【背景介紹】
為更好的服務我們的用戶,實現(xiàn)買家、賣家及平臺的即時鏈接和互動,提高賣家客服端服務能力和提升買家購物體驗,AliExpress新增買賣家即時通訊功能(以下稱“IM”(Instant Messaging))。IM在商家后臺“消息中心-買家會話”板塊,無需下載。
IM聚集文本消息、多語言實時翻譯、圖片、通用卡片(商品、訂單、優(yōu)惠券)等核心功能,同時我們正在快速優(yōu)化和豐富IM的各項功能,爭取盡快給各位帶來更好的體驗。
!??!特別注意:
由于買家會話對谷歌瀏覽器內核兼容性比較好,所以請您用谷歌瀏覽器或火狐瀏覽器,正版谷歌瀏覽器下載地址:https://www.google.com/intl/zh-CN_ALL/chrome/
若正版谷歌瀏覽器無法下載,請下載火狐瀏覽器:http://www.firefox.com.cn/
【PC端買家會話介紹】
1、買家會話頁面-新增多維度會話篩選
PC IM工作臺,新增按照國家、訂單狀態(tài)、星標的會話篩選
特別說明:“全部買家”tab顯示的數字為未回復消息數(包含未讀消息)
2、會話設置
可對買家會話的快捷短語、自動回復等功能進行設置.
2.1、重點功能介紹
· 快捷短語功能:
· 開啟快捷短語聯(lián)想輸入功能的前提是店鋪必須有設置快捷回復短語,最多可以設置50個快捷回復短語
· 點擊開啟快捷端與聯(lián)想輸入(快捷短語功能不同于自動回復,需要人工點擊后發(fā)送)
- 自動任務:可進行自動催單及自動回復等設置
- 自動催單:自動催單功能打開的情況下,買家發(fā)了商品卡片后,客服有回復,用戶已讀未回復且超過5min,且當天在本店未下單,會自動對買家進行催單。
- 自動回復:
* 規(guī)則:在近24小時內,若買家第一次給您發(fā)送消息,其將收到您在此處設置的自動回復;
* 開啟或關閉:自動回復內容為空狀態(tài)下或有內容但未勾選自動回復處于關閉狀態(tài),自動回復已填寫內容且已勾選狀態(tài)下開啟自動回復。
* 已讀未讀標記問題:自動回復的消息仍然在未讀會話里。
溫馨提示:只有主賬號可以設置自動回復,子賬號無此設置權限。
客服賬號管理:
· 添加客服:把現(xiàn)有的子賬號角色設置為客服,則該子賬號可以接待用戶咨詢。(如果此處未添加任何客服賬號,則默認全店的賬號都參與接待分流,只要賬號登錄了商家后臺后,如果有新的買家咨詢會話,就會接待買家的咨詢;)
· 更換角色:針對買家的訂單狀態(tài),目前共有售后、售前、通用三類客服角色,通過已購買訂單或糾紛訂單來咨詢的定義為售后,其余的為售前,通用角色為售前和售后均可以接待
買家會話提醒
· 該功能默認是開啟的,如果需要關閉可在會話設置中關閉;
· 消息提示音功能打開后,聲音提醒按消息條數提醒,每收到一條新消息就會提醒。
· 當前正在聊天的用戶發(fā)送的新消息不進行聲音提醒
多語言自動翻譯能力升級
核心變化點1-升級Auto+手動翻譯雙模式
1、商家開啟翻譯開關后,默認選中Auto模式,將根據買家設置的設備語言自動翻譯(當前已支持13國語言,若部分暫未支持的語言,默認兜底翻譯為英文)。
特別注意:首次使用需要簽署平臺協(xié)議,主動開啟翻譯功能;若不開啟,則不翻譯!
2、商家也可基于買家實際情況,點擊設置按鈕手動更改所需翻譯語言。
翻譯內容語言指向嚴格按照商家設置的翻譯意向語言。如圖,發(fā)出內容應該是將中文翻譯至英文。
核心變化點2-多語言翻譯拓展至13國
升級前:僅支持4種語言翻譯
升級后:已拓展至13國語言,分別為:韓語、意大利語、泰語、法語、印尼語、英語、阿拉伯語、土耳其語、中文、西班牙語、俄語、波蘭語、葡萄牙語
核心變化點3-支持雙語言or單語言選擇性發(fā)送
升級前:僅支持原文+譯文的雙語言內容發(fā)送;
升級后:支持商家選擇僅譯文發(fā)送,新增“顯示為”功能:可選擇僅展示譯文或展示原文+譯文。
常見FAQ
Q:會話列表中”分流給我(***)“什么意思?
A:分流給我指的是系統(tǒng)自動或手動分配(其他賬號消息轉交)給您的消息,這部分消息您都可以回復。從消息回復角度看您只需要關注此部分消息即可。
Q:顯示等待時長是什么作用?會考核回復時效嗎?
A:已等待時長:買家最后咨詢時間到當前時間點的時間差,清晰展示等待時長,為了提升買家體驗,建議您盡快回復
Q:買家會話為什么搜不到之前的買家聊天記錄了?
A:1)請您先點擊頁面的刷新按鈕,如下圖所示,然后重新搜索;
2)若還是搜索不到,請您拆分買家名字搜索一下,比如買家名字為:Agnieszka Plebanek,您用Agnieszka或Plebanek試下。
Q:為什么左側買家會話頁面的消息數和右側的未讀數不一致?
A:計算邏輯不同,左側展示的是未讀消息數量,同一個買家發(fā)送N條消息會記為N;右側未讀數是按買家數量計算,同一個買家發(fā)送N條消息會記為1.
Q:可以設置頭像嗎?
A:買家會話中的頭像通過速賣通后臺”店鋪-店鋪資產-店鋪頭像“頁面設置
圖片尺寸120 × 120px,建議大小 100K 左右,圖片格式 JPG、JPEG、PNG(修改后24小時生效)。
Q:可以發(fā)視頻或文件嗎?
A:目前買家會話支持發(fā)送視頻,視頻要求:MP4格式,20MB以內,時長5~60s
Q:有客戶分組功能嗎?
A:自定義分組功能已上線,您可在會話設置-分組管理進行設置
Q:PC端和APP端都有此功能嗎?
A:是的,pc端和APP端都有買家消息,APP請下載最新版本使用。
Q:IM(買家會話)的消息可以分配轉交嗎?
A:目前已經支持消息分配轉交,具體操作邏輯如下:
1)轉交權限:只有當前會話中的賬號+主賬號有轉交權限
2)針對單一買家會話轉交給其他在線主賬號或子賬號。轉交后,新的賬號可看到先前所有會話記錄,先前聊天的子賬號無法繼續(xù)和該買家對話,但是主賬號可不受限制、可以繼續(xù)和買家賬號發(fā)起對話。
Q:消息是否都是發(fā)到主賬號,然后子賬號認領,還是主賬號收到全部信息,子賬號可以收到自己訂單的消息?
A:1)若此買家在72小時內沒有聯(lián)系過任何客服,系統(tǒng)會隨機分配給在線的子賬號,若沒有在線子賬號就分配給主賬號;
2)若此買家在72小時內有聯(lián)系過的客服且此客服在線,消息就分配給上次接待過的客服;若此客服不在線,就隨機分配一個在線子賬號,無在線子賬號就分配給主賬號。
如下圖所示:
Q:PC和APP端分別都有刪除消息的功能么?
A:目前不支持消息刪除功能
Q:在聊天界面,買家的頭像支持點擊跳轉么,支持的話,會跳轉到哪個界面?
A:不支持
Q:可以主動給買家發(fā)送消息嗎?
A:消息發(fā)送規(guī)則如下:
1)消費者在任何時間任何階段均可以主動發(fā)起聊天。
2) 商家無法自由發(fā)起會話,在和消費者首次溝通完成后,消費者回復日期起始30天內,商家可再次發(fā)起溝通。
3) 消費者有購買商家店鋪內商品后,消費者購買(訂單創(chuàng)建)日期起始150天內,商家可直接發(fā)起溝通。
Q:IM會開通API接口嗎?
A:由于買家會話即時聊天工具希望能夠給與買家更好的聊天體驗,不作為營銷等推送工具,所以暫時未計劃開放api接口,我們后續(xù)會發(fā)布批量發(fā)送消息功能
Q:IM不開放API接口,無法進行消息批量推送怎么辦?
A:部分場景已支持通過買家會話批量發(fā)送。