收到拒付訂單我要怎么操作？

①、商家工作臺【退款&糾紛】頁面，點擊“待舉證的拒付訂單”，找到相關(guān)訂單

②、查看拒付原因，準(zhǔn)備舉證材料

③、點擊「下載抗辯模板」下載word文檔，根據(jù)文檔要求添加舉證材料

④、點擊「提交抗辯材料」上傳word文檔(倒計時結(jié)束前完成上傳)

類型一：點擊「下載抗辯模板」-->打開Word文檔，根據(jù)拒付原因填寫舉證材料-->點擊「提交抗辯材料」上傳Word文檔

提交成功后，訂單狀態(tài)會變更，同時能看到「查看抗辯材料」按鈕，點擊該按鈕可以查看已經(jīng)提交的抗辯文檔

類型二、若點擊「填寫抗辯材料」，跳轉(zhuǎn)到問卷頁面，請您根據(jù)問卷頁面引導(dǎo)完成資料提交-->提交后點擊「刷新」按鈕變更拒付處理狀態(tài)

我要提交哪些舉證材料

舉證材料包含三部分

①、交易訂單基礎(chǔ)信息：在word文檔中會自帶基礎(chǔ)信息，請您核實確認(rèn)。如有誤，可以手動進(jìn)行修正。

②、拒付抗辯陳詞：基于買家已經(jīng)與您溝通的問題貨您已知的信息，對退款申請進(jìn)行抗辯或備注。例如：訂單在限時達(dá)內(nèi)處于在途狀態(tài)，可以說明下承諾運(yùn)達(dá)時間為xx天，目前在途為正常狀態(tài)。

③、舉證材料：不同的渠道和拒付原因要求不同的舉證材料，請根據(jù)以下要求準(zhǔn)備相關(guān)材料。

1.提供退貨地址信息時要全英文提供，審核無法識別半英半拼音，提供之前翻譯核實，確保正確輸出收件信息。

2.提供物流底單（pos），pos上要包括：物流跟蹤單號、收貨地址（與訂單地址保持一致）、實際發(fā)貨日期、物流標(biāo)識。且物流跟蹤單號要能在POS上顯示的物流公司網(wǎng)站上查詢到跟蹤信息。

3.提供跟蹤鏈接或截圖，要提供POS上顯示物流公司的網(wǎng)站（官網(wǎng)）鏈接和截圖。

4.抗辯時要在賣家抗辯區(qū)域進(jìn)行資料提交和辯詞陳述（全英文），不要隨意填寫。

補(bǔ)充舉證要提供哪些材料？

備注：針對已經(jīng)舉證過的訂單，兩個地方可以查看是否需要補(bǔ)充舉證

① 站內(nèi)信通知

【平臺通知】-【拒付通知】中會收到拒付信息，內(nèi)容中會告知“由于抗辯材料中內(nèi)容缺失，需要您提供更多憑證”

② 新增拒付列表頁面

如果已經(jīng)提交過資料訂單，會有「查看抗辯資料按鈕」；若狀態(tài)再次變成「待舉證」，則為需要補(bǔ)充舉證的訂單

注意事項

①、未標(biāo)注“選填”的均為必填項，請您盡量填寫完成，提高勝訴率

②、機(jī)構(gòu)僅接受英文舉證材料，所有內(nèi)容請用英文表達(dá)

③、提供的所有鏈接需要確保不登錄賬號也能查看，避免機(jī)構(gòu)核實人員無法打開，認(rèn)為舉證無效

④、舉證文件大小限定在3M以內(nèi)

⑤、拒付原因為”連帶拒付”為買家在多個店鋪下單，其他店鋪下訂單收到了拒付，您店鋪下訂單為連帶關(guān)系，您無需進(jìn)行舉證，最終不會判責(zé)您需要承擔(dān)損失。

⑥、若您有其他資料可以協(xié)助解決該訂單問題，也可以補(bǔ)充在舉證word文檔中

舉證材料樣本

發(fā)貨物流底單(POS)

證明實際發(fā)貨與買家要求地址一致：需要包含買家收貨地址，具體到收件人及聯(lián)系地址、電話信息

發(fā)貨簽收底單(POD)

商品鏈接

請用買家頁面看到的產(chǎn)品詳情鏈接： (例如)：https://nl.aliexpress.com/item/1005002246015185.html?spm=a2g0s.12269583.0.0.3c1c66563xO0ch

備注：訂單快照鏈接外部人員無法打開，請勿使用該鏈接

退款憑證

證明您已經(jīng)退款(如有)：包含退款時間及退款金額

發(fā)貨清單

列出實際發(fā)貨明細(xì)

PayPal訂單特殊流程

1、貨不對版需要填寫退貨地址

貨不對版場景，除了上傳抗辯材料外，還需要商家填寫有效的退貨地址，否則退貨將無法正確退回。因此，此場景下兩項內(nèi)容均需要正確提交。

注意：退貨地址要求全英文，包含收件人和聯(lián)系方式

2、新增補(bǔ)充/二次舉證流程

提交資料后可能由于PayPal認(rèn)為資料不足再次要求您補(bǔ)充資料，您可以參考幫助文檔中所需資料，針對首次提交時缺少的資料，在3個自然日內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)充，找到對應(yīng)訂單點擊“提交抗辯材料”完成材料上傳。涉及補(bǔ)充舉證資料內(nèi)容如下

常見問題：

1、什么是拒付(卡類)？

A：拒付也稱退單，指的是持卡人依據(jù)卡組織的規(guī)則，在規(guī)定的時限內(nèi)（一般為交易日期或貨物妥投日期后的180天內(nèi)， 部分支付機(jī)構(gòu)可延長至540天），申請拒絕支付賬單上的某筆交易。拒付是卡組織賦予持卡人的一種權(quán)利。

2、拒付(卡類)、AE糾紛、PayPal拒付之間的區(qū)別是什么？

3、PayPal新老模式的差異及對商家的影響

A：PayPal作為全球使用最為廣泛的第三方支付工具之一，倍受全球億萬用戶追捧的國際貿(mào)易支付工具，即時支付，即時到賬，吸引了大量海外消費者。

4、如何減少拒付訂單？

A：劃重點：交易訂單中信息與實際需保持一致；買家若提起拒付，如果有信息不一致的情況，會降低抗辯勝訴率

① 不支持下單后修改地址

若買家聯(lián)系您線下修改地址，建議您引導(dǎo)買家取消訂單重新下單支付

② 物流單號變更需要同步在系統(tǒng)中

若您更改了物流單號，需要及時在系統(tǒng)中更新

③ 合理設(shè)置發(fā)貨時效和預(yù)計妥投的限時達(dá)期限，避免無法在承諾時間內(nèi)妥投

④ 公平披露信息：盡可能詳細(xì)、準(zhǔn)確地描述您所出售的物品，附上照片、規(guī)格等；避免買家對交易信息產(chǎn)生誤解

⑤ 加強(qiáng)與買家的溝通、及時作出回復(fù)并竭誠解決買家的問題；

⑥ 保留溝通記錄：請優(yōu)先使用速賣通網(wǎng)站上的溝通工具（如站內(nèi)信或訂單留言）與買家溝通，盡可能多地保留與交易和客戶相關(guān)的信息。后續(xù)如果有糾紛/拒付，可以提交相關(guān)信息作為舉證。

⑦ 為了保障買賣雙方的資金安全，維護(hù)速賣通平臺安全、有序的交易環(huán)境，建議您不要通過其他線下退款方式（paypal、西聯(lián)匯款等）退款給買家。

5、如果貨物因為物流原因未正常妥投，怎么辦？

A: 若您收到拒付消息后發(fā)現(xiàn)訂單因為物流原因未正常妥投，請及時聯(lián)系物流商確認(rèn)具體狀態(tài)，必要時進(jìn)行索賠；由于拒付處理時間較長，無需等待拒付結(jié)果，避免錯過物流商處理時效。

6、為什么我的訂單會被凍結(jié)？

A：大部分凍結(jié)訂單是因為該訂單收到了拒付申請，您可以到站內(nèi)信中核實是否有拒付消息，并針對拒付訂單進(jìn)行舉證，拒付結(jié)果確認(rèn)后訂單將被解凍。

7、如何查詢PayPal處理進(jìn)展？

A：發(fā)起后約180天內(nèi)拒付處理完結(jié)，請您提交資料后耐心等待。

8、對PayPal糾紛判責(zé)結(jié)果不滿，是否可以申訴?

A：由于PayPal糾紛由PayPal方做最終判責(zé)，建議您及時關(guān)注站內(nèi)信通知，舉證時盡可能提供詳細(xì)資料，提高勝訴的概率。若您遇到判責(zé)不合理情況，可聯(lián)系速賣通小何協(xié)助處理。

9、待發(fā)貨狀態(tài)下拒付敗訴訂單將被自動關(guān)單

A:針對待發(fā)貨狀態(tài)下收到拒付的訂單，若最終拒付判責(zé)賣家敗訴，訂單將在收到拒付結(jié)果時自動關(guān)閉，避免誤發(fā)貨帶來的損失。

10、拒付頁面上線前的拒付訂單怎么處理？

A：上線前收到的拒付訂單，仍將通過站內(nèi)信通知，請您根據(jù)通知中的引導(dǎo)通過問卷提交舉證資料；上線后的拒付訂單，會保留站內(nèi)信通知（無舉證入口），同時也會在拒付頁面展示，請您在拒付頁面根據(jù)引導(dǎo)提交舉證資料。

11、如何查詢我的店鋪下訂單是否有拒付？

A：① 站內(nèi)信通知【平臺通知】-【拒付通知】下的會收到拒付消息(所有拒付訂單可見)

② 新增拒付列表頁面，如果訂單有拒付，可以在該頁面上查看到具體信息(僅限新頁面上線后收到拒付訂單可見)

12、如何查詢我的店鋪下需要補(bǔ)充舉證的訂單？

A：① 站內(nèi)信通知【平臺通知】-【拒付通知】下的會收到拒付消息，內(nèi)容中會告知”由于抗辯材料中內(nèi)容缺失，需要您提供更多憑證“

13、點擊“下載抗辯模板”沒有反應(yīng)怎么辦？

答：您可以查看下瀏覽器是否攔截了彈窗，取消攔截就可以正常下載。

14、線上無法提交舉證（報錯）怎么辦？

答：

1. 如果提交失敗（報錯）或者無法線上提交，請查看瀏覽器攔截了插件，需要允許插件下載 。

2. 插件允許的基礎(chǔ)上，如果仍無法線上提交，可以提交 https://survey.aliexpress.com/apps/zhiliao/gEQ6HJ6H3

tips: 線上和問卷兩邊都提交的情況，會以線上資料為準(zhǔn)

15：為什么我上傳圖片的時候遇到報錯 “File type don't matched”？

答：上傳的文檔固定是word文檔，如果您上傳的非word文檔會遇到該報錯；正確的舉證流程為

1. 點擊“下載抗辯模版”將平臺提供的帶有訂單信息的word文檔下載至本地

2. 將準(zhǔn)備好的抗辯資料添加至word文檔中并保存

3. 點擊“提交抗辯材料”將更新后的word文檔上傳至平臺系統(tǒng)

16：為什么我提交了舉證，但是無法查看已經(jīng)提交的舉證資料？

答：目前PayPal訂單可以線上舉證并查看已提交資料，卡支付訂單仍通過問卷提交資料，提交后無法再次查看資料，感謝您的理解。

17：如何識別我這筆拒付訂單是卡支付還是PayPal支付？

答：PayPal訂單會在拒付訂單列表中展示為訂單號+（PayPal），卡支付訂單無括號備注。

18：為什么我收到拒付通知，但是沒有舉證入口？

A：卡支付訂單，未授權(quán)交易拒付，目前不需要商家舉證，訂單會直接進(jìn)入“等待拒付處理結(jié)果”狀態(tài)；最終訂單會正常放款（不會退款給買家），請您耐心等待。