要明確的是：客戶并不關(guān)心延期原因，只關(guān)心到底多久能出貨？會(huì)不會(huì)給自己造成利益損失？有沒有好的解決方案？

明白這個(gè)核心，我們再分情況分步驟討論。

一、客戶責(zé)任/不可抗因素

● 客戶責(zé)任：客戶反復(fù)修改設(shè)計(jì)稿、遲遲不確認(rèn)樣品、預(yù)付款逾期支付等。

● 不可抗因素：物流甩柜、海關(guān)扣貨、集裝箱落海等；自然災(zāi)害、天氣、政策導(dǎo)致貨物延期等。

這兩種情況都比較好辦，因?yàn)橹饕?zé)任不在我方。

基本步驟就是：開門見山告知延期→闡明原因→表現(xiàn)出積極配合的態(tài)度，如果可以，給出其他解決方案。全程保持不卑不亢態(tài)度。

圖片來源：攝圖網(wǎng)（已授權(quán)）

注意！

● 如果是客戶責(zé)任，要安撫客戶情緒，但不接受甩鍋。闡明原因時(shí)，可以附上時(shí)間線、相關(guān)的郵件、聊天記錄截圖作為佐證。

● 如果是不可抗因素，通知客戶時(shí)最好能附上官方通知、新聞截圖。我們對造成的影響和不便很遺憾，但不主動(dòng)攬責(zé)，不主動(dòng)讓步。先等客戶反饋，再看情況商量進(jìn)一步措施。

二、工廠原因/己方責(zé)任

自己、工廠原因造成的延期，是最常見但是最棘手的。

1. 馬上確認(rèn)情況 

延期是板上釘釘了嗎？有可能趕上嗎？延遲多久（要一個(gè)相對準(zhǔn)確的日期）？真實(shí)原因是什么？ 

2. 第一時(shí)間通知 

① 開門見山，真誠道歉。

② 清晰告知新日期。要把此步驟放在前面，以安撫客戶。同時(shí)，這個(gè)日期需準(zhǔn)確，可以在工廠期限上多加幾天，避免再次延期。

③ 簡要說明原因。注意：

● 說理由要避免過度細(xì)節(jié)。客戶不需要知道工廠老王離職了，給出核心、可信的原因即可。

● 如果是真實(shí)理由，有的理由可以說，比如意外、節(jié)假日、突發(fā)情況、原材料短缺、產(chǎn)能超負(fù)荷、天氣/政策等不可抗力；有的理由不能說，比如暴露管理缺陷、無能、不重視客戶的信息。

● 盡量避免捏造理由。如果一定要說，參考前文，絕不捏造港口擁堵、海關(guān)查驗(yàn)、天氣原因等很容易被驗(yàn)證的信息。

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④ 展示行動(dòng)，讓客戶看到你做了很多的努力。發(fā)現(xiàn)問題后，我們采取了什么措施。比如：安排了額外班次、尋找了替代材料、與工廠管理層緊密合作優(yōu)先處理、改用更快的運(yùn)輸方式等。

⑤ 和客戶確認(rèn)后期計(jì)劃，會(huì)不會(huì)影響客戶后續(xù)安排，會(huì)不會(huì)造成損失。再根據(jù)情況，提出補(bǔ)救措施。比如，分批發(fā)貨、升級物流方式、折扣、補(bǔ)償?shù)鹊取?/p>

3. 持續(xù)跟進(jìn)，透明溝通 

定期給客戶簡短更新貨物狀況，減緩焦慮。同時(shí)，一定要加緊催工廠。避免再次延期。

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4. 后續(xù)預(yù)防 

● 深度復(fù)盤延期根本原因。是供應(yīng)商管理問題？生產(chǎn)計(jì)劃問題？溝通流程問題？還是報(bào)價(jià)時(shí)交期估算太激進(jìn)？

● 制定預(yù)防措施。 比如在報(bào)價(jià)時(shí)預(yù)留更合理的緩沖期（特別是新供應(yīng)商或復(fù)雜產(chǎn)品）、加強(qiáng)供應(yīng)商考核和交期管理、改善內(nèi)部溝通流程……

在外貿(mào)工作中，貨物延期算是常見問題，外貿(mào)人不必過度內(nèi)耗，解決問題的核心要義還是將心比心。

（來源：外貿(mào)百事通）

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