一、糾紛提交和協(xié)商流程
交易過程中買家提起退款/退貨退款申請，即進(jìn)入糾紛階段，須與賣家協(xié)商解決。流程詳見下圖：
流程詳細(xì)闡述：
買家提起退款/退貨退款申請
1、買家提交糾紛的原因：
1）未收到貨；
2）收到的貨物與約定不符；
3）買家自身原因。
2、買家提交退款申請時間：可以在賣家全部發(fā)貨10天后申請退款（若賣家設(shè)置的限時達(dá)時間小于5天則買家可以在賣家全部發(fā)貨后立即申請退款）：
3、買家端操作：在提交糾紛頁面中，買家可以看到選項(xiàng)“Only Refund”和“Return & Refund”，選擇“Only Refund”就可以提交僅退款申請，選擇“Return & Refund”就可以提交退貨退款申請。提交退貨退款/僅退款申請后，買家需要描述問題與解決方案以及上傳證據(jù)。買家提交糾紛后，糾紛小二會在7天內(nèi)（包含第7天）介入處理。
買賣雙方交易協(xié)商
買家提起退貨/退款申請后，需要賣家的確認(rèn)，賣家可以在糾紛列表頁面中看到所有的糾紛訂單?？焖俸Y選區(qū)域展示關(guān)鍵糾紛狀態(tài)：“糾紛處理中”，“買家已提交糾紛，等待您確認(rèn)”，“等待您確認(rèn)收貨”。對于賣家未響應(yīng)過的糾紛，點(diǎn)擊“接受”或“拒絕并提供方案”按鈕進(jìn)入糾紛詳情，頁面如下圖：
進(jìn)入糾紛詳情頁面，賣家可以看到買家提起糾紛的時間、原因、證據(jù)以及買家提供的協(xié)商方案等信息。當(dāng)買家提起糾紛后，請賣家在買家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買家提出的糾紛，若逾期未響應(yīng)，系統(tǒng)會自動根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行。建議您在協(xié)商階段積極與買家溝通。
賣家可以:
1、同意協(xié)商方案
買家提起的退款申請有以下兩種類型：
1) 僅退款：賣家接受時會提示賣家確認(rèn)退款方案，若同意退款申請，則退款協(xié)議達(dá)成，款項(xiàng)會按照雙方達(dá)成一致的方案執(zhí)行。
2) 退貨退款：若賣家接受，則需要賣家確認(rèn)收貨地址，默認(rèn)賣家注冊時候填寫的地址(地址需要全部以英文來填寫)，若地址不正確，則點(diǎn)擊“修改收貨地址”
2、新增或修改證據(jù)
3、增加或修改協(xié)商方案
1.1 買賣家最多可提供兩個互斥方案（方案一提交了退貨退款方案，方案二默認(rèn)只能選僅退款不退貨的方案）。
4、刪除方案/證據(jù)
買賣家可以對自己提交的方案或舉證進(jìn)行刪除。
平臺介入?yún)f(xié)商
買家提交糾紛后，糾紛小二會在7天內(nèi)（包含第7天）介入處理。平臺會參看案件情況以及雙方協(xié)商階段提供的證明給出方案。買賣家在糾紛詳情頁面可以看到買家、賣家、平臺三方的方案。糾紛處理過程中，糾紛原因、方案、舉證均可隨時獨(dú)立修改（在案件結(jié)束之前，買賣家如果對自己之前提供的方案、證據(jù)等不滿意，可以隨時進(jìn)行修改）。買賣家如果接受對方或者平臺給出的方案，可以點(diǎn)擊接受此方案，此時雙方對同一個方案達(dá)成一致，糾紛完成。糾紛完成賠付狀態(tài)中，買賣家不能夠再協(xié)商。
二、糾紛歷史
糾紛歷史以時間軸形式展示
三、退貨流程
如果賣家和買家達(dá)成退款又退貨的協(xié)議之后，買家必須要在10天內(nèi)將貨物發(fā)出（否則款項(xiàng)會打給賣家）。買家退貨并填寫退貨運(yùn)單號后，賣家有30天的確認(rèn)收貨時間，如果您未收到貨物獲對收到的貨物不滿，此時您可以直接將訂單提交糾紛平臺。糾紛部門會聯(lián)系雙方跟進(jìn)處理。（注：買家退貨后，賣家需要在30天內(nèi)確認(rèn)收貨或提起糾紛，逾期未操作默認(rèn)賣家收貨，執(zhí)行退款操作。）
若買家已經(jīng)退貨，填寫了退貨單號，則需要等待賣家確認(rèn)（如下圖）：
賣家需在30天內(nèi)確認(rèn)收到退貨：
a) 若確認(rèn)收到退貨，并同意退款，則點(diǎn)擊“確定”按鈕，速賣通會退款給買家（賣家操作頁面如下圖）
賣家確認(rèn)收貨，糾紛完成。
b) 若賣家在接近30天的時間內(nèi)沒有收到退貨，或收到的退貨有問題，賣家可以點(diǎn)擊“升級糾紛”提交至平臺進(jìn)行糾紛裁決（操作頁面如下圖1），平臺會在2個工作日內(nèi)介入處理，賣家可以在糾紛頁面查看狀態(tài)及進(jìn)行響應(yīng)。平臺裁決期間，賣家也可以點(diǎn)擊“撤銷仲裁”撤銷糾紛裁決（操作頁面如下圖2）；
圖1
圖2
c) 若30天內(nèi)賣家未進(jìn)行任何操作，即未確認(rèn)收貨，未提交糾紛裁決，系統(tǒng)會默認(rèn)賣家已收到退貨，自動退款給買家。
海外倉本地退貨
雙方達(dá)成一致退貨后，若訂單支持本地退貨，平臺會展示退貨地址。
確認(rèn)收貨后，糾紛完成
四、無憂物流糾紛
使用無憂物流發(fā)貨的訂單，買家發(fā)起未收到貨糾紛后，賣家無需響應(yīng)，直接由平臺介入核實(shí)物流狀態(tài)并判責(zé)。
提醒：非物流問題導(dǎo)致的糾紛，仍然需要賣家自行處理。
