別被大促?zèng)_昏頭腦,警惕售后幾大難關(guān)!

在任何平臺(tái),買家退貨都是難免的。經(jīng)歷了前半年的過五關(guān)斬六將,面對(duì)Prime Day的等大促的到來,跨境人紛紛摩拳擦掌等待機(jī)會(huì)一展拳腳。大促爆單,但被旺季沖昏頭腦,撞上一些問題導(dǎo)致退換貨。接下來,讓我們復(fù)盤一下常見的退換貨相關(guān)事項(xiàng)吧!

問題1:哪些常見問題導(dǎo)致退換貨呢?

質(zhì)量問題

包括侵權(quán),賣假貨、仿貨,產(chǎn)品實(shí)物與描述不符等情況。比如,那些創(chuàng)建listing時(shí)為了吸引買家眼球,將產(chǎn)品過度美化和吹捧,然而買家收到貨之后達(dá)不到內(nèi)心預(yù)期,導(dǎo)致怒而退貨。

物流運(yùn)輸問題

時(shí)逢大促,發(fā)貨量大且緊張,在漫長(zhǎng)的跨境運(yùn)輸中,產(chǎn)品受到不同程度的破損不可避免,同時(shí)如果配送物流速度慢,也可能造成買家沒有耐心再等待包裹而提出退貨申請(qǐng)。
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解決小tips:在備貨環(huán)節(jié),賣家在使用FBA進(jìn)行跨境配送時(shí),需要掌握一定的備貨技巧。在PrimeDay期間,要根據(jù)日常及往年店鋪的銷售量表現(xiàn)合理備貨。通常來講:備貨數(shù)量=日銷量(Max 7day/30day)*備貨時(shí)間(工廠交期+物流周期+30day)*備貨系數(shù)—庫(kù)存(FBA+在途)正常穩(wěn)定產(chǎn)品備貨,備貨系數(shù)是1.2;旺季前備貨,系數(shù)調(diào)整為2至3。

每次發(fā)貨一定核對(duì)好正確的貨品數(shù)量,避免耽誤貨件入倉(cāng)。還需注意庫(kù)存周轉(zhuǎn)率以及長(zhǎng)期庫(kù)存的合理調(diào)配,避免滯倉(cāng)費(fèi)用的產(chǎn)生。

發(fā)貨前,盡量核對(duì)發(fā)貨商品的條形編碼。大促期間,條形編碼和SKU大大增加,需特別注意產(chǎn)品條形編碼的不要貼錯(cuò)與貼漏。在裝貨發(fā)出時(shí),要注意包材的質(zhì)量,多用厚實(shí)一點(diǎn)的箱子、多包一層泡沫,也會(huì)避免退貨的結(jié)果。

在發(fā)貨之前記得及時(shí)提醒買家預(yù)收時(shí)間,小小的細(xì)節(jié)也能提升買家的好感度,降低退貨率~

問題2:如何降低成本處理退換貨呢?

如果退貨問題避無(wú)可避,那么一定要熟練運(yùn)用退貨流程,了解具體的平臺(tái)規(guī)則。

例如,針對(duì)退貨回到亞馬遜運(yùn)營(yíng)中心的商品,會(huì)被評(píng)估為是否“可售”的狀態(tài),在可售的情況下會(huì)重新放入賣家自身的可售庫(kù)存;若已經(jīng)出現(xiàn)了殘損或缺陷,則會(huì)被評(píng)估為“不可售”。亞馬遜會(huì)根據(jù)實(shí)際情況評(píng)估造成殘損的原因,這時(shí)候,就要積極運(yùn)用亞馬遜退換貨規(guī)則,爭(zhēng)取賠償要求。

解決小tips:商品在亞馬遜掌管期間出現(xiàn)的丟失或殘損,亞馬遜會(huì)就該物流訂單退款獲取相關(guān)賠償,而如果沒有的足夠的殘損歸責(zé)信息來計(jì)算商品的賠償金額,亞馬遜也會(huì)采取具體分類的默認(rèn)賠償金進(jìn)行賠償。同時(shí),亞馬遜美國(guó)站FBA提供免費(fèi)換貨服務(wù),賣家在有FBA庫(kù)存的情況下,買家可以在退貨頁(yè)面看到免費(fèi)退貨的選項(xiàng),這樣大大減少了賣家的因退貨導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于換貨訂單,亞馬遜也不會(huì)收取賣家任何費(fèi)用。

在旺季訂單數(shù)量激增時(shí),及時(shí)處理退換貨申請(qǐng)也是重中之重。畢竟,買家的評(píng)價(jià)對(duì)后期的銷量增長(zhǎng)有著舉足輕重的影響力,售后服務(wù)一定要做到位,響應(yīng)速度、溝通話術(shù)、服務(wù)態(tài)度都要做好。賣家要按周期梳理退換貨訂單,歸納買家退貨的原因,及時(shí)復(fù)盤以改善出自產(chǎn)品、物流、服務(wù)等不同方面的不足。

以上就是萬(wàn)掌柜一些簡(jiǎn)單盤點(diǎn),如果小伙伴們還有任何關(guān)于退換貨的小技巧,歡迎在留言區(qū)討論交流~
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