修產(chǎn)品最大的賣(mài)點(diǎn)。

平臺(tái)大部分的3C產(chǎn)品賣(mài)家目前只具備跨境保修的能力，所以我們開(kāi)放一個(gè)本地保修的選項(xiàng)給用戶(hù)，讓用戶(hù)自行購(gòu)買(mǎi)。

Q2. 為什么有些產(chǎn)品有保修，有些沒(méi)有？

A2. 平臺(tái)會(huì)根據(jù)第三方的承接能力選擇性開(kāi)放指定國(guó)家的指定類(lèi)目的保修業(yè)務(wù)，并不是所有3C類(lèi)目都會(huì)開(kāi)放，也不是所有國(guó)家都會(huì)開(kāi)放

Q3. 怎么判斷這個(gè)訂單是否是保修訂單？

A3. 目前賣(mài)家端沒(méi)有明顯的標(biāo)志可以幫助判斷一個(gè)訂單買(mǎi)家是否購(gòu)買(mǎi)保修。

針對(duì)是否保修訂單，有2種判斷方式：

1. 最精準(zhǔn)的判斷方式是買(mǎi)家訂單中展示“Submit a Warranty Request”的按鈕  

2. 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的訂單金額高于商品實(shí)際金額（多出來(lái)的金額是保修費(fèi)）

Q4. 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了保修后，是不是意味著我不用再為用戶(hù)提供保修了？

A4. 如果賣(mài)家對(duì)用戶(hù)有保修承認(rèn)或歐盟用戶(hù)（歐盟目前規(guī)定電子產(chǎn)品享受2年質(zhì)保），在用戶(hù)要求下，商家仍有義務(wù)為用戶(hù)提供保修（未必要本地保修）。

目前平臺(tái)的保修產(chǎn)品的期限均為1年，如果您對(duì)用戶(hù)承諾了2年的保修或歐盟買(mǎi)家自動(dòng)享受2年保修，在第一年內(nèi)，可以鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)了保修的買(mǎi)家找保修商提供保修。從第二年開(kāi)始，您依舊有義務(wù)為買(mǎi)家提供保修。

Q5. 保修覆蓋的范圍有哪些？

A5. 目前平臺(tái)的保修產(chǎn)品僅覆蓋基礎(chǔ)保修，即因?yàn)楫a(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的產(chǎn)品不工作。不包括人為導(dǎo)致的破損：碎屏、進(jìn)水、刮痕等。

Q6. 我從訂單列表里看到打著“保修”標(biāo)志的訂單是不是都是保修訂單

A6. 賣(mài)家的訂單列表中可以看到一些訂單帶有保修標(biāo)志：這個(gè)標(biāo)志并不代表該訂單下用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了保修。而是代表該產(chǎn)品在用戶(hù)所在國(guó)開(kāi)放購(gòu)買(mǎi)保修。

Q7. 用戶(hù)怎么聯(lián)系保修公司？

A7. 用戶(hù)通過(guò)訂單頁(yè)“Submit a Warranty Request”的按鈕提交保修申請(qǐng)，稍后保修公司會(huì)主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)。

Q8. 我可不可以鼓勵(lì)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保修？

A8. 完全可以。購(gòu)買(mǎi)保修是用戶(hù)主動(dòng)的選擇，但是賣(mài)家可以向用戶(hù)說(shuō)明本地保修的優(yōu)勢(shì)，并鼓勵(lì)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)。

Q9. 購(gòu)買(mǎi)保修是不是完全是買(mǎi)家掏錢(qián)？

A9. 是的，目前購(gòu)買(mǎi)本地保修完全是用戶(hù)付錢(qián)。保修費(fèi)包含在訂單費(fèi)用中，支付給賣(mài)家。

Q10. 買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)保修，為什么錢(qián)付給了我？

A10. 目前保修費(fèi)并沒(méi)有從支付鏈路中剝離。保修費(fèi)會(huì)包含在訂單費(fèi)用中先支付給商家，平臺(tái)每個(gè)月會(huì)統(tǒng)計(jì)并一次性從商家賬戶(hù)中扣除保修費(fèi)。

Q11. 我怎么查詢(xún)每個(gè)月扣除的保修費(fèi)明細(xì)？

A11. 因?yàn)槊總€(gè)月是一次性扣除上個(gè)月所有的保修費(fèi)，具體的明細(xì)并不展示在商家后臺(tái)。需要明細(xì)的商家可以通過(guò)商家小蜜聯(lián)系平臺(tái)人工服務(wù)。人工坐席會(huì)提供相關(guān)訂單明細(xì)。

Q12. 我能不能為我的用戶(hù)買(mǎi)保修？

A12. 目前保修業(yè)務(wù)僅開(kāi)放給買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)，賣(mài)家不能替買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)。

Q13. 我的產(chǎn)品沒(méi)有保修，能不能申請(qǐng)我的產(chǎn)品開(kāi)放購(gòu)買(mǎi)保修？

A13. 平臺(tái)目前根據(jù)保修商的本地基建能力，選擇性的在指定國(guó)家對(duì)指定商品開(kāi)放保修。對(duì)于尚未開(kāi)通保修的類(lèi)目或國(guó)家，之后有機(jī)會(huì)逐步覆蓋。

Q14. 為什么保修商拒絕提供保修？

A.14 保修商只為符合商品描述的新機(jī)開(kāi)放保修。保修商在維修過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)翻新機(jī)、內(nèi)存不符等問(wèn)題，有權(quán)拒絕為用戶(hù)提供保修并會(huì)通知平臺(tái)。

針對(duì)這類(lèi)訂單，平臺(tái)會(huì)依規(guī)全額退款買(mǎi)家，并追償賣(mài)家。

Q15. 如果保修商修不好怎么辦？

A15. 如果設(shè)備損毀嚴(yán)重，不滿(mǎn)足保修要求，保修商會(huì)全額退款買(mǎi)家。

Q16. 不履行歐盟國(guó)家的商品保修服務(wù)會(huì)有處罰嗎？

A16. 根據(jù)歐盟主要國(guó)家法律，商品送達(dá)后6個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題、導(dǎo)致商品無(wú)法正常使用的，應(yīng)屬于商品質(zhì)量瑕疵，賣(mài)家應(yīng)提供保修服務(wù)（除可以證明是買(mǎi)家原因?qū)е碌囊酝猓?商品送達(dá)6個(gè)月后出現(xiàn)問(wèn)題、導(dǎo)致商品無(wú)法正常使用的，買(mǎi)家為享受保修服務(wù)應(yīng)證明該問(wèn)題屬于商品質(zhì)量瑕疵；如無(wú)法證明的，賣(mài)家有權(quán)不提供保修服務(wù)。

如果買(mǎi)家提出的需求滿(mǎn)足商品保修要求，賣(mài)家應(yīng)積極配合協(xié)商提供解決方案。如果賣(mài)家不履行，買(mǎi)家投訴，則平臺(tái)將根據(jù)全球速賣(mài)通“違背承諾”進(jìn)行處罰。